Як контролювати роботу та сервіс франчайзингової точки, щоб не втратити репутацію, які обмеження по локаціях мають франчайзери та з яких регіонів України найбільше запитів на відкриття у повномасштабну війну.
У відомих українських компаній, які розвивають франчайзинговий напрямок, налагоджені всі бізнес-процеси та технології, а на прикладі своїх власних точок вони доводять прибутковість. Тож для партнера чи інвестора відкривати франчайзинговий заклад – це, безумовно, швидкий старт. До того ж франчайзер здійснює постійну підтримку та обмін досвідом із франчайзі. RAU розпитала українські компанії, які активно розвивають франчайзинговий напрямок, як саме контролюють якість роботи франчайзі, а також з яких регіонів країни у повномасштабну війну найбільше запитів на відкриття.
Про запити на франшизу
Повномасштабне вторгнення – випробування для всього українського бізнесу, проте кількісне зростання та розвиток не припиняється навіть у цей непростий час. Підтвердження тому – постійний запит на відкриття франчайзингових точок, причому, навіть з прифронтових регіонів.
Так, в компанії Наш Край/SPAR, яка на початок травня 2024 року має 262 торгових закладів, з них 101 під міжнародним брендом SPAR та 161 – Наш Край, запити надходять з усіх регіонів України. Найбільше – з заходу, центру та Києва. Проте є запити і з прифронтових міст Донецької, Херсонської та Запорізької областей (Краматорськ, Покровськ та інші). «Наприкінці 2023 року ми відкрили великий супермаркет на Сумщині, а цьогоріч на Чернігівщині», – каже Мирослава Леснік, керівник відділу маркетингу департаменту розвитку франчайзингової мережі.
В компанії Lviv Croissants працює 170 закладів в Україні та 11 в Польщі, а найбільше запитів на нові відкриття отримують з Києва, Київської області та Львова. «Є запити від людей з прифронтових міст, але в цих запитах йдеться про відкриття на більш безпечних територіях Україні», – ділиться Ірина Коваль, керівник відділу франчайзингу.
В компанії Ваш Лаваш наразі працює 15 франчайзингових пекарень (загалом мережа нараховує 47 пекарень). Запити на відкриття є і з Харкова, і з Миколаєва. Проте найбільше – з центральних регіонів та з Києва.
В мережі Молоко від фермера понад 30 франчайзингових точок та є постійний запит по регіонах України, як-то: Львів, Житомир, Чернігів. Проте в компанії прийняли рішення поки працювати з мережею по партнерах в Києві, щоб утримувати якість. Але запевняють, що в майбутньому будуть думати над різними співпрацями по регіонах. Також в США, в Маямі відкрився заклад під назвою Farmer’s Milk, який кожного дня приймає понад 500 гостей. «Наша точка в США дуже успішна і в планах відкрити у цьому році ще два кейси, але ми працюємо на якісний продукт, тому всі кроки поступові, ми не поспішаємо у наших процесах, щоб підтримувати високий рівень продуктивності. Є в майбутньому плани і на відкриття точок у Європі», – ділиться Тарас Мороз, СЕО і засновник бізнесу в Україні та США.
Про обмеження по локаціях
Українські компанії, які розвивають франчайзинговий напрямок, мають свої обмеження по відкриттю в певних локаціях.
В мережі Молоко від фермера обмежують територіально по партнерах. «Мається на увазі, якщо в певному ЖК чи біля метро є вже один магазин від партнера, то саме він має пріоритет по відкриттю додаткових магазинів. Як наразі ми маємо дві точки в столиці біля метро Героїв Дніпра», – пояснює Тарас Мороз.
В мережі Lviv Croissants є обмеження по чисельності міста. «Не розглядаємо міста, де проживає менш як 40 000 осіб. Також маємо обмеження по локації – не відкриваємо заклади, які будуть попадати в радіус 1 км від наявної пекарні», – каже Ірина Коваль.
В компанії Галя Балувана, яка станом на травень 2024 року налічує понад 950 магазинів в Україні та 156 закладів Multi cook у світі, прийняли рішення по франшизі Галя Балувана розвиватися лише з діючими партнерами і більше її не продавати.
Проте, як повідомив співзасновник компанії Володимир Матвійчук, наразі він займається розвитком франшизи Multi Cook за межами України та у 2024 році запустив новий проєкт – гастро бар GABAR.
В мережі Молоко від фермера, щоб не втрачати якість, теж поки прийняли рішення працювати з діючими партнерами та відкривати магазини разом.
А мережі Наш Край/SPAR розвивається по всій території, яка зараз підконтрольна Україні. «Зрозуміло, що запускаючи новий бізнес, слід враховувати ризики. А, як відомо, ще два роки тому війну у бізнес-процеси ніхто не прописував. Основна наша ціль – розвивати та відкривати прибуткові магазини, масштабувати мережу й утримувати вигідні умови співпраці для партнерів усієї мережі в будь-якому куточку нашої країни. Тому ми аналізуємо, досліджуємо локації за трьома методиками і приймаємо рішення про відкриття об’єктів», – каже Мирослава Леснік.
Про перевірку якості та сервісу франчайзі
Філософія франчайзингу в тому, що основна відповідальність на дотриманні стандартів роботи та якості має бути власне на франчайзі. Проте в українських компаніях, які розвивають цей напрямок, кажуть, що це нелегке завдання, адже є людський фактор, який напряму може вплинути на репутацію бренду. Щоб підтримувати стандарти роботи, якість та сервіс на найвищому рівні, франчайзер має здійснювати постійний контроль точок.
Так, в мережі Lviv Croissants дуже суворі в плані контролю якості. Проводять живі аудити та онлайн-спостереження. «В нас над цим працює відділ камерменів, це дуже крутий інструмент, результати якого ми змогли побачити вже в перший місяць впровадження», – зауважує Ірина Коваль. Також є щоденні фотозвіти зі всієї мережі три рази в день – готовність закладу до відкриття роботи (зовнішній вигляд персоналу, товарне сусідство в холодильниках, органайзер сендвічмейкера), стан закладу, персоналу і робочих поверхонь під час робочого дня, і фотозвіти з кінця робочого дня.
Ще менеджери з франчайзингу отримують фотозвіти випікання кожного деко круасанів. А коли в мережі зрозуміли, що фото повторюються, то впровадили фотозвіти з використанням системи GPS camp, де на фото фіксується адреса та час. «Впровадження всіх новинок супроводжується не лише технологічними картами і звичайними інструкціями, кожен працівник пекарні має доступ і до відеоінструкції з приготування, згідно з якою він готує круасан і скидає нам зворотній відеозвіт, де ми вже бачимо чи допущені помилки в приготуванні, чи ні. Також на запуск новинок наші технологи виїжджають на всі пекарні Києва та Львова та безпосередньо в момент запуску проводять навчання на місці. На регулярній основі проводимо навчання працівників. А зараз ми ще впроваджуємо систему контролю скриптів, що дасть можливість покращити якість обслуговування гостей. Контроль якості продуктів відбувається через звірку замовлень (від наших компаній та аутсорсингових) і списань згідно калькуляційних карт, що дає можливість відслідкувати чи погоджені продукти «заходять» в круасан і в якій кількості», – доповнює Коваль.
Крім того, в мережі Lviv Croissants проводять постійні контрольні тестування погоджених продуктів від аутсорсингових компанії, щоб з їхнього боку також не було погіршення якості продукції. При пошуку постачальника контроль якості сировини відбувається на виробничих площах виробника, а основні критерії співпраці з мережею Lviv Croissants – це сертифікат якості HACCP та логістика по всій Україні. А ще є таємні покупці та відгуки гостей (по 150-200 щодня).
В мережі Молоко від фермера перевірка роботи та сервісу здійснюється за допомогою ревізорів, камер спостереження, корпоративних навчань стандартів компанії та їх перевірка.
В мережах Наш Край та SPAR працює система аудитів – це офлайн-візити регіональних менеджерів, які перевіряють та оцінюють роботу партнерських франчайзингових торговельних точок. Розроблені критерії оцінювання (чек-листи) дотримання усіх операційних стандартів мережі з наданням рекомендацій вдосконалення тих чи інших процесів. Також використовують методику дослідження Mystery Shopping із залученням компанії по аутсорсингу.
У компанії Ваш Лаваш пекарні з повним циклом і всю випічку виготовляють на місці у пекарні, тому дуже важливо перевіряти якість роботи та сервіс франчайзі. «Ми проводимо системні аудити пекарні. Також у нас є таємні покупці. Здійснюємо дзвінки та опитування гостей», – зауважує Наталія Козловець, керівник франчайзингового відділу мережі пекарень Ваш Лаваш.