Infobip объединил все диджитал каналы контакт-центра в одном решении

28.05.2020 В'ячеслав Верстюк

Обла­чный кон­такт-центр Conversations повысит каче­ство обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов в усло­ви­ях пан­де­мии за счет объе­ди­не­ния тра­ди­ци­он­ных и цифро­вых кана­лов свя­зи.

Киев, 28 мая 2020. Ком­па­ния Infobip, между­на­ро­дный разра­бо­тчик ком­му­ни­ка­ци­он­ной пла­тфор­мы для бизне­са, запу­ска­ет новое реше­ние Conversations для обла­чно­го кон­такт-цен­тра. Вме­сте с пла­тфор­мой для соз­да­ния чат-ботов Answers новые про­ду­кты помо­гут бизне­сам орга­ни­зо­вать эффе­ктив­ную рабо­ту опе­ра­то­ров из дома и ока­зывать более быструю и пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ную кли­ент­скую под­держ­ку в самых попу­ляр­ных кана­лах свя­зи через еди­ный интер­фейс.

В свя­зи с пан­де­ми­ей коро­на­ви­ру­са ком­му­ни­ка­ции с кли­ен­та­ми пере­ве­де­ны на уда­лен­ный режим, и ком­па­ни­ям ста­ло сло­жнее под­дер­жи­вать высо­кий уро­вень кли­ент­ско­го сер­ви­са толь­ко с помо­щью тра­ди­ци­он­ных кана­лов свя­зи, таких как теле­фон или email. «Горя­чие линии» кон­такт-цен­тров испытыва­ют серье­зные нагруз­ки, вре­мя ожи­да­ния сво­бо­дно­го опе­ра­то­ра уве­ли­чи­ва­е­тся, что ведет к ухуд­ше­нию сер­ви­са и росту числа недо­воль­ных кли­ен­тов. Тем, кто при­вык рабо­тать офлайн, при­хо­ди­тся пере­страи­вать про­цесс взаи­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми и актив­нее исполь­зо­вать цифро­вые кана­лы свя­зи, такие как мес­сен­дже­ры WhatsApp, Facebook Messenger или Viber. Рост числа кана­лов обслу­жи­ва­ния может усу­гу­бить ситу­а­цию, если в ком­па­нии исполь­зу­ю­тся разро­знен­ные систе­мы и нет стра­те­гии омни­ка­наль­ных ком­му­ни­ка­ций. Разра­бо­тка соб­ствен­ных систем зани­ма­ет мно­го вре­ме­ни, поэто­му на помо­щь при­хо­дят гото­вые обла­чные реше­ния, кото­рые лег­ко настроить в соо­твет­ствии с потре­бно­стя­ми сво­е­го бизне­са.

Читати ще

Сер­вис Infobip Conversations – это мас­шта­би­ру­е­мое обла­чное реше­ние, кото­рое позво­лит ком­па­ни­ям в коро­ткий срок модер­ни­зи­ро­вать отдел по рабо­те с кли­ен­та­ми и обе­спе­чит пра­виль­ный баланс между авто­ма­ти­за­ци­ей и кли­ент­ским опытом. Поль­зо­ва­те­ли полу­чат бесшов­ный опыт взаи­мо­дей­ствия с ком­па­ни­ей в удо­бных для них кана­лах свя­зи, а сама ком­па­ния – боль­шую гиб­кость, ско­рость и эффе­ктив­ность обра­бо­тки обра­ще­ний потре­би­те­лей. Conversations лег­ко инте­гри­ру­е­тся с суще­ству­ю­щи­ми в ком­па­нии CRM, систе­мой про­да­жи биле­тов, про­грамм лояль­но­сти и интер­нет-мага­зи­ном, что дает опе­ра­то­рам мгно­вен­ный доступ ко всем дан­ным для опе­ра­тив­ной и пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ной под­держ­ки. В еди­ном интер­фей­се они видят всю исто­рию пере­пи­ски с кли­ен­том в разных кана­лах, могут исполь­зо­вать заго­тов­лен­ные отве­ты на стан­дар­тные обра­ще­ния, а также ада­пти­ро­вать стиль обще­ния на осно­ве ана­ли­за настро­е­ний кли­ен­та. Встро­ен­ные ана­ли­ти­че­ские инстру­мен­ты позво­ля­ют мене­дже­рам отсле­жи­вать актив­ность поль­зо­ва­те­лей в разных кана­лах и про­ду­ктив­ность опе­ра­то­ров в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни, что­бы сво­ев­ре­мен­но устра­нять факто­ры, вли­я­ю­щие на эффе­ктив­ность и каче­ство кли­ент­ско­го опыта.

Conversations можно исполь­зо­вать вме­сте с Answers, пла­тфор­мой Infobip для соз­да­ния скри­пто­вых и умных чат-ботов. С их помо­щью обе­спе­чи­ва­е­тся кру­гло­су­то­чная под­держ­ка, а в слу­чае необ­хо­ди­мо­сти неза­ме­тно для кли­ен­та диа­лог пере­во­ди­тся на опе­ра­то­ра. Ком­му­ни­ка­ции бота с кли­ен­та­ми ото­бра­жа­ю­тся в интер­фей­се в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни. «Conversations помо­га­ет ком­па­ни­ям создать цело­стный кли­ент­ский опыт, бла­го­да­ря возмо­жно­сти обща­ться с поль­зо­ва­те­ля­ми в пред­по­чти­тель­ных для них кана­лах свя­зи, вклю­чая WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, RCS, онлайн-чат на сай­те, аудио и виде­о­звон­ки, – ком­мен­ти­ру­ет Адри­ан Бенич, вице-пре­зи­дент по про­ду­ктам Infobip. – Answers дает допол­ни­тель­ный уро­вень интел­ле­кту­аль­ной авто­ма­ти­за­ции. Таким обра­зом, ком­па­нии полу­ча­ют ком­пле­ксное реше­ние для пре­обра­зо­ва­ния сво­е­го кон­такт-цен­тра в обла­чный центр разви­тия отно­ше­ний с кли­ен­та­ми и могут сфо­ку­си­ро­ва­ться на рабо­чих про­цес­сах и выстраи­ва­нии ком­му­ни­ка­ци­он­ной стра­те­гии».

С нача­ла 2020 года была запу­ще­на про­грам­ма ран­не­го досту­па к Conversations, в ходе кото­рой спе­ци­а­ли­сты Infobip сотру­дни­ча­ли с рядом ком­па­ний по все­му миру с целью помо­чь им повысить каче­ство кли­ент­ско­го сер­ви­са и дора­ба­тыва­ли фун­кци­о­нал пла­тфор­мы на осно­ва­нии обра­тной свя­зи. В Рос­сии одним из пер­вых поль­зо­ва­те­лей Conversations ста­ла ком­па­ния Вым­пел­Ком, кото­рая успе­шно исполь­зу­ет пла­тфор­му для обще­ния с кор­по­ра­тив­ными кли­ен­та­ми «Билайн» Бизнес в Рос­сии через WhatsApp.

«Для под­держ­ки бизне­са мы разра­бо­та­ли спе­ци­аль­ное пре­дло­же­ние Conversations, - ком­мен­ти­ру­ет Русла­на Резни­ко­ва, управ­ля­ю­щий дире­ктор Infobip в реги­о­не Евра­зия. – Пер­со­наль­ный мене­джер помо­жет настроить пла­тфор­му под кон­кре­тные потре­бно­сти ком­па­нии и запу­стить кон­такт-центр в обла­ке за 24 часа. При этом, в тече­ние 2 меся­цев после запу­ска лицен­зии опе­ра­то­ров и сес­сии чат-ботов пре­до­став­ля­ю­тся беспла­тно». 

О ком­па­нии Infobip

Infobip – гло­баль­ная обла­чная ком­му­ни­ка­ци­он­ная пла­тфор­ма для бизне­са, позво­ля­ю­щая созда­вать цело­стный опыт на про­тя­же­нии все­го жизнен­но­го цикла кли­ен­та с помо­щью удо­бных кон­текс­тных ком­му­ни­ка­ций в пред­по­чти­тель­ных для поль­зо­ва­те­ля кана­лах свя­зи. За 14 лет рабо­ты в отра­сли ком­па­ния Infobip открыла 65+ офи­сов на шести кон­ти­нен­тах, разра­бо­та­ла соб­ствен­ную пла­тфор­му с возмо­жно­стью достав­ки сооб­ще­ний на 7 мил­ли­ар­дов поль­зо­ва­тель­ских и про­мышлен­ных устройств, под­клю­чен­ных к более 800 мобиль­ным опе­ра­то­рам в более чем 190 стра­нах.