Національна мережа торговельних центрів «Епіцентр» впроваджує додатковий персоналізован digital-сервіс для фідбеку від споживачів. Наразі він діє для понад 70 тисяч корпоративних клієнтів b2b-сегменту.
Відтепер, щоб покупець отримав швидкий зворотній зв’язок на месенджер чи смс, достатньо двох складових – смартфону та додатку для зчитування QR-коду.
Перейшовши за посиланням QR-коду, клієнт має можливість проголосувати за сервіси, описати свою пропозицію чи скаргу, надиктувати аудіоповідомлення, надіслати фото.
«Для нас важливо побудувати ефективну систему зворотного зв’язку в усіх точках контакту з нашими покупцями. Цей сервіс є досить дієвим інструментом персоналізованого реагування на проблеми, що виникають у покупців у конкретному ТЦ. За час його тестування ми побачили, як можливо максимально спрощувати споживацький фідбек та підвищувати ефективність комунікації покупців зі співробітниками мережі», – зазначає заступник генерального директора компанії «Епіцентр К», директор з роздрібної торгівлі Володимир Гончаров.
На відміну від call-центру або соцмереж, де найчастіше залишають свої відгуки покупці, цей сервіс передає інформацію з особистого кабінету одразу в конкретний торговельний центр мережі, де відбулася покупка. Таким чином, контроль за реагуванням на відгуки, скарги чи пропозиції здійснює безпосередньо керівництво цього ТЦ.
«Нашими першими активними користувачами стали чисельні корпоративні клієнти з b2b-сегменту – разом із ними ми протестували роботу нового digital-сервісу. Оскільки товари вони купують за безготівковий розрахунок, ми почали наносити QR-коди безпосередньо на бланки рахунків та видаткових накладних, пропонуючи сканувати їх та залишати відгуки. За пару місяців цей сервіс здобув велику популярність у b2b-клієнтів. Відтепер вони – наші “таємні покупці”, зауваження й оцінювання яких допомагають компанії покращувати сервіс та якість обслуговування щодня», – наголошує директор департаменту по роботі з корпоративними клієнтами «Епіцентр К» Олег Витвицький.
Успішність проєкту в корпоративному сегменті стимулювала мережу ТЦ «Епіцентр» до його подальшого розвитку.
З березня розпочалося тестування цього digital-сервісу зворотного зв’язку для всіх клієнтів мережі “Епіцентр”. В торговельних залах ТЦ «Епіцентр» на вул. Братиславській, 11 та вул. Григоренко, 40 з’явились надруковані QR-коди, скануючи які, покупці мають змогу лишити будь-який відгук та оцінити якість обслуговування конкретного магазину і бути впевненими, що отримають персоналізовану відповідь.