На ринку є численні додатки та розширення для дзвінків — від мінімалістичних до багатофункціональних. Але як обрати оптимальну програму саме для вашого бізнесу? Так, щоб не переплачувати за зайві опції та не втрачати клієнтів від нестачі потрібних. Команда платформи Ringostat (входить до Netpeak Group) ділиться чеклістом з критеріями, за якими варто обирати програму для спілкування з покупцями. Також ви дізнаєтеся, що означають технічні терміни, які можна зустріти в описі подібних рішень.
Як працюють бізнес-рішення для зв’язку та якого типу бувають
Всі подібні розробки працюють на базі віртуальної телефонії (VoIP) — спрощено, телефонного зв’язку через інтернет. В його основі лежить протокол передачі даних SIP (Session Initiation Protocol), який також застосовується для відеоконференцій.
Рішення для зв’язку зазвичай бувають кількох видів, у кожного з яких є свої особливості, переваги та недоліки.
Розширення для браузера
Окрім сайту розробника, його можна також встановити у маркетплейсі Google чи Apple.
- Плюс. Сучасний бізнес і так постійно працює в браузері, тому розширення завжди буде під рукою.
- Мінуси. По-перше, якщо закрити браузер або забути відкрити на початку робочого дня, можна пропустити дзвінки від клієнтів. Ви просто не побачите повідомлення про них. По-друге, рішення має відповідати правилам системи, якій належить маркетплейс. Тому на впровадження покращень може йти значно більше часу.
Додаток на ноутбук чи комп’ютер
- Плюс. Розробник не залежить від інших систем, тому швидше випускає оновлення. Також не потрібно завжди тримати браузер відкритим, щоб бачити спливні повідомлення про дзвінки.
- Мінуси. Для опрацювання дзвінків треба постійно знаходитися за комп’ютером.
Мобільний застосунок
- Плюс. Дзвінки можна приймати поза офісом — наприклад, у відрядженні. При чому вся статистика про дзвінки на мобільний і з нього фіксується у звітах. Це спрощує керівництву контроль.
- Мінус. Деякі мобільні додатки мають значно урізаний функціонал та можуть сильно залежати від ситуації з мережею.
Враховуйте всі ці переваги та недоліки в першу чергу. А тепер поговоримо про критерії, які будуть важливі при виборі будь-якого типу рішення.
Опції для надійності зв’язку
Клієнт, який не додзвонився — велика втрата для компанії. Адже немає гарантії, що він зателефонує вам знову, а не звернеться до іншої компанії. Тому переконайтеся, що в обраного вами рішення є засоби «доставити» вам усі дзвінки.
Рішення на випадок проблем в операторів зв’язку
Розробники, які надають програми для зв’язку, не мають власних номерів. Для зв’язку використовуються номери мобільних операторів, які бізнесу потрібно підключити. Але тут важливо «не тримати яйця в одному кошику», бо навіть в операторів бувають збої. Тому запитайте представників програми, які є рішення на цей випадок. Наприклад, є практика пропускати дзвінок через резервного оператора, якщо в основного зараз проблеми.
Опції для надійної роботи мобільного застосунку
Як вже писалося, мобільні застосунки залежать від стану мережі. Тому, в ідеалі, в додатку мають бути функції, що нівелюють її вплив. Наприклад, при переключенні з Wi-Fi на мобільний інтернет користувача не має бути розлогінено. Якщо інтернет вимкнувся, а потім з’явився, додаток мусить зберігати логін та пароль та ін.
Аналогічно з залежністю від рівня заряду телефона. Навіть у випадку, коли він низький, смартфон не має закривати застосунок — інакше покупці не зможуть додзвонитися. Водночас додаток має споживати якомога менше заряду батареї.
Дізнайтеся також, чи працює додаток на мобільному інтернеті. Так ви зможете залишатися на зв’язку навіть під час блекауту.
Багатоканальні віртуальні номери
У VoIP-телефонії використовуються саме віртуальні номери. Вони можуть бути двох типів.
- Одноканальні, як звичайні мобільні номери. В цьому випадку до вас зможе одночасно додзвонитися тільки один покупець.
- Багатоканальними. Завдяки цьому на один номер та з нього може водночас відбуватися багато дзвінків.
Переконайтеся, що у вас підключені саме багатоканальні номери, інакше ви будете неминуче втрачати частину клієнтів.
Наявність мобільного додатку та доступність на різних пристроях
Нерідко розробники випускають рішення не тільки для комп’ютеру та ноутбуку, але й для смартфона. Це буде значним плюсом, бо дозволяє безшовно перемикатися між кількома пристроями. Наприклад, в офісі можна працювати за десктопною версією, а під час виїзду до клієнта або у відрядження — з мобільною. При цьому зміст програми буде ідентичним для будь-якого пристрою: ті ж контакти клієнтів і колег, одна історія дзвінків тощо.
У мобільного додатку є ще чимало корисних можливостей.
- Ви завжди будете на зв’язку з покупцями, де б ви не знаходилися. Що є вкрай важливо для тих, хто хоча б частину часу працює поза офісом. Наприклад, експедитори, агенти з нерухомості, кур’єри тощо.
- Мобільний застосунок є повноцінною частиною офісної телефонії. Тому клієнт навіть не зрозуміє, що менеджер знаходиться не на місці. Наприклад, при дзвінку на мобільний так само можна буде почути аудіопривітання чи автовідповідач, потрапити в голосове меню (IVR) та ін. А це є плюсом для іміджу компанії.
- Зручно обробляти дзвінки так само як в офісі. Звісно, якщо ваш додаток має не частковий функціонал, а повноцінний. Наприклад, виклик можна поставити на утримання, перевести на колег, подивитися інформацію про клієнта та ін.
- Керівництво може стежити, як менеджер обробляє дзвінки на виїзді. Всі оброблені розмови фіксуються, так само як ті, що відбуваються в офісі. Наприклад, можна подивитися кількість пропущених дзвінків та часу, проведеного у розмовах.
Наприклад, ми в Ringostat користуємося власною розробкою — першим українським кросплатформовим додатком. І клієнти зазвичай навіть не помічають, що менеджер в цей час в дорозі або на конференції.
Обираючи мобільний додаток, переконайтеся, що він має повноцінний функціонал та зрозумілий інтерфейс
Інтеграція з CRM
Деякі рішення інтегруються лише з телефонною книгою контактів. Але у цього є мінуси:
- імені або запису «Андрій з Одеси» недостатньо, щоб пригадати важливі деталі про клієнта;
- якщо менеджер користується на роботі власним смартфоном, в додаток будуть підтягуватися особисті контакти та заважати.
Коли телефонує покупець, менеджеру важливо одразу бачити інформацію про нього. Інакше доводиться витрачати додатковий час на зайві питання. Наприклад, за якою угодою телефонує клієнт, чи звертався раніше та ін. Це не тільки незручно, але й може дратувати покупця, якому доводиться знову розповідати те, що він вже обговорював з вами.
Щоб заощадити час та покращити користувацький досвід, обирайте такі рішення, що інтегруються з CRM. Завдяки цьому менеджер зможе:
- під час дзвінка бачити ім’я клієнта, якщо він вже заведений у CRM;
- переходити до угоди чи контакту в CRM одним кліком — є додатки з відповідними кнопками прямо на екрані активного дзвінка;
- бачити усі контакти клієнтів прямо у додатку — вони підтягнуться туди з CRM завдяки інтеграції.
Зв’язка CRM та телефонії особливо важлива для мобільного додатку. Адже, коли менеджер не за комп’ютером, він немає доступу до даних про клієнтів. Завдяки інтеграції він зможе перейти в CRM прямо під час дзвінка, навіть знаходячись поза офісом.
Зручна організація контактів та зв’язок всередині команди
Практично в усіх програмах для дзвінків є окрема вкладка, присвячена контактам. Проаналізуйте, наскільки зручний її інтерфейс — адже саме сюди менеджер буде заходити максимально часто. До того ж такий розділ потрібен, щоб телефонувати не тільки покупцям, але й колегам. Такий зв’язок всередині офісної мережі має бути безкоштовним для компанії.
В ідеалі, інтерфейс книги контактів має чітко ділитися на контакти:
- інших менеджерів зі стислою інформацією про них, яка може стати у пригоді: ім’я, імейл, внутрішній номер віртуальної телефонії тощо;
- відділів та філіалів — щоб можна було одночасно зателефонувати усім колегам з них;
- клієнтів — особливо зручно, якщо їх можна зберігати під час спілкування.
Таке розподілення значно заощадить час, бо менеджер буде одразу знати, як зв’язатися з конкретним співробітником чи клієнтом. Також це дозволить уникнути плутанини, наприклад, коли під ім’ям «Дмитро» можуть бути записані й покупці, й кілька менеджерів з різних філіалів.
Якщо контакти менеджерів можна відфільтрувати за відділами, це додатково заощадить час
Переведення дзвінків на інших менеджерів
Якщо працювати без цієї функції, то досвід клієнта можна суттєво зіпсувати. Замість відповіді на своє запитання, покупець буде змушений записувати телефон іншого менеджера, телефонувати йому, знову переказувати свій запит та ін.
Але, як не дивно, така must have опція є не у всіх програмах — особливо це стосується мінімалістичних рішень. Тому обов’язково перевіряйте її наявність. Функція переводу дзвінка може виглядати як позначка трубки зі стрілкою, яка з’являється на екрані під час розмови з клієнтом.
Краще віддавати перевагу програмам, в яких є два способи переведення дзвінка.
- Прямий чи “blind”. Коли виклик переводиться одразу на іншого менеджера чи відділ.
- М’який чи “soft”. Коли співробітнику спочатку треба поспілкуватися з колегою чи переконатися, що той на місці — і тільки потім з’єднати з ним покупця. Під час очікування клієнт слухає музику чи рекламні повідомлення.
Функція переведення виклику особливо важлива для обробки дзвінків з мобільного. Адже менеджер знаходиться далеко від колег, тому не може з ними порадитися. А так можна з’єднатися спочатку зі співробітниками, які знаходяться в офісі. Або перевести виклик на них, якщо менеджер знаходиться в гучному місці чи йому незручно розмовляти.
Прийом та відправка повідомлень
В більшості програм повідомлення представлені лише SMS. В такому випадку ви можете обрати контакт та надіслати йому повідомлення. Усі діалоги, які відбуваються подібним чином, збираються в окремій вкладці.
Проте є рішення, які дозволяють листуватися також з користувачами месенджерів і навіть чатів на сайті. Сенс в тому, що клієнти пишуть в корпоративний Viber, Telegram або чат, а відповіді приходять в окрему вкладку рішення для дзвінків. Усі повідомлення «вишиковуються» у чергу та менеджер може поступово брати їх в роботу та відповідати прямо в програмі.
Таким чином, застосунок може об’єднувати в одному інтерфейсі листування та дзвінки. А менеджеру не доводиться перемикатися між декількома вкладками.
Бонус: можливість бачити корисну інформацію про клієнтів
Існують програми, які також вміють відстежувати шлях клієнта до дзвінка та збирати іншу додаткову інформацію. В такому випадку sales-менеджер отримує корисні інсайти, які дозволяють підвищити лояльність покупця та наблизити його до покупки. Подібне рішення може працювати й на мобільній версії та показувати:
- за яким запитом користувач прийшов на сайт — так можна краще зрозуміти, чим він цікавиться;
- сторінки яких товарів він переглядав найчастіше;
- скільки разів вже телефонував та відвідував сайт;
- де знаходиться, з якого пристрою відвідує ваш майданчик тощо.
Це дозволить більш чітко усвідомити справжні бажання клієнта та навіть підвищити середній чек. Наприклад, якщо подивитися, якими товарами ще цікавився клієнт, крім тих, про які він каже менеджерам.
Якщо підсумувати — добре протестуйте рішення для дзвінків до того як його впроваджувати для всієї команди. Те, що може здаватися дрібною незручністю, може вилитися в постійні витрати часу та навіть клієнтів. Тому краще спочатку встановіть програму на один пристрій та кілька днів нею покористуйтеся.