“Епіцентр” впровадив систему управління клієнтським сервісом “Омніканальна платформа”, що дозволяє моментально реагувати на всі звернення клієнтів та підключає до зворотного зв’язку з клієнтами навіть топ-менеджмент компанії.
Омніплатформа – проєкт моніторингу якості клієнтського сервісу, який є власною програмною розробкою компанії “Епіцентр К”. Він стане своєрідним агрегатором відгуків клієнтів з усіх можливих каналів комунікації (Facebook, Instagram, Viber, Telegram, e-mail, Google Maps, форми зворотнього зв’язку, онлайн-чат, відгуки на товар на сайті, відгуки на магазин на сайті, App Store, Google Play, NPS-опитування).
“Завдяки запуску нового проєкту ми прагнемо вирішувати проблеми наших клієнтів “не відходячи від каси”. Омніплатформа дасть нам можливість оперативно дізнатися про абсолютно всі проблеми наших відвідувачів, які ми не завжди бачимо. Ми розуміємо, що люди, які пишуть відгуки – це наші віддані клієнти, яким не байдужий сервіс. Вони прагнуть змін, як і ми. Новий проєкт, безумовно, дозволить покращити рівень обслуговування та усунути певні прогалини в роботі кожного ТЦ”, – пояснює заступник генерального директора, директор з роздрібної торгівлі компанії «Епіцентр К» Володимир Гончаров.
Система дає змогу впізнавати клієнта “з першого дотику”, незалежно від того, з якого каналу надійшло звернення. Вона автоматично ідентифікує історію покупок, транзакцій та звернень клієнта. Проєкт в тестовому режимі був запущений в кінці 2021 року, а з 5 лютого 2022 року запрацював в усіх торговельних центрах “Епіцентр” та “Нова лінія”. Згідно з першими результатами роботи, середня швидкість реакції на відгук становить 8 хв.
Також по всій мережі розміщено близько 7500 QR-кодів (на один ТЦ припадає від 50 до 100 QR-кодів). Відсканувавши QR-код у ТЦ “Епіцентр” чи “Нова лінія”, відвідувач переходить на спеціальний лендінг з NPS-опитуванням, де разом з відгуком може прикріпити фото, відеофайл або аудіозапис. Результати опитування моментально передаються у ТЦ, з якого було здійснено сканування QR-коду, а представники ТЦ
беруть його в роботу, зв’язуються з клієнтом та оперативно вирішують питання.
У систему також передається інформація про точку контролю, в якій клієнт просканував QR-код. Додатково здійснюється автоматичне оперативне оповіщення керівництва ТЦ та всіх служб компанії за допомогою телеграм-бота. Система стане єдиним вікном для роботи служби клієнтської підтримки зі зверненнями та контакт-центру. Для зручності роботи працівників зі смартфону діє також мобільна версія Омніплатформи. В Омніплатформі працюватиме понад 2000 співробітників абсолютно різних рівнів.
“Омніплатформа є одним із проєктів омніканального клієнтського сервісу “Епіцентру” і важливим елементом нашої CRM-системи. Ми чітко розуміємо, що клієнт очікує від компанії персоналізовану комунікацію, доступність клієнтської підтримки в усіх зручних цифрових каналах, вирішення звернень швидко та з першого дотику. Омніплатформа надасть можливість операційним службам та торговим центрам покращувати клієнтський досвід”. – пояснює заступник директора з роздрібної торгівлі, керівник онлайн-напрямку компанії «Епіцентр К» Юрій Яковлєв.