D2C-продажи, трансформуються CRM у CDP, власні маркетплейси, послуги логістики та інше. Експерт зі стратегічного маркетингу Надія Фоміна розповіла про речі, які будуть рухати галузь ритейлу у пост-воєнні часи, пише RAU.
Незважаючи на війну, галузь ритейлу продовжує стрімко розвиватися й трансформуватися, у зв’язку з чим регулярний аналіз трендів – must have вправа для ритейлерів, які прагнуть бути на крок попереду конкурентів. Марті Ньюмейєр у своєму “Zag: Маніфест іншого маркетингу” писав: “Тренди – це хвилі, які несуть всі човни вперед”. У цій добірці експерт зі стратегічного маркетингу Надія Фоміна наводить 10 важливих трендів, які допоможуть торгівельним мережам не пропустити «хвилю».
1. New Retail. Хоча ще не всім ритейлерам вдалося побудувати омніканальність, на зміну їй вже приходить New Retail – підхід, який передбачає оцифрування та оптимізацію всіх складових, з якими взаємодіє клієнт. Все більше ритейлерів розробляють мобільні програми, які підтримують комунікацію з брендом.
Ще одна з особливостей тренду – використання QR кодів у торговому залі, що дозволяє вирішувати маркетингові завдання – інформувати про промо-акції або ж про додаткову інформацію про продукт. У мережі Сільпо активно використовуються QR-коди не лише для анонсу акцій, але й для оплати на касах самообслуговування – зручна альтернатива звичайній касі та еквайрингу.
2. Збільшується важливість офлайн-комунікацій та збору офлайн-лідів. Трафік, який залучається через діджитал-канали, зростає в ціні, а конверсійність погіршується. Вітринний простір у магазинах продовжить зменшуватись, «нескінченна полиця» стає must have інструментом.
3. Ритейлери заходять до ніші D2C-продажів. Direct To Consumer — модель, у якій виключаються неефективні посередники між виробником та кінцевим споживачем. D2C – гнучка модель продажів, завдяки чому практично будь-який бізнес зможе підібрати свої функціональні та технологічні рішення. Бренд Nike одним із перших почав будувати пряму взаємодію зі споживачем вже на стадії дизайну продукту, надаючи можливість кастомізувати дизайн кросівок ще до початку виробництва, а зараз інтерес до D2C виявляють великі FMCG-компанії.
D2C стимулюватиме зростання електронної комерції, оскільки компанії отримають приплив нових клієнтів за рахунок більш привабливої ціни.
4. Клієнтський сервіс еволюціонує у клієнтський досвід. Вже кілька років мережа Сільпо фокусується на створенні клієнтського досвіду. Купувати продукти – нудне та рутинне заняття, клієнти хочуть отримувати радість та інші емоції від процесу покупки, тому готові платити за враження.
Для деяких бізнесів CRM трансформуються в CDP (Customer Data Platform) — платформи даних користувача. CDP дозволяє зібрати по кожному клієнту дані з онлайн- та офлайн-джерел, таким чином отримуємо 360-градусний профіль клієнта, який можна використовувати для побудови сегментацій та аналітики, налаштування маркетингових кампаній та аналізу їх ефективності. Одразу хочу відзначити, що CDP не має сенсу впроваджувати для малого бізнесу.
5. Великі ритейлери активно будуть робити та розвивати власні маркетплейси. Це буде дозволяти залучати середні та малі бізнеси, щоб зробити покупки клієнтів більш комплементарними та залучати нову аудиторію. За даними М.А. Research, за підсумками першого півріччя 2021 року, 53,4% підприємців найбільший прибуток отримують від співпраці з маркетплейсами, хоча до весни 2020 року найпопулярнішим каналом продажів були роздрібні магазини (62%), а маркетплейси займали лише 11% ринку
Крім того, ритейлери будуть розвивати власні послуги логістики, щоб «остання миля» формувала позитивний клієнтський досвід.
6. Продаж товарів на маркетплейсах змінюється. Від «економіки продавця» – «виклав товар – залив рекламний трафік – продав товар» – відбувається перехід до «економіки кріейтерів». Тут продажі будуються на тому, чи аудиторія довіряє людині, яка представляє товар. Цей патерн став причиною зростання величезного ринку Social Commerce.
Маркетплейси стають місцем для пошуку товарів і способом проведення часу – покупці заходять на маркетплейси, щоб почитати відгуки до товарів і подивитися найпоширеніші продукти, дізнатися, що купують інші люди.
7. Популярність чат-ботів продовжить зростати. Споживачі звикають до взаємодії із чат-ботами. Чат-бот знижує кількість звернень у компанію, робить взаємодію більш швидкою для клієнта та оптимізує клієнтський шлях. Чат-ботом можна користуватися як пошуковою системою або навіть клієнтським інтерфейсом програми лояльності.
8. Штучний інтелект допомагає у персоналізації речень. Клієнтські очікування щодо релевантності персональних пропозицій зростатимуть, а це означає, що удосконалюватимуться механізми видачі рекомендацій. Чим більш релевантна пропозиція, тим вища конверсія й, отже – вищі продажі. Тому основні зусилля будуть сфокусовані на якості аналітики та прогнозування покупок клієнтів.
В інтернет-магазинів відкривається нова можливість для формування найцікавіших пропозицій для клієнтів, даючи клієнтам можливість самим вибирати улюблені продукти та при виконанні умов отримати на ці продукти велику знижку. Максимальна персоналізація – це конкурентна перевага ритейлера, тому зміщувати фокус на це питання необхідно вже сьогодні.
9. AR використовуватиметься в e-commerce, допомагаючи клієнту зробити вибір. IKEA вже використовує AR – у додатку можна подивитися, як виглядатимуть меблі в квартирі. Створення AR-рішень стає доступнішим і все більше ритейлерів зможуть його інтегрувати.
10. Зростатиме кількість ритейлерів, які пропонують моделі передплати. Дедалі більше клієнтів користуються послугою онлайн-замовлення, особливо якщо це товари, які купуються регулярно, і не вимагають вибору безпосередньо в магазині. Розвиток власної логістики у великих ритейлерів зробить моделі передплати привабливішими для клієнтів.