Лично я убежден, что успех Apple связан не только с грамотным маркетингом, продукцией высочайшего качества и идеальным софтом. Успех так же связан и с мелочами, вроде идеального сервиса и обслуживания клиентов. И даже с тем, как именно компания продает свою продукцию в фирменных магазинах Apple Store (в России на настоящий момент их не имеется, приходится довольствоваться Re:Store с некомпетентными сотрудниками). Вот об этом я хочу написать после того, как более года не писал ничего в уютненький.
Честно скажу, что во многом я переписываю статью с macdigger.ru, а они ссылаются на издание Theweek. Почему бы просто не скопировать? Потому что я вижу данный вопрос по-своему и, как специалист в сфере продаж, а так же как потребитель товаров и услуг, вынужденный общаться с продавцами-консультантами с позиции клиента, буду комментировать некоторые моменты, которые в оригинальной статье лишь упомянуты.
Итак, что делает магазины Apple Store успешными? Следующие принципы работы:
1. Дело не в продажах
Позиция Apple такова, что продавец-консультант должен в первую очередь решать проблему клиента, а не продавать ему товар. Продавец-консультант не получает никакой комиссии с продаж, а потому его конечной целью не является продажа товара. И это правильный подход для розничной торговли. Тем же продавцам-консультантам в “Евросети” такой подход к делу пошел бы только на пользу. Пообщавшись с назойливым и навязчивым продавцом, я предпочел заказать телефон через Интернет. И это при том, что его задача была минимальна – просто продать мне телефон. Я уже знал, какую модель я хочу, до того, как пришел в магазин. Парень не справился. 🙂
2. Аксессуары и сервисы
Помимо собственно продуктов Apple, внимание уделяется сервисам и аксессуарам. А что, денег на этом можно заработать, а клиент, даже если и откажется, например, от расширенной гарантии на 3 года, никак не сочтет само предложение о приобретении таковой лишь желанием сделать на нем денег.
3. Подход к работе с клиентом, притянутый за уши к названию компании
(A)pproach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту теплый прием)
(P)robe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)
(P)resent a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент вернется домой уже сегодня)
(L)isten for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)
(E)nd with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)
4. Самый главный участвует лично 🙂
Стив Джобс лично занимается многими вопросами, связанными с Apple Store, включая мелкие детали. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (по пересадке печени) только для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов. У нас, наверное, только Евгений Чичваркин лично принимал участие в открытии торговых точек и лично же их инспектировал.
5. Никогда не поправляй клиента
Продавец-консультант никогда не поправляет клиента, если он произносит неверно название продукта или сервиса. И правильно. Нечего показывать клиенту, что продавец умнее него.
6. Позитивные формулировки
Продавцов учат правильно общаться с клиентом и использовать правильные же формулировки. Например, если не получилось решить проблему клиента, правильнее говорить “как оказалось”, чем “к сожалению”.
7. Болтун – находка для шпиона
Сорудник Apple Store никогда ничего не расскажет о продукте, который ещё не вышел, как, например, пятый iPhone. Новичкам же, не обладающим достаточной квалификацией, просто запрещено общаться с клиентом. И это правильно. Так как нет ничего хуже, чем продавец-консультант, выглядящий в глазах клиента некомпетентным.
via aberegovoy