Что такое омниканальность и зачем ее используют?

Омни­ка­наль­ность — это модель, свя­зыва­ю­щая в еди­ную систе­му разли­чные кана­лы ком­му­ни­ка­ции с кли­ен­том. Ее глав­ный прин­цип — ком­пле­ксный под­ход, когда фокус с како­го-то опре­де­лен­но­го кана­ла взаи­мо­дей­ствия или исто­чни­ка тра­фи­ка сме­ща­е­тся на на кли­ен­та и поль­зо­ва­тель­ский опыт.

Как это рабо­та­ет? Обычно ворон­ка про­даж рису­е­тся по опре­де­лен­ной схе­ме в духе:

Вни­ма­ние — инте­рес — жела­ние — дей­ствие

Но такая модель дале­ко не все­гда соо­твет­ству­ет дей­стви­тель­но­сти. Кли­ент может про­пу­скать какие-то эта­пы, отв­ле­ка­ться на кон­ку­рен­тов, менять свое реше­ние, мно­го­кра­тно пере­хо­дить на сайт при помо­щи разных кана­лов и так далее. Имен­но поэто­му необ­хо­ди­мо увя­зать все кана­лы в еди­ную систе­му.

Факто­ров, вли­я­ю­щих на при­ня­тие кли­ен­том реше­ния, очень мно­го, что­бы понять это лучше, рас­смо­трим при­ме­ры:

Ком­па­ния по про­да­же дет­ских кро­ва­ток-транс­фор­ме­ров полу­чи­ла кру­пный заказ с пол­ной пре­д­опла­той. И для это­го был задей­ство­ван не один канал:

• кли­ент уви­дел кон­текс­тную рекла­му, веду­щую на лен­динг, и пере­шел по ссыл­ке, но нужно­го това­ра в нали­чии не было. Он нем­но­го рас­строил­ся, но все же оста­вит email для рас­сыл­ки;
• через неко­то­рое вре­мя кли­ент полу­чил рас­сыл­ку от ком­па­нии с ката­ло­гом про­ду­кции, где при­гля­нув­ша­я­ся ему кро­ва­тка пре­дла­га­лась по скид­ке;
• спу­стя неде­лю кли­ент заме­тил ремар­ке­тинг-кам­па­нию Facebook и сно­ва вспом­нил о сво­ем жела­нии при­о­бре­сти товар;
• еще через 3 дня он внес пре­д­опла­ту и закрыл заказ.

Какой из кана­лов был более эффе­ктив­ным, ска­зать сло­жно. Кон­текс­тная рекла­ма, лен­динг, email-мар­ке­тинг, ремар­ке­тинг — все они пов­ли­я­ли на реше­ние кли­ен­та.

Еще один при­мер:

Амби­ци­о­зный мар­ке­то­лог решил поко­рить новые вер­ши­ны и повысить свою ква­ли­фи­ка­цию, для чего зака­зал на сай­те кур­сы по акции. Может пока­за­ться, что имен­но акция дала тол­чок для поку­пки, но на самом деле:

• до того мар­ке­то­лог 5 меся­цев читал блог;
• побывал на беспла­тных онлайн-кур­сах ком­па­нии;
• гуглил кон­ку­рен­тов, срав­ни­вал отзывы/программы/цены и при­шел к выво­ду, что имен­но эта ком­па­ния ему под­хо­дит.

“Выстре­ли­ло” сра­зу несколь­ко кана­лов: блог (кон­тент-мар­ке­тинг), SMM, онлайн-кур­сы и т.д., а акция лишь под­тол­кну­ла его к совер­ше­нию поку­пки.

Омни­ка­наль­ность позво­ля­ет избе­жать пута­ни­цы между разли­чными кана­лам свя­зи, что явля­е­тся важней­шим усло­ви­ем удер­жа­ния кли­ен­тов и уве­ли­че­ния при­были.

Можно выде­лить несколь­ко клю­че­вых факто­ров, кото­рые дела­ют прин­цип омни­ка­наль­но­сти неза­ме­ни­мым для сов­ре­мен­но­го бизне­са:

1. Упро­ща­ет взаи­мо­дей­ствие поль­зо­ва­те­ля с брен­дом.
2. Помо­га­ет про­ана­ли­зи­ро­вать и пра­виль­но выстроить ворон­ку про­даж.
3. Гаран­ти­ру­ет пол­но­цен­ное взаи­мо­дей­ствия с каждым кли­ен­том.
4. Повыша­ет дове­рие к брен­ду.
5. Способ­ству­ет мас­шта­би­ро­ва­нию бизне­са.

Ком­му­ни­ка­ция зна­чи­тель­но вли­я­ет на отно­ше­ния между ком­па­ни­ей и потре­би­те­лем. Чем про­ще и при­я­тнее кон­такт с ком­па­ни­ей, тем чаще и ста­биль­нее потре­би­тель к ней обра­ща­е­тся.