Як ритейлу реагувати на зміну потреб клієнта

28.03.2023 В'ячеслав Верстюк

Вій­на змі­нює спо­жив­чі настрої та потре­би клі­єн­тів, що може сут­тє­во впли­ну­ти на робо­ту бізне­су. Однак вмі­н­ня швид­ко ана­лі­зу­ва­ти нові умо­ви та ада­пту­ва­ти­ся дозво­ляє ком­па­ні­ям вижи­ва­ти і навіть зро­ста­ти під час кри­зи.

Пов­но­мас­шта­бна вій­на в Укра­ї­ні сут­тє­во впли­ває на спо­жив­чі настрої насе­ле­н­ня. Еко­но­мі­чна неста­біль­ність, актив­ні бойо­ві дії, загро­зи обстрі­лів та інші чин­ни­ки зму­си­ли укра­їн­ців зна­чно пере­гля­ну­ти свої прі­о­ри­те­ти та впо­до­ба­н­ня, змі­стив­ши акцент у бік това­рів пер­шої необ­хі­дно­сті, про­ду­ктів три­ва­ло­го збе­рі­га­н­ня тощо. Водно­час зна­чно зни­зив­ся попит на пре­дме­ти роз­ко­ші, адже інфля­ція, під­ви­ще­н­ня цін на хар­чо­ві про­ду­кти та інші това­ри зму­шу­ють зосе­ре­ди­тись на поку­пці най­більш необ­хі­дних речей, а також оби­ра­ти дешев­ші брен­ди. Пор­тал Delo.ua роз­по­вів, яким чином бізнес може покра­щи­ти досвід сво­їх клі­єн­тів, RAU про­по­нує клю­чо­ві реко­мен­да­ції з мате­рі­а­лу.

Як змінився український споживач через війну

У люто­му-трав­ні 2022 року дра­ма­ти­чно зни­зив­ся попит на сер­ві­си достав­ки, таксі, онлайн-поку­пки. Водно­час кар­ди­наль­но зро­сла потре­ба у готе­лях, адже у цей пері­од міль­йо­ни укра­їн­ців ева­ку­ю­ва­ли­ся до цен­траль­них та захі­дних обла­стей. З часом від­но­вив­ся попит на апте­ки та збіль­ши­ли­ся про­да­жі в інтер­не­ті.

Читати ще

Зокре­ма, у пері­од з вере­сня 2022-го до січня 2023-го можна спо­сте­рі­га­ти стри­бок попи­ту на одяг для актив­но­го від­по­чин­ку, това­ри для тури­зму та кем­пін­гу, а ближ­че до зими ста­ли акту­аль­ни­ми авто­а­ку­му­ля­то­ри.

Змі­ни­ло­ся і те, як укра­їн­ці оби­ра­ють брен­ди:

  • 54% спо­жи­ва­чів зва­жа­ють на виро­бни­ка, коли роблять поку­пку;
  • 55% повер­та­є­ться до зна­йо­мих брен­дів через пози­тив­ний попе­ре­дній досвід;
  • 74% купу­ють в супер­мар­ке­тах та мага­зи­нах, де можуть зна­йти брен­до­ва­ну про­ду­кцію, а не на рин­ках.

Змі­на спо­жи­ва­цьких настро­їв через вій­ну зму­си­ла бізнес бути гну­чким та ада­пту­ва­ти­ся до нових потреб клі­єн­тів. Напри­клад, онлайн-ритей­лер Rozetka, коли части­на його клі­єн­тів пере­їха­ла до сусі­дніх кра­їн, впро­ва­див послу­гу достав­ки това­рів у Поль­щу. Нова пошта орга­ні­зу­ва­ла мобіль­не пошто­ве від­ді­ле­н­ня на део­ку­по­ва­них тери­то­рі­ях, зокре­ма, на Хар­ків­щи­ні та Хер­сон­щи­ні. Так ком­па­нії змо­гли при­сто­су­ва­ти­ся до вимог сво­єї ауди­то­рії під час мін­ли­вих та непе­ре­дба­чу­ва­них умов. Водно­час у такій ада­пта­ції бізне­су ста­нуть у при­го­ді суча­сні техно­ло­гії для ана­лі­зу потреб клі­єн­тів.

Як бізнесу покращити досвід клієнтів, враховуючи зміну їхніх потреб

Регу­ляр­не дослі­дже­н­ня акту­аль­них потреб клі­єн­тів та від­по­від­на реа­кція є клю­чо­ви­ми еле­мен­та­ми для роз­ви­тку ефе­ктив­но­го бізне­су. Розу­мі­н­ня того, ким є поку­пці брен­ду та чого вони пра­гнуть, може допо­мог­ти ком­па­нії впро­ва­джу­ва­ти успі­шні мар­ке­тин­го­ві стра­те­гії. У кри­зо­ві пері­о­ди такий ана­ліз стає ще важли­ві­шим, оскіль­ки те, що для укра­їн­ців мало зна­че­н­ня до вій­ни, зараз може бути вже не акту­аль­ним. Тож під­при­єм­цям вар­то реа­гу­ва­ти на змі­ну потреб сво­єї ауди­то­рії:

1. Постійно аналізувати потреби клієнта

Бізнес пови­нен від­сте­жу­ва­ти, які потре­би мають їхні поку­пці та як може змі­ню­ва­ти­ся попит. Зро­зу­мі­ти настрої сво­єї цільо­вої ауди­то­рії можли­во через замов­ле­н­ня дослі­джень рин­ку, анке­ту­ва­н­ня спо­жи­ва­чів, збір зво­ро­тно­го зв’язку. Водно­час одним з най­більш ефе­ктив­них інстру­мен­тів є ана­ліз порт­ре­та клі­єн­та. Це деталь­ний опис наяв­них або потен­цій­них поку­пців, який містить інфор­ма­цію про їхню демо­гра­фію, соці­аль­ний стан, пове­дін­ку, інте­ре­си тощо. Як наслі­док, можна сегмен­ту­ва­ти свою цільо­ву ауди­то­рію та роз­ро­би­ти різну про­по­зи­цію для кожної з груп.

2. Адаптувати свою пропозицію відповідно новим запитам

Про­ана­лі­зу­вав­ши потре­би клі­єн­тів, бізнес пови­нен бути гото­вим інте­гру­ва­ти нові дані до сво­їх про­це­сів та ада­пту­ва­ти від­по­від­но свою про­по­зи­цію. Це може бути роз­роб­ка нових послуг чи про­ду­ктів, вдо­ско­на­ле­н­ня про­грам лояль­но­сті, роз­ши­ре­н­ня мере­жі тор­го­вих точок, покра­ще­н­ня наяв­но­го асор­ти­мен­ту чи пошук акту­аль­них мар­ке­тин­го­вих стра­те­гій. Напри­клад, мага­зин може дізна­ти­ся, що у бага­тьох постій­них від­ві­ду­ва­чів є діти, тож вар­то допов­ни­ти свій асор­ти­мент дитя­чи­ми това­ра­ми.

3. Звертатись до клієнта оптимальним каналом комунікації з персоналізованою пропозицією

Потрі­бно зна­йти опти­маль­ний канал для кому­ні­ка­ції зі сво­єю ауди­то­рі­єю. Деякі поку­пці можуть бути більш схиль­ні до спіл­ку­ва­н­ня через соці­аль­ні мере­жі, тоді як інші від­да­ють пере­ва­гу SMS, еле­ктрон­ній пошті чи вза­га­лі теле­фон­но­му дзвін­ку. Зв’язок через зру­чний та зви­чний для клі­єн­та канал дозво­ляє швид­ше досту­ка­тись до ньо­го та нада­ти йому акту­аль­ну інфор­ма­цію.