Як показало дослідження Square Consumer Survey, диверсифікація доходів і автоматизація технологій: наразі головні виклики для ритейлу та ресторанів. При цьому головні зусилля спрямовані на молодь, яка задає тренди сучасного споживання.
Технологічна компанія Square разом з Wakefield Research провели опитування споживачів, власників магазинів та ресторанів, щоб отримати інформацію для третього щорічного звіту The Future of Commerce аби оцінити комерційний ландшафт 2023 року. RAU представляє основні тези з цього дослідження.
Загальні спостереження
Останнім часом компанії змушені піднімати ціни, оскільки вони стикаються з нестачею ланцюжків постачання, кадровими проблемами та економічною невизначеністю. Але як виявилося, клієнти з розумінням ставляться до цих змін, і є більш гнучкими ніж можна було очікувати. Так, 88% споживачів згодні з тим, що з огляду на вплив інфляції та зростання вартості товарів вони зрозуміли б, якби їхні улюблені місцеві підприємства підняли ціни.
Ба більше – половина молодих споживачів (51% «зумерів») готові підтримати малі підприємства, які можуть мати економічні труднощі. Та й самі не проти прямо зараз почати бізнес: таких, щонайменше, 60%.
Тому дослідники задалися питанням: як виглядатиме майбутнє ведення бізнесу, і виділили декілька ключових особливостей. Вже зараз 33% ритейлерів у США створюють абсолютно окремі ринкові підходи, щоб залучити споживачів покоління Z. Водночас 87% ресторанів планують розширити непрофільні пропозиції, такі як роздрібні товари та кулінарні курси, щоб диверсифікувати дохід і розвивати свої бренди. Так само 77% ритейлерів планують збільшити у 2023 році кількість цифрових каналів продажів, якими вони користуються.
Багатопрофільний бізнес
Для сучасних підприємств диверсифікація їхніх пропозицій є ключовим способом збільшення доходів та розвитку бренду. Бізнес розширюється за рахунок продуктів, послуг та клієнтського досвіду, які тривалий час вважалися прерогативою інших. Найкраще це видно в ресторанній справі, де все більше закладів пропонують кулінарні майстер-класи, послуги кейтерингу або товари для продажу (соуси, соління, іншу фасовану продукцію).
Відповідно стирається межа між роздрібною торгівлею та ресторанами. Вже зараз непрофільні пропозиції становлять значну частину доходів ресторанів (в середньому 21%), тому 65% рестораторів вважають непрофільні пропозиції необхідними для диверсифікації.
В умовах невизначеності економіки та зростаючої конкуренції компанії намагаються створити декілька потоків доходів і потребують простих у використанні інструментів, які допоможуть керувати їх розширеними пропозиціями та сервісами. Що створює відповідний попит на цілі екосистеми обладнання та ПЗ, які допомагають бізнесу масштабуватися.
Вірність такого підходу підтверджується цифрами: 57% клієнтів купували продукти в місцевих ресторанах минулого року, а 41% купували інші непрофільні товари, такі як готові заморожені страви, їжа або коктейлі або набори для коктейлів, кулінарний онлайн-клас і т.п.
Автоматизація як інструмент покращення досвіду клієнта і персоналу
Автоматизація позбавляє працівників від необхідності виконання трудомістких завдань і дозволяє краще зосередитися на обслуговуванні клієнтів, особливо в умовах нестачі персоналу (чи оптимізації його кількості). Наприклад, оптові онлайн-продавці рослин та інвентаря для квіткових магазинів одразу після покупки якоїсь позиції надсилають фото з інструкціями, що дозволяє швидко навчати нових співробітників магазину.
Клієнти, як з’ясувалося, теж хочуть, щоб підприємства скористалися технологіями автоматизації. Цілих 73% споживачів заявили, що вони віддали б перевагу автоматизації живих співробітників принаймні в одній частині бізнесу. Зокрема, 44% воліли би автоматично отримувати інформацію про продукт, 38% – при замовленні чи оплаті товару, а 41% хотіли би автоматизації в сфері отримання товару чи організації його доставки.
Автоматизація внутрішніх операцій дозволяє бізнесу підвищити ефективність та зосередитися на вирішенні стратегічних задач.
Зміни в розмові з клієнтом
Клієнти хочуть спілкуватися з компаніями, які часто відвідують – таких аж 86%. При цьому розмова з клієнтом все частіше переходить із поштових скриньок на соціальні платформи. Поки що 60% споживачів, як і раніше, хочуть отримувати повідомлення від компаній електронною поштою, проте 46% хочуть отримувати повідомлення через профіль у соціальних мережах або в особистих повідомленнях.
Тепер покупець прямо через своє текстове повідомлення або електронну пошту, або будь-що може безпосередньо відправити повідомлення магазину. Наприклад, він може поспілкуватися з художником, майстром з пірсингу, перукарем та іншим персоналом безпосередньо.
Підприємства реагують на мінливі комунікаційні очікування споживачів новими стратегіями. Платформи соціальних мереж, такі як TikTok і Instagram, які багато молодих споживачів використовують як пошукові системи, стануть невід’ємною частиною цих маркетингових і комунікаційних стратегій у міру зростання частки витрат покоління Z.
Крім фізичного магазину та присутності в інтернеті, бренди мають бути помітні та почуті на платформах соціальних мереж, де споживачі можуть прийти, щоб надихнутися та зробити покупки.
Мобільна комерція та продажі через соцмережі продовжують зростання
Соціальні мережі наразі є невід’ємною частиною стратегії продажів бізнесу. Кількість ритейлерів, які продають товари безпосередньо через соціальні канали, вже зросла у 2022 році на 10% порівняно з 2021 роком (до 81% до 91%).
Пошук через соцмережі сприяє високим показникам мобільних покупок. 79% споживачів здійснюють покупки безпосередньо зі своїх мобільних пристроїв (включаючи додатки для покупок, соціальні мережі та сайти онлайн-покупок), при цьому в середньому 22% їх загальної кількості покупок здійснюються під час прокручування. Так само ритейлери отримують 27% виручки від мобільних продажів.
Зокрема приблизно п’ята частина споживачів приймала участь у розіграшах та конкурсах, а ще 20% використовували промокоди, які вони побачили у постах в соцмережах. Так само 17% «записалися на прийом» і ще 17% купили товари через офіційний профіль компанії. Більше третини споживачів підписалися на сторінки ритейлерів, майже чверть активно коментує дописи, а 21% дивиться прямі трансляції.
Компанії, які пропонують швидкі способи оформлення замовлення мають більше продажів, більше повторних покупок та менше кинутих кошиків. Імовірність завершення покупки збільшується при можливості оплати безпосередньо через програму для обміну повідомленнями або автоматичного заповнення даних картки за допомогою мобільного гаманця. Так, на платформі Square мобільні платежі зросли на 117% минулого року, частково завдяки зростанню онлайн-каналів та соціальних мереж.