Що робити, щоб негативна емоція не стала головним враженням клієнта

Що робити, щоб негативна емоція не стала головним враженням клієнта про магазин на довгі роки.

Сергій Панченко, засновник виробничої компанії і торгової марки Mініcтeрcтвo двeрeй в своїй колонці для журналу НВ розповів про те, як працювати з незадоволеними клієнтами. RAU публікує основні тези.

Помилки в сервісі призводять до невдоволення, а воно, у свою чергу, до емоції, яка перетворюється на певну думку. Як показує практика, більшість незадоволених клієнтів не пишуть листи зі скаргами, вони просто згадують про вас завжди в поганому світлі. У той же час повернуті клієнти більш лояльні, цінують отримані послуги і з радістю рекомендують їх знайомим, навіть охочіше за тих, хто не був ображений. Це називається парадоксом відновлення довіри.

Щоб емоція не стала думкою клієнта, потрібно налаштувати процес виправлення враження.

Швидке рішення

У співробітників повинні бути повноваження приймати рішення. За статистикою скаржаться 4 зі 100 клієнтів, тому проблема повинна вирішуватися на місці, а не за фактом скарги. Клієнт не повинен чекати, поки когось знайдуть, комусь передадуть або подзвонять – це погіршує ситуацію.

Напишіть список ситуацій, які були, і опишіть шляхи вирішення. Дайте на ознайомлення всім колегам. Прийміть правило, якою «плюшкою» залагоджуєте проблему з клієнтом.

Розробіть стандарт спілкування

Статистика свідчить: 80% невдоволення через сервіс – емоційне сприйняття ситуації співробітником. Найбільша помилка – почати переконувати клієнта, що він сам винен або виправдовуватися. Емоцію можна перемогти лише емоцією. У таких ситуаціях розумні аргументи і з’ясування не допоможуть. Тому потрібно навчити співробітників проявляти увагу до проблеми клієнта так, ніби це сталося з ними самими.

Для оптимального виходу із ситуації необхідно:

  1. В такий момент потрібно зрозуміти почуття клієнта, і ні в якому разі не можна починати сперечатися і заперечувати.
  2. Потім необхідно вибачитися і взяти на себе відповідальність за те, що трапилося.
  3. Запропонувати рішення. Коли клієнт вже бачить, що представник компанії не байдужий до нього, а щиро співпереживає і хоче допомогти – він не сприймає персонал як ворога, а відкритий до вирішення проблеми.

Компенсація повинна бути адекватною

Масштаб ситуації може бути різним, і потрібно вміти швидко зіставити розмір проблеми з розміром компенсації. Іноді буде досить посмішки, а іноді занадто мізерний подаруночок може показати несерйозне ставлення до проблеми і клієнт подумає, що від нього просто намагаються звільнитися, що викличе агресію.

Регулярно запитуйте, як і в якому випадку співробітники залагоджують ситуації. Це допоможе оптимізувати список прийомів, і новачкам буде легше зорієнтуватися.

Подбайте про співробітників

Вони швидко емоційно виснажуються, бо з одного боку їх тиснуть незадоволені клієнти, а з іншого – вимогливий начальник. У підсумку мотивація падає, за нею знижуються продажі і продуктивність.

Правило «клієнт завжди правий» працює тільки через певну призму. Співробітник – це той же клієнт, тільки внутрішній – тому піклуватися про нього потрібно не менше. Принижувати не можна нікого, завдання керівника – вирішити ситуацію і залишити обох своїх клієнтів задоволеними.

Для цього достатньо регулярно навчати співробітників і постійно давати їм зворотний зв’язок. Наприклад, при всій команді відзначати успіхи, щоб не тільки мотивувати одного, але і дати приклад для інших. Також треба побудувати систему нематеріальної мотивації.

Системне виправлення помилок

Недоліки бізнес-процесів винні в повторенні помилок. Є два шляхи: постійно возитися зі скаргами або поліпшити бізнес-процес. Для поліпшення процесів потрібно почати зі збору інформації: проаналізувати суть скарг, розпитати співробітників і отримати зворотній зв’язок від клієнтів, звернутися до незалежних експертів.

Співробітники, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, краще за всіх знають і розуміють клієнта. Тому має сенс проводити мозкові штурми щодо поліпшення сервісу саме з ними.