ІТ-компанія Sigma Software на запит ритейлера Eldorado.ua розробила та втілила систему автоматизованих клієнтських комунікацій, а саме інтеграцію чат-боту з контакт-центром, що отримує до 30 000 звернень щоденно, пише RAU.
Особливістю цього проєкту є його надшвидкі терміни реалізації – декілька тижнів та мінімальний розмір команди: чотири розробники з боку Sigma Software та один проджект-менеджер, два аналітики та три розробники з боку команди Eldorado.ua.
У результаті навантаження на контакт-центр було зменшено на третину. Eldorado.ua має справу із понад 10 млн клієнтських звернень на рік. Для того, щоб надати своїм клієнтам багатоканальний досвід і забезпечити швидкий зв’язок та докладну інформацію під час замовлення товарів, ще в 2021 році компанія почала стратегію глибокої трансформації та цифровізації процесів, метою якої було надати своїм клієнтам багатоканальний досвід та задовольнити їхню потребу у швидкому зв’язку під час замовлення товарів і в розширеній інформації про них.
На тлі запиту від клієнтів щодо зменшення часу очікування, компанія почала шукати цифрове рішення для автоматизації та розширення можливостей роботи свого контакт-центру через додавання нових каналів зв’язку, зокрема віджет вебсайту та чат-боту.
Статистика й аналітика, які збирає нова система клієнтської підтримки, дає змогу релевантно оцінити якість сервісу, визначити кількість та теми звернень клієнтів, відслідкувати причини, через які звернення залишаються без відповіді. Таким чином, Eldorado.ua отримала ще один канал інформації для покращення клієнтського сервісу та своєї роботи на стратегічному рівні. Наразі компанія засвоює всі можливості системи, поступово збільшує команду операторів, які працюють через чати, і планує подальшу цифровізацію процесів.
Впровадити систему, здатну впоратись з таким значним навантаженням та обсягом завдань за досить короткий термін – всього за кілька тижнів стало можливим завдяки українській платформі Corezoid та кваліфікованій команді Sigma Software – з одного боку, та структурованому досвіду із чіткою поставкою завдань, швидкою інтеграцією з існуючими системами від Eldorado.ua – з іншого.
Спілкування між компаніями почалось ще наприкінці 2021 року. Тоді карантинні обмеження багатьох примусили прискорити переведення всіх процесів на цифрові рейки, що в перспективі дає змогу економити ресурси і залучати працівників до роботи віддалено, без залежності від фізичних центрів обслуговування. Під час війни необхідність в цьому тільки зросла – і проєкт стартував.
«Чат із контакт-центром став кроком у програмі великої трансформації Eldorado.ua, яка має на меті створити абсолютно новий досвід роботи з усіма каналами. Причому зручність для клієнта не обмежується швидкістю обробки його запитів, а й досягається через забезпечення інтеграції з усім ландшафтом інформаційних систем і доступом до всіх даних клієнта і будь-якої потенційно важливої інформації про нього. Платформа Corezoid відкриває економну концепцію розробки та інтеграції різноманітних інформаційних систем у нашому майбутньому розвиткові», – говорить Андрій Романенко, директор департаменту трансформації бізнесу Eldorado.ua.
На додачу до цього, переведення клієнтської підтримки на цифрові рейки дає змогу економити ресурси та залучати працівників до роботи віддалено, без залежності від фізичних центрів обслуговування. Під час війни необхідність в цьому стала особливо важливою.
«Оскільки для Eldorado була важлива можливість оперативно підлаштовувати рішення під вимоги бізнесу, ми запропонували розробляти автоматизовану систему клієнтської підтримки на платформі Corezoid. Це українська low-code платформа для автоматизації бізнес-процесів, яку використовують Visa, Metro, PrivatBank, uklon та інші. Почали зі створення чату, де клієнти можуть вирішити будь-які свої питання, а допомагати їм будуть оператори. Чат доступний з сайту Eldorado.ua, інтегрований в існуючий чат-бот з частими питаннями, в мобільний додаток та в месенджери, за допомогою яких компанія обслуговує клієнтів», – розповідає Ганна Христіанович, керівник програми диджиталізації в компанії Sigma Software.
Довідка
Eldorado.ua — зручний омніканальний постачальник техніки та електроніки в Україні. Мережа налічує 95 магазинів, має інтернет-магазин та зручний мобільний додаток із різними варіантами доставки. Забезпечує роботою понад 3200 працівників. Компанія працює з 1999 року. За цей час близько 3 млн українців стали постійними покупцями техніки та електроніки в eldorado.ua, задовольняючи потреби своїх сімей.
Від лютого 2022 компанія надала техніки та електроніки для Сил оборони на загальну суму понад 10 млн грн. Для військових діють постійні знижки до 10%. В 2022 започатковано соціальну ініціативу «Цеглинка для родинки», кожен охочий на сайті чи в магазині може купити «цеглинку» вартістю 23 грн. Кошти направляються на будівництво модульних будинків для сімей, чиє власне житло зруйновано війною. Перший будинок вже передано родині військовослужбовця із Чернігівщини.
Sigma Software – сервісна ІТ-компанія з понад двома тисячами фахівців, а також з великим портфелем low-code та no-code продуктів, які дозволяють вирішити комплексні задачі цифровізації великого та середнього бізнесів з мінімальною командою технічних спеціалістів. Спеціалісти компанії розробляли чатбот для харків’ян, що дозволяє перевірити стан будинку, рішення для автоматизації процесів центру Дія.Бізнес Харків, залучені до роботи над проєктами для світових брендів – IATA, Volvo, AstraZeneca, Scania, Fortum.