В этом году популярная ведущая Ольга Фреймут стартовала с проектом “Инспектор Фреймут” на телеканале “1+1”. В этот раз она взялась за киевские супермаркеты, добавив нервных ожиданий администраторам столичных магазинов и бодрости скучающим PR-отделам торговых сетей.
Ритейлеры давно ждали своей очереди, ведь очевидно, что наряду с ресторанами и отелями, ближайший проблемный участок для потребителей – это магазины. Не только из-за реальных и потенциальных нарушений, а хотя бы потому, что магазин – одно из тех мест, где приходится бывать чуть ли не ежедневно. Статистическая вероятность проблем или недовольства выше, чем в спа-салоне, например.
Вояж Инспектора оказался неутешительным.
Награду получил только супермаркет Good Wine. При этом Ольга Фреймут отметила, что цены на некоторые категории товаров в этом супермаркете уж слишком высоки. Согласимся.
Меньше повезло “Эко-маркету”, “Великой кишене” и Novus. Там были найдены плесень, гниль, просроченные товары, а кое-где даже кишечная палочка.
Микроб был пойман в салате “Коралл” супермаркета Novus.
В “Эко-маркете” случилась почти голливудская история. В торговом зале ведущая обратила внимание на то, как хрупкая девушка поднимает огромные коробки и мешки с дровами. При знакомстве выяснилось, что девушку зовут Людмила Мартыненко, она кандидат в мастера спорта по спортивной гимнастике. Недавно Люда пережила горе – похоронила отца. Найти работу по специальности ей не удалось, поэтому она пошла в “Эко-маркет”, чтобы содержать больную маму преклонного возраста. Людмиле приходится по 12 часов в день носить тяжелые коробки с товарами со склада в торговый зал, при этом заработная плата девушки составляет 2000-2300 грн в месяц. Кроме того, сотрудники терпят моральные унижения и оскорбления со стороны руководства магазина.
Узнав историю Люды, Фреймут не смогла оставить ее в “Эко-маркете” и сразу же сказала, что забирает девушку с собой. А уже после окончания съемки предложила присоединиться к команде “Инспектора Фреймут”.
В “Великой Кишене” тоже нашлось немало проблем, в том числе и вышеупомянутая кишечная палочка в салате “Оливье”.
А дальше случился занимательный кейс по уровню открытости торговых сетей и профессионализма обслуживающих их специализированных PR агентств. Из трех ритейлеров, получивших негатив по национальному телеканалу, два решили промолчать, видимо, руководствуясь тем мотивом, что факапы не нуждаются в дополнительной “рекламе”. Нечего, дескать, напоминать о том, что лучше забыть.
Что уж говорить, множество компаний на нашем рынке работают подобным образом. Но есть одна проблема: популярность передачи и телеканала. Причем, если кто не знал, группа “1+1” является лидером по интернет-проникновению в украинской телеиндустрии. В интернете каждый из вышеприведенных сюжетов просмотрело почти 100 тысяч человек.
В 2009 году сеть два сотрудника компании Dominos Pizza выложили домашнее видео на YouTube, где они добавляют в пиццу всякие непотребства, сморкаются в нее и развлекаются в меру своего таланта. За первые двое суток ролик посмотрело более миллиона пользователей, продажи упали, эксперты оценили потери в $50 млн. Инцидент попал в СМИ, на телевидение, продавцы суши радостно потирали руки. Урон репутации был очевиден, хотя сотрудники были уволены и даже отправлены под суд. Вернуть всех ушедших клиентов в такой ситуации невозможно, речь идет скорее о том, как минимизировать ущерб. Основой PR-кампании Dominos стало выступление ее президента на YouTube.
Президент Dominos сказал самое важное: что компания всерьез восприняла инцидент, что для нее самое важное — доверие потребителей, что она проверила санитарное состояние своих пиццерий, пересмотрела подход к персоналу и т. д. И конечно, извинился перед потребителями, поблагодарив тех, кто известил компанию об инциденте. В конце выступления у зрителя уже складывается ощущение, что осталось только наградить тех парней, которые все это затеяли 🙂
В нашем случае правильным образом поступила “Велика Кишеня”, разместив у себя на сайте и в социальных сетях ответ “Инспектору Фреймут”.
«Нам важно, чтобы покупатели, выбирая супермаркеты нашей сети, были уверены в качестве приобретаемых товаров. Мы благодарны за конструктивную критику и обратную связь — это позволяет устранить недостатки в работе. И это не пустые слова. Уже задолго до выхода программы было принято решение о серьезных кадровых изменениях в «Велика Кишеня». И 30 марта управление сетью перешло в руки нового руководства. Первыми шагами нового менеджерского состава стал полный аудит работы сети — он пройдет в течение ближайших двух недель во всех без исключения наших супермаркетах”, – говорится в сообщении.
Далее сообщается об увольнении управляющего магазином и части сотрудников, дезинфекции помещений, комплексном медобследовании персонала.
При этом в компании вполне аргументировано обосновали несогласие со всеми выводами инспекции.
“Мы против искажения и предоставление недостоверных фактов зрителям. К таким можно отнести результаты экспертизы продукции собственного производства. Она была приобретена 09.02.2015г, а передана на экспертизу после окончания ее срока годности — с 11.02.2015 по 16.02.2015 г. То есть на момент проведения исследований эта продукция уже была непригодна для употребления. Соответственно, результаты этой экспертизы и сделанные на их основании выводы не могут быть правдивыми. Также являются недостоверными и комментарии персонала, названного «бывшим промоутером», работавшим в «Велика Кишеня». Промоутеры не является сотрудниками супермаркетов и, соответственно, не допускаются в служебные помещения магазинов. Наши претензии были изложены в официальном письме, отправленном на телеканал, который выпустил программу в эфир”.
Ua-Retail попросил комментарий у директора Newsfront PR Agency Владимира Дегтярева относительно этой истории:
В условиях кризисной ситуации компаниям очень важно быстро отреагировать и сообщить, какие действия были предприняты для устранения проблемы, особенно, если компания была в чем-то неправа. Так что стоит положительно отметить реакцию “Великой Кишени”. Хотелось бы. чтобы и другие компании реагировали столь оперативно, и не только на критику национальных СМИ, но и от рядовых потребителей.
В наше время, компаниям в сфере потребления нужно действовать максимально оперативно и открыто. Вспоминается еще один случай из мировой практики. Авиакомпания Virgin Atlantic в конце 2008 года столкнулась с проблемой: один из членов экипажа в профессиональном сообществе на Facebook, где пилоты обычно обсуждали маршруты и расписание, назвал пассажиров быдлом, а также предположил, что на борту водятся тараканы. Выбор был прост: защищать своих, пытаясь замолчать проблему, или безоговорочно встать на сторону потребителя. Перевозчик незамедлительно выпустил пресс-релиз об увольнении всех 13 членов экипажа за нанесение ущерба репутации и оскорбление пассажиров. В Virgin рассудили правильно. Ссылки на дискуссию все равно распространились бы в социальных сетях. Но тогда компании пришлось бы оправдываться, реагируя на негатив в гораздо большем масштабе.
В новом сезоне Ольга Фреймут отправится с “инспекциями” туда, где ее меньше всего ожидают. Среди возможных жертв назывались новые супермаркеты и магазины одежды. Что ж, посмотрим, насколько они теперь будут готовы к антикризисным коммуникациям.