Дослідження Amazon: надійність доставки стала одним з ключових факторів задоволення клієнтів

10.05.2022 В'ячеслав Верстюк

В часи три­ва­лої тур­бу­лен­тно­сті еле­ктрон­ної комер­ції та збо­їв лан­цю­гів поста­вок вкрай важли­во дати впев­не­ність сво­їм клі­єн­там, що їхнє замов­ле­н­ня буде достав­ле­но вча­сно і в зру­чний їм спо­сіб.

У сво­є­му зві­ті «The e-сommerce delivery manager’s guide 2022» під­роз­діл най­біль­шо­го онлайн ритей­ле­ра сві­ту Amazon Shipping під­су­му­вав резуль­та­ти опи­ту­ва­н­ня 114 пред­став­ни­ків секто­ру e–commerce за І квар­тал 2022 року. Зокре­ма з’ясувалося, що 90% ритей­ле­рів, опи­та­них у бере­зні, вва­жа­ють під­ви­ще­н­ня надій­но­сті онлайн-достав­ки клю­чо­вою метою цьо­го року, а 94% нази­ва­ють про­зо­рість про­це­су подо­ро­жі посил­ки як важли­ву скла­до­ву для дося­гне­н­ня цієї мети. Дослі­дни­ки пока­за­ли як вплив різних швид­ко­стей достав­ки, різно­ма­ні­т­тя варі­ан­тів достав­ки та можли­во­сті від­сте­жу­ва­ти про­цес достав­ки допо­ма­га­ють досяг­ти надій­но­сті. RAU про­по­нує основ­ні тези цьо­го зві­ту.

Неста­біль­ність стає новою нор­мою

Читати ще

Коро­на­кри­за, про яку в Укра­ї­ні вже май­же забу­ли на фоні пов­но­мас­шта­бно­го росій­сько­го втор­гне­н­ня, зму­си­ла ритей­ле­рів по всьо­му сві­ту зосе­ре­ди­ти ува­гу на цифро­вих про­е­ктах, щоб опти­мі­зу­ва­ти свою діяль­ність в умо­вах неста­біль­но­го попи­ту і задо­воль­ни­ти зро­ста­ю­чі очі­ку­ва­н­ня клі­єн­тів щодо достав­ки. Водно­час скла­дно­сті з логі­сти­кою збіль­шу­ють вар­тість достав­ки, а клі­єн­ти, нав­па­ки, почи­на­ють більш раціо­наль­но витра­ча­ти свої кошти. В таких умо­вах, коли необ­хі­дність управ­лі­н­ня через збої стає постій­ною про­бле­мою, важли­вість надій­но­го вико­на­н­ня сво­їх зобов’язань перед клі­єн­том набу­ває осо­бли­вої акту­аль­но­сті як одна із кон­ку­рен­тних пере­ваг.

Попри всі роз­мо­ви про те, як інно­ва­цій­ні техно­ло­гії, такі як дро­ни та авто­ном­ні транс­порт­ні засо­би, можуть достав­ля­ти това­ри клі­єн­там у май­бу­тньо­му, успі­шне від­ван­та­же­н­ня та достав­ка зво­дя­ться до інно­ва­цій у техно­ло­гі­ях за лаштун­ка­ми ефе­ктно­го фаса­ду. Оскіль­ки вони можуть задо­воль­ни­ти попит клі­єн­тів на надій­ні постав­ки, які можуть від­сте­жу­ва­тись у режи­мі реаль­но­го часу.

Надій­ність та про­зо­рість про­це­су – ключ до успі­ху

Рані­ше ритей­ле­ри вже від­мі­ча­ли надій­ність як клю­чо­вий фактор вибо­ру пар­тне­рів для орга­ні­за­ції достав­ки това­рів у піко­ві пері­о­ди попи­ту (зокре­ма, на ново­рі­чні свя­та та сезон роз­про­да­жів). У ново­му опи­ту­ван­ні 90% заяви­ли, що під­ви­ще­н­ня надій­но­сті їхніх про­по­зи­цій онлайн-достав­ки є клю­чо­вою метою 2022 року. А 94% заяви­ли, що забез­пе­че­н­ня біль­шої про­зо­ро­сті для клі­єн­тів – за допо­мо­гою фун­кцій від­сте­же­н­ня посил­ки та варі­ан­тів обслу­го­ву­ва­н­ня одер­жу­ва­чів – є важли­вою метою на насту­пний рік. Про­зо­рість у цій фор­мі явно спри­яє більш надій­ній онлайн-слу­жбі достав­ки.

Напри­клад, 82% ритей­ле­рів пого­джу­ю­ться з тим, що дуже важли­во про­по­ну­ва­ти поку­пцям вікна достав­ки. При­найм­ні чверть опи­та­них від­кри­ті для спів­пра­ці з нови­ми пар­тне­ра­ми по достав­ці, щоб покра­щи­ти якість обслу­го­ву­ва­н­ня.

Близь­ко 55% опи­та­них ритей­ле­рів заяви­ли, що вико­на­н­ня їхніх обі­ця­нок по онлайн-достав­ці є важли­вим, тому що це під­ви­щує рівень лояль­но­сті клі­єн­тів, а 51% вка­за­ли, що це жит­тє­во важли­во для збіль­ше­н­ня кіль­ко­сті пози­тив­них від­гу­ків, які сти­му­лю­ють дода­тко­ві про­да­жі. 45% заяви­ли, що вико­на­н­ня обі­ця­нок про достав­ку під­ви­щує репу­та­цію у галу­зі.

У часи неста­біль­но­сті та збо­їв гар­не обслу­го­ву­ва­н­ня має біль­ше зна­че­н­ня

У пер­шо­му квар­та­лі 2022 року ритей­ле­ри вже постра­жда­ли через два роки пан­де­мії, які змі­ни­ли моде­лі поку­пок людей, обме­жи­ли досту­пність ван­та­жних кон­тей­не­рів, зро­би­ли заку­пів­лі дорож­чи­ми та викли­ка­ли затрим­ки в пор­тах. Росій­ське втор­гне­н­ня в Укра­ї­ну тягне за собою зна­чні еко­но­мі­чні наслід­ки та пору­шує тор­го­вель­ні пото­ки й між­на­ро­дні від­но­си­ни.

На про­бле­ми з лан­цюж­ка­ми поста­чань поси­ла­ю­ться ритей­ле­ри з різних секто­рів: від про­дав­ців одя­гу та аксе­су­а­рів Joules до кни­га­рень і мага­зи­нів пода­рун­ків The Works. Зокре­ма, голо­ва мере­жі Matalan, яка тор­гує модним одя­гом та това­ра­ми для дому, Стів Джон­сон послав­ся на загаль­ні про­бле­ми галу­зі в люто­му, що нега­тив­но позна­ча­є­ться на досту­пно­сті това­ру для клі­єн­тів.

Гло­баль­ні про­бле­ми з лан­цюж­ка­ми поста­ча­н­ня по-різно­му впли­ну­ли на зда­тність ритей­ле­рів вико­ну­ва­ти обі­цян­ки по онлайн-достав­ці. Так, 38% ритей­ле­рів були зму­ше­ні збіль­ши­ти тер­мі­ни онлайн-достав­ки, а 25% щоси­ли нама­га­ли­ся вико­на­ти свою  обі­цян­ку. Близь­ко 24% опи­та­них заяви­ли, що тепер вони регу­ляр­но пові­дом­ля­ють сво­їх клі­єн­тів про затрим­ки з їх онлайн-достав­ка­ми, а 23% вста­но­ви­ли більш ран­ні тер­мі­ни завер­ше­н­ня замов­лень.

Дехто вза­га­лі не зміг впо­ра­ти­ся із про­бле­ма­ми. Так, у бере­зні 2022 року Studio Retail втра­ти­ла пла­то­спро­мо­жність через про­бле­ми з лан­цюж­ком поста­вок, одні­єю з без­лі­чі про­блем, на які керів­ни­ки ритей­ле­ра поси­ла­ли­ся як на нев­да­чу.

Серед голов­них при­чин невдо­во­ле­н­ня клі­єн­ти нази­ва­ють від­су­тність інфор­ма­ції про достав­ку або від­су­тність кому­ні­ка­ції про­тя­гом усьо­го часу і як резуль­тат – ска­су­ва­н­ня замов­ле­н­ня. На цьо­му фоні вигі­дно виді­ля­ю­ться ту, хто надій­но достав­ляє това­ри та інфор­мує клі­єн­тів про місце­зна­хо­дже­н­ня посил­ки.

Inditex, напри­клад, ого­ло­сив у бере­зні, що онлайн-про­да­жі у 2021-22 фінан­со­во­му році скла­ли 7,5 млрд євро, що є зро­ста­н­ням на 14% у річно­му обчи­слен­ні. Керів­ни­цтво ком­па­нії пояснює цей факт гну­чкі­стю бізне­су, який актив­но інве­стує в авто­ма­ти­за­цію та цифро­ву транс­фор­ма­цію бізне­су, а також ско­ро­че­н­ня лан­цюж­ків поста­вок (роз­мі­ще­н­ня виро­бни­цтва ближ­че до місця про­да­жу).

Одно­го розу­мі­н­ня про­бле­ми недо­ста­тньо

Май­же всі опи­та­ні ритей­ле­ри визна­ють, що мину­лий рік був недо­ста­тньо добрим з точки зору вико­на­н­ня обі­ця­нок з достав­ки. Пору­ше­н­ня стро­ків та умов достав­ки під­ри­ває лояль­ність клі­єн­тів, під­ви­щує ймо­вір­ність кри­ти­ки і може при­зве­сти до того, що їхній бізнес опи­ни­ться на межі ката­стро­фи і кра­ху.

Але, як і рані­ше, існує вели­че­зний роз­рив з точки зору того, що ритей­ле­ри зна­ють, як вони повин­ні роби­ти, і тим, як вони насправ­ді буду­ють свої стра­те­гії.

Напри­клад, 83% заяви­ли, що інве­сти­ції в їх про­по­зи­цію онлайн-достав­ки є клю­чо­вим прі­о­ри­те­том для бізне­су в 2022 році, але лише 41% мають намір біль­ше інве­сту­ва­ти у техно­ло­гії аби досяг­ти покра­щень у цій сфе­рі. Як резуль­тат, тіль­ки 25% ритей­ле­рів зго­дні з тим, що за остан­ні 12 міся­ців вони випра­вда­ли очі­ку­ва­н­ня клі­єн­тів по достав­ці.

Що озна­чає цифро­ва транс­фор­ма­ція для покра­ще­н­ня онлайн-достав­ки видно із від­по­від­ей ниж­че.

Покра­щи­ти кому­ні­ка­цію та обслу­го­ву­ва­н­ня

Дале­ко­гля­дні ритей­ле­ри зна­ють, що їм потрі­бно регу­ляр­но роз­мов­ля­ти з поку­пцем, щоб зро­зу­мі­ти, що йому потрі­бно, і вони розу­мі­ють, що, коли щось йде не так, поку­пець біль­ше, ніж будь-коли, заслу­го­вує на те, щоб отри­ма­ти від ньо­го звіс­тку. Але така кому­ні­ка­ція потрі­бна про­тя­гом усьо­го про­це­су онлайн-купів­лі з момен­ту оформ­ле­н­ня замов­ле­н­ня і через регу­ляр­ні про­між­ки часу, коли товар пере­бу­ває в доро­зі – вели­ка про­зо­рість про­це­су достав­ки є голов­ною метою біль­шо­сті ритей­ле­рів.

Так, 38% заяви­ли, що для дося­гне­н­ня цієї мети вони запро­по­ну­ють клі­єн­там дода­тко­ві фун­кції вза­є­мо­дії з одер­жу­ва­чем, такі як спо­ві­ще­н­ня, про­гно­зо­ва­ні вікна достав­ки. Три чвер­ті опи­та­них заяви­ли, що вне­се­н­ня змін до їхніх про­по­зи­цій щодо онлайн-достав­ки в 2022 році допо­мо­же їм збіль­ши­ти виру­чку, що з кожним роком дає­ться все важ­че. Навіть ті, хто рані­ше казав про еко­но­мі­чну недо­ціль­ність тор­гів­лі деше­ви­ми това­ра­ми в інтер­не­ті (Primark, Poundland та B&M), змі­ню­ють свою стра­те­гію. Так, бри­тан­ська мере­жа Poundland, яка пра­цює у фор­ма­ті dollar store, рані­ше лише обе­ре­жно випро­бу­ва­ла лока­лі­зо­ва­ний онлайн-сер­віс достав­ки з мага­зи­ну. Але в бере­зні 2022-го стри­бну­ла у світ онлайн із при­дба­н­ням Poundshop.com (онлайн-ресурс де всі това­ри про­да­ю­ться за один фунт стер­лін­гів).

Курс на дивер­си­фі­ка­цію

Зві­сно, ритей­ле­ри повин­ні пере­ко­на­ти­ся, що вони пра­цю­ють із най­більш під­хо­дя­щи­ми пар­тне­ра­ми та впро­ва­джу­ють техно­ло­гі­чні сте­ки, які зму­шу­ють еко­но­мі­ку еле­ктрон­ної комер­ції пра­цю­ва­ти на них.

У той час як Gap та Reiss повтор­но запу­сти­ли онлайн про­да­жі у Вели­ко­бри­та­нії у 2022 році, вико­ри­сто­ву­ю­чи Total Platform, що нале­жить Next, про­дав­цю модно­го одя­гу та това­рів для дому, інші, вклю­ча­ю­чи Boots та WHSmith, роз­ши­рю­ють свої про­по­зи­ції еле­ктрон­ної комер­ції, пере­да­ю­чи пев­ні фун­кції на аутсор­синг фахів­цям, як Deliveroo.

Це свід­чить про тен­ден­цію до дивер­си­фі­ка­ції брен­дів і поста­вок за раху­нок онлайн-ресур­сів ритей­ле­рів, таких як Zalando, Next і Marks & Spencer (M&S). Поява аль­тер­на­тив­них про­дав­ців на їхніх веб-сай­тах, зни­же­н­ня ризи­ків та міні­мі­за­ція інве­сти­цій у вла­сні запа­си, що водно­час дозво­ляє роз­ши­ри­ти асор­ти­мент. Це вели­ка пере­ва­га для ритей­ле­рів, але вона ство­рює вели­кі про­бле­ми для складських/відвантажувальних опе­ра­цій, оскіль­ки вони сти­ка­ю­ться зі скла­дні­стю поді­лу замов­лень та над­си­ла­н­ня з кіль­кох скла­дів.

Ритей­ле­ри повин­ні ретель­но зва­жу­ва­ти, куди вони вкла­да­ють свої інве­сти­ції, коли вони ство­рю­ють вла­сні цифро­ві акти­ви та інте­ле­кту­аль­ну вла­сність, і де вони покла­да­ю­ться на спів­пра­цю з від­по­від­ни­ми пар­тне­ра­ми-фахів­ця­ми – хоро­ший клі­єнт­ський досвід зале­жить від пра­виль­но­го прийня­т­тя цих рішень.

Зосе­ре­ди­ти­ся на голов­но­му

Бага­то хто з ритей­ле­рів від­мо­ви­ли­ся від без­пі­ло­тних техно­ло­гій та авто­ном­них транс­порт­них засо­бів достав­ки. Нато­мість галузь зосе­ре­джу­є­ться на систем­них змі­нах у які також вклю­ча­ють інве­сти­ції в робо­то­те­хні­ку та авто­ма­ти­за­цію. Це добре видно по резуль­та­тах опи­ту­ва­н­ня сто­сов­но пла­нів інве­сту­ва­ти в іні­ці­а­ти­ви щодо подаль­шо­го оци­фру­ва­н­ня або авто­ма­ти­за­ції про­це­сів онлайн-достав­ки у 2022 році.

Поки лише 18% ритей­ле­рів вже впро­ва­ди­ли авто­ма­ти­за­цію та цифро­ві систе­ми, пов’язані з їх про­по­зи­ці­єю достав­ки, і не роби­ли жодних подаль­ших інве­сти­цій, вка­зу­ю­чи лише, що це область широ­ко­мас­шта­бних змін у най­ближ­чі 12 міся­ців. Напри­клад, Very Group, Matalan й про­ду­кто­ві мере­жі Tesco та Ocado наро­щу­ють можли­во­сті авто­ма­ти­за­ції для полег­ше­н­ня достав­ки.

Ще 15% заяви­ли, що хочуть інве­сту­ва­ти в цю область, але остан­нім часом вони сидять склав­ши руки. Ймо­вір­но, через фінан­со­ві обме­же­н­ня, які 31% назва­ли основ­ною пере­шко­дою для інве­сти­цій, та зосе­ре­дже­н­ня ува­ги на про­по­зи­ці­ях достав­ки у 2022 році.

Авто­ма­ти­за­ція та швид­кість обслу­го­ву­ва­н­ня також важли­ві, коли поста­ча­н­ня йдуть не за пла­ном – клі­єн­ти вима­га­ють мит­тє­вих від­по­від­ей на свої пре­тен­зії.

Дода­тко­вим поштов­хом до авто­ма­ти­за­ції може ста­ти брак ква­лі­фі­ко­ва­но­го пер­со­на­лу про що заяви­ли 17%. Але май­же тре­ти­на опи­ту­ва­них (28%) шука­ють спосо­би найня­ти від­по­від­них фахів­ців.

Пере­лік прі­о­ри­те­тів

Щоб опти­мі­зу­ва­ти онлайн-достав­ку в 2022 році, 43% пла­ну­ють інве­сти­ції в систе­ми управ­лі­н­ня скла­дом (WMS) або систе­ми управ­лі­н­ня замов­ле­н­ня­ми (OMS), а 40% шука­ють пар­тнер­ські від­но­си­ни з нови­ми поста­чаль­ни­ка­ми послуг доставки/доставки, які можуть нада­ти техні­чні ріше­н­ня, необ­хі­дні для ство­ре­н­ня най­кра­що­го клі­єнт­сько­го досві­ду достав­ки.

При цьо­му опти­мі­за­ція управ­лі­н­ня запа­са­ми є клю­чо­вою метою у пра­гнен­ні до збіль­ше­н­ня при­бу­тку та ефе­ктив­но­сті. У бере­зні мере­жа з тор­гів­лі модним одя­гом New Look ого­ло­си­ла, що пра­цює із Manhattan Associates над модер­ні­за­ці­єю OMS. Це пар­тнер­ство забез­пе­чить техно­ло­гі­чну осно­ву, яка дозво­лить постій­но пере­гля­да­ти мере­жу вико­на­н­ня замов­лень і від­по­від­ним чином пере­бу­до­ву­ва­ти її від­по­від­но до потреб клі­єн­тів.

У міру зро­ста­н­ня ритей­ле­ри сти­ка­ю­ться з про­бле­ма­ми невід­по­від­но­сті запа­сів реаль­но­му попи­ту через пога­не про­гно­зу­ва­н­ня. Спів­пра­цю­ю­чи з інте­гра­то­ра­ми, вони почи­на­ють від­кри­ва­ти для себе цін­ність скла­дні­ших WMS або OMS.

Можли­вість вико­ри­ста­н­ня кіль­кох поста­чаль­ни­ків послуг достав­ки також має бути в цен­трі ува­ги ритей­ле­рів, оскіль­ки це дозво­ляє ефе­ктив­ні­ше достав­ля­ти това­ри, вико­ри­сто­ву­ю­чи кон­кре­тні пере­ва­ги, які надає кожен поста­чаль­ник.

Напри­клад, 52% ритей­ле­рів або нега­тив­но від­гу­ку­ю­ться про сво­го поста­чаль­ни­ка послуг онлайн-достав­ки, або опи­су­ють свої від­но­си­ни як «можли­во­сті для покра­ще­н­ня».

Два бри­тан­ських fashion-ритей­ле­ра – Reiss і Ted Baker – пов­ні­стю пере­за­пу­сти­ли в 2022 році свої про­по­зи­ції та пла­тфор­ми для еле­ктрон­ної комер­ції. Так, ком­па­нія Reiss вве­ла достав­ку на насту­пний день як стан­дарт і збіль­ши­ла час при­пи­не­н­ня обслу­го­ву­ва­н­ня клі­єн­тів з 17:30 до 23:00 на користь покра­ще­н­ня зв’язку з клі­єн­та­ми та від­по­від­но до ново­го край­ньо­го тер­мі­ну 23:00 для бро­ню­ва­н­ня достав­ки насту­пно­го дня. Тим часом, Ted Baker тепер про­по­нує три види достав­ки — стан­дар­тні від трьох до п’яти днів, достав­ку насту­пно­го дня або в зазна­че­ний день тижня та достав­ку у будь-який час по субо­тах, щоб допо­мог­ти клі­єн­там забез­пе­чи­ти впев­не­ність, вибір та надій­ність.

Тому вихо­дя­чи зі сво­го фінан­со­во­го ста­но­ви­ща ритей­ле­ри шука­ти­муть най­кра­щу від­да­чу, інве­сту­ю­чи в нові систе­ми, пар­тне­рів та стра­те­гії для покра­ще­н­ня сво­їх про­по­зи­цій щодо достав­ки у 2022 році та нада­лі.