Виконавчий керуючий партнер компанії Havas Creative Network Стефані Нерліх поділилась у своєму блозі на ThinkWithGoogle рекомендаціями про адаптацію до новых очікувань споживачів, передає RAU.
За час пандемії споживачі стали дуже уважні і усвідомлені: часто вибирають місцевих виробників і інтернет-магазини. Брендам потрібно підготуватися до того, що підхід до роботи з клієнтами доведеться змінювати. Споживачі звикли до покупок через інтернет – безпека стала так само важлива, як і якість обслуговування. Покупцям подобаються персоналізовані пропозиції. Вони чекають від інтернет-магазинів такого ж діалогу, як і від консультантів офлайн.
Щоб вивчити думку аудиторії, фахівці компанії Havas CX зробили опитування 2000 споживачів з США, Великобританії, Франції та Китаю. Це були як звичайні споживачі, так впливові і проактивні користувачі, відкриті для експериментів і нових сервісів. Компанія дізналася, як бренди можуть забезпечити зручність користувачів під час і після пандемії COVID-19.
Намагайтеся відповідати очікуванням споживачів
Через популярність цифрових платформ у покупців ростуть запити. Бренди, які досягли цифрової зрілості і піклуються про зручність клієнтів, змогли збільшити показники під час пандемії. Конкуренти втратять свою частку ринку, якщо не введуть такі ж заходи. Щоб забезпечити рівень взаємодії, якого чекають покупці, брендам потрібно враховувати їх очікування. Якщо споживача відмінно обслужили в одному магазині, він буде чекати такого ж рівня в усіх інших.
Якщо сайт – ваша основна вітрина, зробіьб його поліпшення своїм основним пріоритетом. За даними опитування Havas CX, 78% активних і 59% звичайних покупців віддають перевагу спілкуванню з консультантами в текстовому режимі або у відеочаті інтернет-магазину. Будьте уважні до додаткових комісій, якщо у вас немає звичайного магазину. Сучасні споживачі впевнені, що в інтернеті все дешевше, тому їх відштовхують додаткові витрати. Вони швидше зроблять покупку, якщо бренд запропонує безкоштовне повернення (91% активних, 84% звичайних споживачів), безкоштовну доставку (89% і 85% відповідно) і швидку доставку (86% і 74% відповідно).
Для контенту і мерчандайзингу теж актуальні простота і допомога. Споживачі втомлюються від інтернету, вони і так проводять багато часу онлайн. Не змушуйте їх витрачати сили на пошук товарів. Якщо консультант недоступний, 62% актівних і 39% звичайних споживачів вибирають чат з роботом служби підтримки. Імовірність покупки вище, якщо користувачі можуть легко знайти відповіді на свої питання (89% у активних, 77% у звичайних споживачів) і подивитися відгуки клієнтів (87% і 71% відповідно).
Користувачі більше не хочуть терпіти застарілі сайти і бренди, які економлять на технологіях. Вони звикли, що провідні світові компанії піклуються про комфорт клієнтів, і чекають цього.
Використовуйте персоналізацію і прямий контакт
Персоналізація – не просто надокучливе слово з маркетингових статей. У багатьох компаніях неправильно розуміють цей принцип. Для клієнтів персоналізація – це не тільки вставка їх імені в електронний лист. Це турбота про зручність, облік багатьох аспектів взаємодії з брендом.
Персоналізація повинна бути мостом між інтернетом і реальним життям і спрощувати повсякденні дії. Активні (81%) і звичайні споживачі (59%) хочуть проводити в магазинах менше часу, не турбуючись про безпеку. У цьому допомагає особиста запис і цифрові черги. В інтернеті покупцям потрібно особисте спілкування в реальному часі, персональні поради, добірки товарів і допомога з вибором (73% активних, 56% звичайних споживачів).
Havas CX рекомендує і далі персоналізувати пропозиції, аналізуючи дані користувача. Після пандемії 65% активних і 47% звичайних споживачів будуть раді рекомендаціям, складеним на основі історії їхніх покупок. Крім того, варто підтримувати лояльність: 88% активних і 75% звичайних споживачів чекають, що бренди будуть збільшувати їх інтерес, пропонуючи спеціальні знижки та акції.
Пропонуйте споживачам те, що власники магазинів пропонують постійним клієнтам. Не покладайтеся на нові технології – вони тільки засіб. Дані багато розповідають про клієнтів, але ця інформація в першу чергу потрібна для зручності і комфорту користувачів. У світі, де споживачі стали уважніше ставитися до конфіденційності та використання своїх даних, важливо показати, який приємний і корисний досвід ви пропонуєте.
Не покладайтеся на те, скільки часу користувачі проводять на сайті
Пройшли ті дні, коли користувачі вивчали сайти. Зараз все прийнято робити в один клік. Час – це коштовність, клієнтам цікавий товар, а не сайт. Споживачі хочуть самі вирішувати, де і коли приділяти час для вибору, тому вони цінують бренди, які це враховують.
На думку 92% активних і 78% звичайних споживачів сайти і додатки повинні бути швидкими і зручними. Не змушуйте користувачів витрачати час, не уповільнюйте завантаження сайту заради красивих ефектів, спростіть навігацію. Це стосується і процесу покупки. Спростіть його і скоротіть кількість дій: 92% активних і 83% звичайних споживачів чекають саме цього.
Вибирайте контрольні показники з урахуванням думки клієнтів. Не намагайтеся збільшити час, який вони проводять на сайті. Прискорте процес покупки, дозвольте відвідувачам вибирати, як витрачати час. Швидше за все, їх цікавлять товари, які є тільки у вашого бренду.
Пандемія відкрила нові можливості для брендів і покупців. Це не тимчасові зміни, вони залишаться з нами надовго. Змінюється роль брендів, тому саме час переосмислити підхід до призначеного для користувача досвіду. Створіть стратегію, в центрі якої буде турбота про користувача, і реалізуйте її в інтернеті і роздрібній торгівлі.