Комерційний директор сервісу доставки продуктів пояснив, чому закрили бізнес в Узбекистані, які нові групи клієнтів з’явилися під час війни, чим відрізняються замовлення в Zakaz.ua та Glovo, а також як змінився середній чек та споживацька поведінка.
В ході RAU-вебінару «Споживчий попит під час війни» комерційний директор Zakaz.ua Євген Нетреба, який також є головою правління ГО «Асоціація сервісів онлайн доставки», розповів про топ продуктів у споживчому кошику українця до та під час війни та як змінився портрет покупця. Як виглядає рейтинг українських міст по кількості онлайн-замовлень під час війни та яким чином змінюються формати взаємодії з користувачами. RAU пропонує основні тези його виступу.
Про оптимізацію бізнесу
До війни сервіс доставки продуктів Zakaz.ua працював у 15 містах України, а також за кордоном, зокрема, у Молдові та Узбекістані. На жаль, після початку великої війни ми змушені були оптимізувати наш бізнес та припинити роботу в Узбекистані, де в нас було два партнери у Ташкенті: місцева мережа Makro та міжнародний ритейлер Carrefour. Аби вийти на прибутковість, на цьому ринку ще треба було досить багато інвестувати в розвиток сервісу. Тому сфокусували зусилля на більш прибуткових локаціях. З тих же причин наразі кур’єрська доставка Zakaz.ua працює лише у 13 містах, а по всій Україні можлива доставка через Нова пошта.
Серед ключових ритейл-партнерів сервісу є Metro Cash&Carry Україна, Ашан, Novus, а також інші національні оператори та локальні гравці. На жаль, довелося закрити доставку із ринку Озерка у Дніпрі та Сіті маркет у Києві, а також зі столичною мережею Пчілка маркет.
Про тренди відновлення
Можна сказати, що тренд на відновлення торгівлі наразі відчувають всі гравці ринку. Але тепер доводиться надолужувати втрачене замість того аби рухатися вперед. Ми відновили роботу 11 березня 2022 року, коли стало зрозуміло, як саме працюють магазини та чи є в них товар, куди перемістилися покупці і т. п. Станом на початок вересня можна сказати що з деякими партнерами у Києві ми вже вийшли на довоєнні показники замовлень, а з іншими працюємо поки що на рівні 60-80% від попередніх обсягів. Це пов’язано перш за все з поступовим підключенням окремих мереж та магазинів до роботи сервісу. У Молдові є два міста, де ми працюємо з компанією Metro і там показники дуже добрі з тенденцією до зростання.
Про портрет середньостатистичного покупця
Основна аудиторія – люди віком 25-34 роки. Тобто молоді активні люди, які вміло користуються сучасними онлайн-технологіями. Проте на відміну від клієнтів Glovo, наші покупці роблять замовлення більш планово, тому що це зазвичай закупки на всю сім’ю на певний період часу, від одного до трьох тижнів. У Glovo ж переважають спонтанні замовлення коли треба доставити щось терміново в конкретне місце. В більшості випадків замовлення в Zakaz.ua до війни робили жінки, їх майже 60% і переважно це сімейні люди (64%).
Про нові та старі сегменти цільової аудиторії
Після 24 лютого 2022 року з’явилася велика група клієнтів із, так би мовити, “соціального сегмента”. Це різні волонтерські, благодійні та подібні їм громадські організації. Які закуповують продукти, ліки та інші потрібні речі зі 150 000 товарних позицій, які загалом представлені у всіх наших партнерів (у когось 5000, у когось 10 000 або більше).
Наше основне ядро клієнтів у B2B сегменті – це представники HoReCa, тобто кафе, ресторани, бари, кав’ярні з децентралізованою системою закупівель. На щастя, цей сегмент досить швидко оговтується і за різними даними від 40 до 60% закладів вже відновили роботу. У березні-квітні ми бачили зменшення середнього чека, але більш часті закупки. Наприклад, замість 4000-5000 грн замовлення становили всього 1500-2000 грн, проте більш часто, через тиждень-другий. Це говорить про те, що в компаній не вистачало ресурсів аби закупатись надовго і вони скоротили тривалість цього циклу.
Про регіональні відмінності
До війни в топ-3 міст по кількості замовлень входили Київ, Харків і Одеса. В п’ятірку кращих входили іще Львів та Дніпро. Тепер картина виглядає інакше. На першому місці залишилась столиця, а от Львів перескочив одразу на друге місце, що й не дивно, враховуючи кількість людей, які переїхали на захід країни з центральних та східних регіонів. Так само і Дніпро піднявся на третє місце, а Одеса та Чернівці у п’ятірці лідерів.
Що замовляють українці
У березні серпні 2022-го помітно збільшення продажів бакалійних товарів порівняно з аналогічним періодом минулого року (+3%). Питна вода та напої додали 2,2%, а солодощі кондитерські вироби та снеки – всього 1,2%. Найбільше зростання продажів продуктів харчування зафіксовано у сегменті риби та морепродуктів – на 3,5%, що фактично подвоїло частку цієї категорії і тепер вона становить 6,6%. Водночас впала частка замовлень молочної продукції (-3,1%), що пов’язано із подорожчанням цих товарів. Так само значно впали закупки овочів та фруктів, бо люди воліють купити пачку рису або макаронів аніж якихось фруктів.
Серед інших споживчих товарів різко виділяється сегмент зоотоварів, частка замовлень яких до війни становила менше відсотка. А тепер вона фактично вже майже 4%, тобто вчетверо більше. Також збільшилася кількість замовлень алкоголю та тютюнової продукції. Особливо великим попитом алкоголь користувався в перші тижні війни у Харкові.
Про зміни в споживчому кошику
Відповідно, до війни в топ товарів у кошику споживача були банани, питна вода, картопля, яйця, хліб, м’ясо птиці, молоко, шоколадні цукерки, сік та макаронні вироби. Після початку повномасштабних бойових дій, за даними наскрізної аналітики сервісу Zakaz.ua, в топ замовлень потрапили нові категорії: цукор, сіль, гречка та вершкове масло. Частково це було пов’язано з перебоями у наявності на полицях магазинів таких товарів як сіль, якою українці запасалися наперед. А гречка може посперечатися за прибутковістю вкладень із біткоїном, тому що вже подекуди її продають по 150 грн за кілограм.
Якщо подивитися помісячно на сплески попиту, можна помітити як у лютому-квітні люди скуповували будь-які консерви аби мати запас на майбутнє. У травні почався сольовий ажіотаж після новин про зупинку роботи компанії Артемсіль. У травні-липні розбирали гречку, незважаючи на постійне збільшення вартості кілограма цієї крупи. Літо стало періодом підвищеного попиту на цукор та оцет які застосовуються при заготівлі домашньої консервації. Окрім того, підвищений інтерес у покупців мала сода.
Про шляхи замовлень і доставки
Війна спричинила переміщення багатьох людей, що одразу відзначилось на збільшенні частки замовлень із мобільних пристроїв через наш додаток. Наприклад у березні частка таких замовлень сягнула 58,7%. Наразі ця частка менше і починаючи з травня знаходиться на рівні близько 56%, що пов’язано із поверненням клієнтів із B2B сектору. Ця категорія клієнтів зазвичай замовляє багато, і їм зручніше це робити з комп’ютера.
Цікаво також, що із трьох видів доставки (наш кур’єр, самовивіз та доставка через Нова пошта) під час проблем із паливом самовивіз майже не користувався попитом. А от послуга доставки поштою була затребувана у тих клієнтів, які не могли знайти у місці свого перебування, наприклад, італійські макаронні вироби.
Про середній чек та зміну купівельної поведінки
Середній чек у доларовому еквіваленті впав в обох сегментах клієнтів. Так звичайні українці тепер купують у середньому на $53 проти $58 у серпні 2021 року. У секторі B2B схожа картина: $90 проти $101. Що пояснюється падінням реальних доходів населення та переорієнтації його на купівлю найнеобхіднішого. Відповідно різко зріс попит на акційні товари, і це стало фактично новим трендом. Так, у березні-серпні 2021 року частка таких товарів у замовленнях була на рівні 0,2%, а цього року складає вагомі 4,7%. Практично всі категорії клієнтів тепер замовляють менше, але частіше.