Експерти виділили основні проблеми і помилки, які ведуть до зниження продажів і заважають магазинам розвиватися.
На сайті Retail опубліковано експертний матеріал, присвячений аналізу причин неефективності роботи інтернет-магазинів. RAU пропонує ознайомитися з адаптованою версією матеріалу.
Проблема 1. Незручний сайт
Уявімо собі ситуацію: користувач уже заповнив кошик і хотів би ще повернутися до асортименту, але при цьому товари в кошику не зберігаються. Сайт відкривається, і автоматично починає грати музика або з’являються незручні банери на весь екран. Покупець в поспіху шукає, як би закрити це вікно або вимкнути музику, і в підсумку залишає сайт. Сайт повільно вантажиться, некоректно відображається на мобільному … Прикладів таких ситуацій може бути багато.
Рішення. Проконсультуйтеся з фахівцем з приводу UX (user experience). Критично подивіться на шлях, який проходить користувач c того моменту, як він заходить на сайт, до оформлення замовлення і оплати покупки. Уважно перевірте весь контент на сайті, виправте граматичні помилки.
Перевірте швидкість завантаження – важкі ілюстрації його уповільнюють, і користувач з нестабільним інтернет-з’єднанням просто не захоче чекати і закриє сторінку. Зробіть адаптивну верстку, щоб сайт коректно відображався і на робочому столі, і на мобільних пристроях, і на планшетах.
Проблема 2. Недосконала логістика
Менеджер не передзвонив, лист з підтвердженням замовлення не прийшов, доставку переносили кілька разів, привезли в незручний для клієнта час. Інтернет-магазин – це, перш за все, сервіс, можливість вибрати і отримати товар швидко. З огляду на високу конкуренцію в e-commerce, сервіс повинен бездоганним, менеджери послужливими, а логістика – налагодженою.
Рішення. Для вирішення питань логістики можна підключити дропшіппінг. Це модель онлайн-продажів, при якій постачальник займається вирішенням логістичних завдань: зберіганням, підтвердженням замовлень у покупців, комплектацією замовлень, доставкою та прийомом платежів. Інтернет-магазину залишається сконцентруватися на власному просуванні і залученні покупців.
Якщо не хочете віддавати всю логістику на аутсорсинг або не можете знайти надійного дропшіппінг-постачальника в своїй ніші, можна зібрати свій штат кур’єрів (зазвичай це має сенс при 20-50 замовленнях на день). Контролюйте роботу кур’єрів – саме вони контактують з клієнтом особисто від імені інтернет-магазина. Відстежуйте таймінг доставок, телефонуйте клієнтам з проханням поділитися зворотним зв’язком по товару і заодно питайте про доставку. Проводьте регулярні зустрічі, тренінги з кур’єрами і співробітниками колл-центру, розвивайте в ваших співробітників клієнтоорієнтованість.
Проблема 3. Висока ціна на товари
Якщо ціна на товар вище середньоринкової, це повинно бути чимось обгрунтовано. Пам’ятайте, що конкурувати доводиться не тільки з іншими інтернет-магазинами в ніші, а й з маркетплейсами. А їх цінова політика часто дуже вигідна для покупців.
Рішення. Якщо налаштовані продавати за цінами вище за ринкові, продумайте маркетингову упаковку товару, сервіс. Запустіть безкоштовну доставку. Розвивайте концепцію преміального магазину – створіть закритий клуб для покупців, давайте їм доступ до закритих розпродажів, інтегруйтєся з партнерами з інших ніш і пропонуйте покупцям бонуси від цих колаборацій.
Проблема 4. Відсутність ефективного просування
Сайт магазину не індексується в пошукових системах, не веде акаунти в соціальних мережах.
Рішення. Займайтеся SMM – це канал побудови прямих комунікацій з покупцем. Прокачуйте експертність в своїй ніші – діліться досвідом, розповідайте про новинки, цікаві міжнародні кейси, нехай навіть конкуренти задивляються.
Перевірте, як налаштована контекстна реклама, як працює SEO. Якщо складно в усіх напрямках розібратися самому, проконсультуйтеся у фахівців.
Проблема 5. Негативні відгуки в інтернеті
Якщо при пошуковому запиті по магазину покупець бачить негативні відгуки, він не зробить там покупку. Негатив трапляється, за статистикою саме негативні відгуки залишають частіше. З ними потрібно працювати.
Рішення. Не залишайте жоден відгук, тим більше негативний, без відповіді. Просіть задоволених покупців залишити відгук про магазин або про товар зі згадуванням магазину. Регулярно моніторьте соцмережі та форуми на предмет згадок вашого магазину. Працюйте із засобами масової інформації.