E-commerce-бренди мають вивчати своїх клієнтів, збираючи дані про їхню демографію, поведінку, симпатії та антипатії, больові точки й переваги. Це критично важливо за умов послаблення пандемії. Ось чого споживачі хочуть від брендів.
Shopify опитав понад тисячу споживачів у різних категоріях, щоби дізнатися — що працює, а що ні. Судячи з даних дослідження Shopify E-commerce Consumer Behavior Report, у e-commerce-брендів є перевірений часом інструмент для залучення споживачів — електронна пошта. Питання тільки в одному — чи використовують вони під час цього нульові дані про поведінку клієнтів. Агенція Uamaster представила дані дослідження, проведеного mediapost. RAU публікує ключове з нього.
Отже, згідно з дослідженням, e-mail-пропозиції:
- дійсно подобаються 53% споживачів;
- 29% споживачів ставляться до них нейтрально;
- 18% споживачів ставляться до розсилок різко негативно.
А ось SMS подобаються тільки 12% отримувачів, водночас 28% ставляться до них нейтрально, а 60% — негативно. Відповідно, дослідження закликає бренди використовувати SMS лише для постійних клієнтів.
«У зв’язку з тим, що цей канал вважається більш особистим, використовуйте SMS-повідомлення тільки для найбільш зацікавлених клієнтів — не для звичайних і випадкових відвідувачів. Кожне повідомлення має бути персоналізованим і актуальним, щоби підтримувати зацікавленість клієнтів у довгостроковій перспективі», – говориться в дослідженні.
Facebook також досить слабка альтернатива електронній пошті:
- 24% опитаних подобається отримувати в соцмережі комерційні пропозиції;
- 34% користувачів ставляться до цього нейтрально;
- 43% повідомлення у Facebook дратують.
Телефонні дзвінки: взагалі забудьте. Вони подобаються тільки 2% клієнтів, а не подобаються 93%! І лише якихось 5% ставляться до них більш-менш нейтрально.
Висновки дослідження: покупці дійсно хочуть персоналізованого спілкування. Вражаючи 71% готові ділитися особистою інформацією про свої симпатії, уподобання та потреби, щоб отримати релевантні пропозиції, і ще 26% теж імовірніше схильні надати потрібну інформацію, ніж відмовити в ній.
E-commerce-бренди мають вивчати своїх клієнтів, збираючи «нульові дані про їхню демографію, поведінку, симпатії та антипатії, больові точки й переваги», — йдеться у звіті. Це критично важливо за умов послаблення пандемії: 52% вважають, що їхня купівельна поведінка зміниться, коли COVID-19 перестане бути стимулом для онлайн-шопінгу. Пам’ятайте: повернення до звичайної роздрібної торгівлі може статися в будь-який момент.
Так чого ж споживачі хочуть від брендів (і, імовірно, від e-mail-повідомлень?). За шкалою від 1 до 10 за середньозваженим значенням покупці очікують отримати:
- Безкоштовну доставку — 9,3;
- Чесні відгуки про товар — 8,49;
- Якісні зображення товарів — 8,20;
- Безкоштовне повернення/гарантію повернення грошей — 7,06;
- Онлайн-чат зі службою підтримки — 6,85;
- Персональні рекомендації — 5,99;
- Можливість приєднатися до програми лояльності — 5,43;
- Навчання використанню продуктів — 5,25;
- Віртуальні консультації — 4,05;
- Можливість придбання разом суміжних або супутніх товарів — 3,41;
- Можливість підписатися на автоматичне поповнення — 1,95.
Зараз споживачі надзвичайно відкриті для покупок у брендів, які вони ніколи раніше не використовували: 78% споживачів косметики, 84% споживачів одягу, 75% споживачів харчових продуктів та напоїв, 80% споживачів товарів для дому та 64% споживачів електроніки готові спробувати нові бренди.
Водночас потрібно розуміти, що 45% покупців одягу та аксесуарів роблять понад половину покупок в інтернеті. 27% з них — від 50% до75%, 18% — від 75% до 100?%.
І, попри всі розмови про служби доставки їжі, категорія покупців харчових продуктів ділить нижню сходинку рейтингу онлайн-шопінгу разом із групою покупців товарів для дому: тільки 14% покупців здійснюють від 50% до 75% покупок онлайн, а 9% — від 75% до 100%.
Що ж заважає людям здійснювати покупки в інтернеті?
- 24% хочуть спочатку спробувати або протестувати товар;
- 23% товар необхідний просто зараз;
- 14% бентежить дорога ціна;
- 13% не можуть знайти потрібний товар;
- 13% не довіряють продавцю бренду;
- 10% не довіряють відгукам;
- 3% — інша причина.