Директор інтернет-магазину MasterZoo Денис Рогачов та маркетинг-директор роздрібної мережі Олексій Кокшаров поділилися своїм досвідом з платформою для створення інтернет-магазинів Хорошоп, клієнтом якої є зоомагазин MasterZoo. Вони розповіли про роботу в умовах війни та зміни, яких зазнав бізнес, пише RAU.
Перші тижні роботи після початку війни
Попри початок війни, наші клієнти продовжували робити замовлення та оплачувати їх онлайн. Проте, нам довелося призупинити роботу інтернет-магазину задля безпеки робітників. Офіс компанії та основні склади знаходяться в Харкові, який чи не найпершим прийняв удар окупантів. Коли співробітники дістались безпечних місць, оформили повернення коштів покупцям. Хоча деякі замовлення все ж таки вдалося відправити.
Офлайн-магазини тим часом продовжували працювати. Увесь потік клієнтів спрямували саме на роздрібні точки продажу, а контакт-центр консультував їх щодо наявності товару. Харківський склад перший час працював виключно на гуманітарні потреби. Через постійні бомбардування міста, робота у звичайному режимі була неможлива. Але вдалося впоратися з усіма складнощами та зберегти команду інтернет-магазину завдяки підтримці постійних клієнтів.
Відновлення роботи інтернет-магазину
Лише наприкінці березня вдалося відновити онлайн-торгівлю, запустивши новий склад у Львові. MasterZoo пощастило, що сайт розташований на хмарній платформі Хорошоп. Всі дані про замовлення та клієнтів не постраждали. Упродовж квітня на сайті поступово відновлювались клієнтські сервіси. В травні планується відновити роботу складу в Києві, аби розширити асортимент товарів. Зараз покупці можуть оформити будь-яке замовлення в онлайн-магазині по інтернет-цінам з постійною знижкою у 5%.
Зміни в бізнес-моделі
У процесі формування нової бізнес-моделі відбулися кардинальні зміни. Другорядні стратегічні задачі набули актуальності тут і зараз. Ключовою стала наявність певних товарів, команда навчилась працювати дистанційно та всі нововведення відбуваються онлайн. Зараз відновлюємо призупинені відносини з партнерами — зокрема з логістичними операторами Нова Пошта та iPost, які допомагають своєчасно доставляти замовлення. Також почали використовувати нові інструменти комунікації з клієнтами завдяки сервісу eSputnik.
Комунікація з клієнтами під час війни
Під час війни джерел інформації так багато, що навантажувати підписників порожнім контентом недоречно. В рамках обраної стратегії комунікації, через соцмережі MasterZoo надається тільки важлива інформація. Пости допомагають клієнтам у догляді за улюбленцями. Там розповідають про евакуацію тварин та створення умов, які допоможуть максимально комфортно пережити улюбленцям цей непростий період. Разом з притулками допомагають шукати домівки безхатнім котикам та песикам. А в рамках постійної взаємодії з фондом UAnimals беруть участь у годуванні бездомних улюбленців та підтримують власників, які опинились у скрутному становищі. Більше про це на сторінці мережі у Facebook.
Ініціатива на підтримку власників та їх улюбленців
З 24 лютого українці стикнулись з глобальною проблемою — втратою улюбленців, які втекли, злякавшись вибухів, або загубились під час евакуації. З середини квітня MasterZoo, разом з Animal ID, почали роздавати ідентифікаційні жетони для тварин. Кожен відвідувач зоомаркетів може абсолютно безкоштовно взяти цей жетон. Він допоможе тим, хто знайде втраченого улюбленця, з’вязатись із власником. Ця ініціатива отримала гарні відгуки у покупців та за перший тиждень отримали більше 1000 реєстрацій у системі Animal ID. В мережі впевнені, що завдяки цій пропозиції розлука з втраченим хвостиком не буде довгою.
