5 крадіїв часу в відділі продажів: визначити та позбутися

Робо­чий день сейл­за на 64% скла­да­є­ться зі справ, що без­по­се­ре­дньо не сто­су­ю­ться про­да­жів. Серед них є дрі­бні ручні зав­да­н­ня, які, зда­є­ться, займа­ють зов­сім неба­га­то. Але якщо помно­жи­ти цей час за день — ви зро­зу­мі­є­те, що це справ­жні «кра­дії часу». Євген Гера­си­мен­ко, тім­лід від­ді­лу про­да­жів Ringostat, пора­ху­вав, на що йдуть доро­го­цін­ні хви­ли­ни. І помір­ку­вав, як вирі­ши­ти цю про­бле­му, щоб зосе­ре­ди­ти­ся саме на про­да­жах. 

Як же так від­бу­ва­є­ться, що лише 36% часу, за ста­ти­сти­кою, йде на про­да­жі? Все про­сто — в інший час сейлз готу­є­ться до спіл­ку­ва­н­ня з клі­єн­та­ми, про­во­дить зустрі­чі з коман­дою тощо. З цим нічо­го не поро­биш. Про­те є справ­жня рути­на, яка ніяк не пов’язана з потен­цій­ним при­бу­тком.

У цій стат­ті я наве­ду при­кла­ди дій, які секун­ду за секун­дою заби­ра­ють у бізне­су доро­го­цін­ний час. А він, як відо­мо — гро­ші. Також пого­во­ри­мо про те, як ці гро­ші збе­рег­ти і при­мно­жи­ти, виді­лив­ши біль­ше годин на нові про­да­жі.

1. Внесення інформації в CRM чи таблиці вручну

Цей про­цес нерід­ко висту­пає «шир­мою» для про­кра­сти­на­ції, коли сейлз вирі­шує пере­по­чи­ти. Але навіть для моти­во­ва­но­го мене­дже­ра це зов­сім не швид­кий про­цес.

Пора­хуй­мо разом. При­пу­сти­мо в ком­па­нію зате­ле­фо­ну­вав клі­єнт новий клі­єнт. Після роз­мо­ви тре­ба зафі­ксу­ва­ти:

• сам факт дзвін­ка;
• кон­такт — до того ж тре­ба пере­ко­на­ти­ся, що тако­го кон­та­кту ще не було, щоб не ство­ри­ти дубль;
• уго­ду.

За мої­ми роз­ра­хун­ка­ми, на все це у вас піде десь 2 хви­ли­ни. Зві­сно, меха­ні­чну робо­ту можна роби­ти і за деся­тки секунд, але усі ми не робо­ти. Тому я беру більш реаль­ні цифри.

Тро­хи про­сті­ше, коли теле­фо­нує клі­єнт, по яко­му вже є уго­да. Тут ми про­сто ство­рю­є­мо «Дзві­нок», якщо в вашій CRM є така сутність. Чи запи­су­є­мо вру­чну у кар­тці уго­ди, що у пев­ну дату від­бу­ла­ся роз­мо­ва. Але, зно­ву ж таки, уго­ду тре­ба спо­ча­тку зна­йти — тому на це піде десь 1 хви­ли­на.

Не забу­дьмо ще, що у будь-яко­му випад­ку тре­ба зафі­ксу­ва­ти, про що ви домо­ви­ли­ся. Якщо роби­ти це навіть сти­сло — при­плю­суй­те ще секунд 30. Зда­є­ться, дрі­бни­ці? Тоді уявіть, що у від­діл про­да­жів за день зате­ле­фо­ну­ва­ло 30 клі­єн­тів: 15 нових і 15 ста­рих. Сумар­но це 37 хви­лин на вне­се­н­ня інфор­ма­ції в пер­шо­му випад­ку і 22 хви­ли­ни — у дру­го­му. Якщо у міся­ці 20 робо­чих днів, то це 20 робо­чих годин спів­ро­бі­тни­ка тіль­ки на меха­ні­чну «робо­ту»!

Якщо уяви­мо, що від­діл про­да­жів скла­да­є­ться з 5 людей, то зага­лом у всьо­го від­ді­лу на рути­ну піде 100 годин на місяць.

Ком­па­нії, де мене­дже­ри роблять і при­йма­ють деся­тки чи сотні викли­ків в день, дав­но зро­зумі­ли, що так не піде. Тому вико­ри­сто­ву­ють інте­гра­цію — тоб­то зв’яз­ка теле­фо­нії та CRM. Вона бере меха­ні­чні дії на себе, сер­йо­зно роз­ван­та­жу­ю­чи мене­дже­рів:

• фіксує сам факт дзвін­ка у CRM;
• сама ство­рює уго­ди та кон­та­кти після викли­ка — і на від­мі­ну від люди­ни не поми­ля­є­ться у номе­рі теле­фо­ну, який запи­сує;
• пере­ві­ряє за номе­ром, чи вже існує в CRM від­по­від­ний клі­єнт;
• при­крі­плює аудіо­за­пис роз­мо­ви — тому необов’язково роз­пи­су­ва­ти, про що йшло­ся під час роз­мо­ви.

Ниж­че видно, як вигля­дає інфор­ма­ція по клі­єн­ту, що авто­ма­ти­чно дода­ла­ся у CRM після викли­ку. У нас під­клю­че­но від­сте­же­н­ня дзвін­ків, тому ми також бачи­мо, що при­ве­ло до дзвін­ка: кон­текс­тна рекла­ма Google і клю­чо­ве сло­во «кол-центр». 

При­чо­му, це не якесь скла­дне техні­чне ріше­н­ня, яке має роз­ро­бля­ти про­гра­міст. У бага­тьох сер­ві­сів теле­фо­нії є гото­ві інте­гра­ції з роз­по­всю­дже­ни­ми CRM-систе­ма­ми. Тож будь-яка люди­на за нескла­дною інстру­кці­єю може з’єднати свою теле­фо­нію та поді­бну систе­му. 

До речі, така авто­ма­ти­за­ція — це ще один при­від пере­йти на CRM, якщо ви досі пра­цю­є­те в табли­цях чи Trello. За досві­дом знаю, що таких бізне­сів все ще виста­чає.

2. Повільний набір номера клієнта

Повіль­ним я вва­жаю будь-який спо­сіб, який потре­бує біль­ше дій, ніж один клік. Але зазви­чай сейл­зи наби­ра­ють клі­єн­тів одним з таких варі­ан­тів:

• вру­чну вво­дять номер на теле­фо­ні чи у про­гра­мі для дзвін­ків — це при­бли­зно 7-10 секунд;
• копі­ю­ють та встав­ля­ють номер — 5 секунд.

Зві­сно, ми ще не має­мо техно­ло­гій, що дозво­лять наби­ра­ти номер силою дум­ки. Але роби­ти це одним клі­ком ціл­ком можли­во. Якщо тре­ба зро­би­ти хоча б 20 викли­ків на день, один тіль­ки набор займе біль­ше 1 годи­ни на місяць. А уявіть скіль­ки часу йде у люди­ни, основ­ний обов’язок якої — холо­дні дзвін­ки.

Ми в Ringostat якось зами­сли­ли­ся про те, скіль­ки часу ухо­дить на таке. І тепер кори­сту­є­мо­ся вла­сною роз­роб­кою, що дозво­ляє одра­зу теле­фо­ну­ва­ти — про­сто клі­кнув­ши на номер на будь-яко­му сай­ті чи у CRM. Тому раджу і вам пошу­ка­ти схо­жі ріше­н­ня.

3. Незручне переведення виклика на колег

Чима­ло ком­па­ній, де викли­ки по від­ді­лам та пра­ців­ни­кам роз­по­ді­ляє секре­тар. Але і іншим пра­ців­ни­кам дово­ди­ться час від часу пере­во­ди­ти дзвін­ки один на одно­го. Напри­клад, якщо зав­да­н­ня клі­єн­та кра­ще вирі­шить ваш коле­га. Чи коли у замов­ни­ка з’явилися дода­тко­ві пита­н­ня — при­пу­сти­мо, до техпід­трим­ки чи бух­гал­те­рії.

Як це роби­ться? У коман­ди є роз­дру­ків­ка з вну­трі­шні­ми номе­ра­ми колег чи від­ді­лів. При­пу­сти­мо *123# то умов­ний Андрій. Але, зві­сно, жодна люди­на не буде три­ма­ти такі номе­ри в голо­ві — тим біль­ше, якщо у шта­ті біль­ше 10 спів­ро­бі­тни­ків. 

Тож, якщо виклик тре­ба пере­ве­сти, мене­джер від­шу­кує необ­хі­дний номер та вво­дить на теле­фо­ні. Має­мо +10 секунд на рахун­ку «кра­дія часу». Ще дов­ше, якщо для цьо­го потрі­бно поко­пир­са­ти­ся у бло­кно­ті. Клі­єнт цей час тепля­че чекає на лінії — і йому можна тіль­ки поспів­чу­ва­ти. 

Чи, при­пу­сти­мо, у спів­ро­бі­тни­ків ком­па­нії вза­га­лі немає вну­трі­шніх номе­рів. І виклик можна пере­ве­сти тіль­ки на цілий від­діл. Труб­ку бере одна люди­на, а насправ­ді клі­єн­ту потрі­бна інша… Уявіть, скіль­ки часу — вашо­го і потен­цій­но­го поку­пця — йде на річ, що не має жодно­го від­но­ше­н­ня до при­бу­тку.

Що роби­ти? Варі­ан­тів тут кіль­ка.

• Не спря­мо­вуй­те усі дзвін­ки на секре­та­ря. Вико­ри­сто­вуй­те голо­со­ве меню у вір­ту­аль­ній АТС, щоб поку­пець одра­зу міг обра­ти потрі­бний від­діл. 

• При­вла­сніть вну­трі­шні номе­ри не тіль­ки від­ді­лам, а й спів­ро­бі­тни­кам. Мене­джер може пові­до­ми­ти клі­єн­тів про свій вну­трі­шній номер під час пер­шо­го спіл­ку­ва­н­ня. Чи роз­дру­ку­ва­ти його на візи­тів­ці — як іно­ді роблять аген­ти з неру­хо­мо­сті.

• Вико­ри­сто­вуй­те ріше­н­ня, що дозво­лять одним чи парою клі­ків пере­во­ди­ти викли­ки на колег чи від­ді­ли. Так вам не дове­де­ться постій­но три­ма­ти під рукою вну­трі­шні номе­ри колег. У нас в Ringostat Smart Phone також можна не про­сто пере­ве­сти виклик, а попе­ре­дньо поспіл­ку­ва­ти­ся з коле­гою. Напри­клад, якщо люди­на звер­ну­ла­ся з яки­мось спе­ци­фі­чним зав­да­н­ням, з яким вже сти­кав­ся інший мене­джер. Також так можна пере­ко­на­ти­ся, що коле­га на місці і може прийня­ти дзві­нок.

4. Зв’язок з колегами за стандартними каналами

Коли в ком­па­нії немає нала­што­ва­ної теле­фо­нії, що поєд­нує усіх колег і депар­та­мен­ти, дово­ди­ться теле­фо­ну­ва­ти один одно­му зви­чай­ним чи мобіль­ним теле­фо­ном. Навіть, якщо ви може­те зв’язатися за вну­трі­шнім номе­ром, на його пошук та набор піде 10 секунд. 

При­пу­сти­мо, що на пошук кон­та­кту коле­ги та його набор йде 30 секунд, та це тре­ба зро­би­ти 10 разів на день. Вихо­дить 5 хви­лин на день, або 1 годи­на 40 хви­лин на місяць.

Щоб заоща­ди­ти цей час, вико­ри­сто­вуй­те ріше­н­ня для дзвін­ків, що дозво­ляє теле­фо­ну­ва­ти коле­зі чи від­ді­лу, про­сто обрав­ши їх у пере­лі­ку. Ще зру­чні­ше, коли ім’я коле­ги чи назву депар­та­мен­та можна вве­сти у рядок пошу­ку.

5. Уточнення деталей у клієнта — навіть, якщо той вам їх раніше розповідав

Уяві­мо таку ціл­ком стан­дар­тну роз­мо­ву між мене­дже­ром (М) і клі­єн­том (К).

М: Як можу до вас звер­та­ти­ся?

К: Ілля.

М: Що вас ціка­вить?

К: Я вам вже теле­фо­ну­вав. Хочу купи­ти N. Я вже до того дикту­вав замі­ри. Може, у вас збе­ре­гла­ся інфор­ма­ція? Про­сто я вже не дома, але хочу зараз зро­би­ти замов­ле­н­ня.

Після цьо­го мене­джер від­кри­ває CRM, шукає серед усіх Іллів потрі­бно­го за номе­ром теле­фо­на і тіль­ки потім може роз­по­ча­ти пре­дме­тну роз­мо­ву.

Зро­зумі­ло, коли теле­фо­нує новий замов­ник, ви не уни­кне­те з’ясування дета­лей. Але наві­що на це витра­ча­ти час, коли звер­нув­ся вже існу­ю­чий клі­єнт?

Куди при­єм­ні­ше і для мене­дже­ра, і для замов­ни­ка коли все авто­ма­ти­зо­ва­но. 

1. Під час дзвін­ка одра­зу пока­зу­є­ться ім’я клі­єн­та, якщо він вже заве­де­ний в CRM. Тож мене­джер може одра­зу пра­виль­но звер­ну­ти­ся до люди­ни — що не тіль­ки заоща­джує час, але й під­ви­щує лояль­ність поку­пця.
2. У інтер­фей­сі викли­ку є кно­пки для швид­ко­го пере­хо­да у кон­такт ліда та уго­ду. Тож мене­джер може одра­зу поди­ви­ти­ся її дета­лі.
3. Там само він може роби­ти при­мі­тки під час бесі­ди, якщо щось потрі­бно зафі­ксу­ва­ти. 

Насправ­ді, навіть якщо теле­фо­нує новий клі­єнт чи той, хто робив замов­ле­н­ня дав­но — є можли­вість швид­ше зро­зу­мі­ти запит поку­пця. Якщо у вас реа­лі­зо­ва­не те, що вка­за­но вище — швид­ко пере­йдіть в кон­такт люди­ни під час дзвін­ка. Після цьо­го ви змо­же­те поба­чи­ти по закри­ті уго­ди по кон­та­кту. Якщо їх про­ди­ви­ти­ся, можна при­бли­зно зорі­єн­ту­ва­ти­ся, чим ціка­ви­ться клі­єнт і на яку суму зазви­чай орі­єн­ту­є­ться. Мінус в тому, що під час дзвін­ка це не дуже зру­чно роби­ти. Крім того, попе­ре­дня поку­пка люди­ни може силь­но від­рі­зня­ти­ся від тепе­рі­шньо­го запи­ту.

Я і мої коле­ги вирі­шу­є­мо цю про­бле­му це за допо­мо­гою спе­ці­аль­но­го софту. Ще до від­по­віді на дзві­нок ми бачи­мо: 

• за яким запи­том при­йшов клі­єнт — це зро­зумі­ло, по клю­чо­во­му сло­ву, що пока­зує дода­ток;
• в яко­му місті зна­хо­ди­ться;
• які сто­рін­ки сай­ту від­ві­ду­вав кори­сту­вач най­ча­сті­ше — тоб­то, що його біль­ше ціка­вить;
• на якій сто­рін­ці зараз пере­бу­ває тощо.

Так, навіть при пер­шо­му спіл­ку­ван­ні з кори­сту­ва­чем вже зро­зумі­ло, з чого почи­на­ти роз­мо­ву. Також це буде при наго­ді при апсей­лі та крос-сей­лі. Напри­клад, якщо ви бачи­те, що люди­на кіль­ка разів роз­гля­да­ла більш доро­гий товар. Чи якщо ви одра­зу зро­зу­мі­є­те, що кори­сту­ва­чу будуть кори­сне щось дода­тко­ве. Напри­клад, якщо люди­на шукає штор­ку для душу, можна запро­по­ну­ва­ти їй рушни­ки зі зниж­кою.

Підсумуємо

Як бачи­мо, дрі­бни­ці, що я пере­ра­ху­вав, займа­ють годи­ни і годи­ни робо­чо­го часу. Зві­сно, що витра­че­ний час може коли­ва­ти­ся, в зале­жно­сті від осо­бли­во­стей бізне­су. Але не збре­шу, якщо ска­жу, що сумар­но цілі дні йдуть на меха­ні­чну рути­ну, а не про­да­жі.

Якщо ваші кон­ку­рен­ти позбав­ле­ні таких «кра­ді­їв часу», вони пра­цю­ють зна­чно швид­ше, ніж ви. І можуть отри­ма­ти біль­шу долю рин­ку. Тому раджу не зво­лі­ка­ти і зами­сли­ти­ся про те, які про­це­си можна авто­ма­ти­зу­ва­ти. Тим біль­ше, що зараз для цьо­го не потрі­бні роз­ро­бни­ки. Доста­тньо про­сто пошу­ка­ти гото­ві варі­ан­ти.

В'ячеслав Верстюк

Жур­на­ліст. Пишу нови­ни про від­кри­т­тя мага­зи­нів, ситу­а­цію на рин­ку ритей­лу по всій Укра­ї­ні. Цікав­люсь техно­ло­гі­я­ми.