За последние несколько лет цифровые технологии быстро распространились в сфере розничной торговли.
В 2020 году эта тенденция стала ещё более заметной из-за пандемии, пишет Sostav.ua.
В связи с карантинными мерами по всему миру значительно повысилась популярность приложений для розничных покупок. Пользователи стали проводить в них на 20% больше времени. Поэтому многие компании стали уделять приложениям особое внимание и добавлять в них новые функции.
Однако приложения вряд ли можно считать независимым источником дохода. Если пользователи проводят в них больше времени, то продажи растут как онлайн, так и офлайн. Приложения стали гораздо более важным элементом в сочетании каналов, и важно понимать, как они помогают клиентам в новых условиях.
Данные о восстановлении экономики после пика пандемии COVID-19 показывают: 30%2 потребителей уверены, что шопинг уже не станет прежним. Поэтому сейчас особенно важно развивать приложения. Измените стратегию так, чтобы приложение заменило или дополнило привычные каналы, или создайте абсолютно новый формат покупок.
Замена привычному: предлагайте клиентам удобные решения и исследуйте их поведение
В розничной торговле жалобы покупателей обычно принимают в виде звонков или электронных писем и при возврате товаров в магазины. Потребителям часто приходится ждать своей очереди, что создает негативное впечатление. Сейчас появились чаты на сайтах, но эффективнее оказывать пользователям поддержку через мобильное приложение.
Это помогает не только быстрее реагировать на запросы, но и собирать данные об аудитории, чтобы вовремя выявлять тенденции. Исследование McKinsey показало, что машинное обучение и отслеживание действий в приложении помогает специалистам предугадывать проблемы клиентов и тем самым экономить время, которое было бы потрачено на поиски решения.
После начала пандемии выросла популярность цифровых каналов. Сейчас важно анализировать поведение пользователей, а также предлагать им актуальные и удобные решения. Взаимодействуйте с клиентами через мобильное приложение, чтобы не просто удержать их, но и собрать о них данные, которые помогут проанализировать поведение и сократить расходы на поддержку.
Забота о комфорте: сокращайте время ожидания и обрабатывайте заказы более эффективно
Основным приоритетом розничной торговли стало социальное дистанцирование. Некоторые компании успешно используют приложения, чтобы сократить число покупателей в магазинах. Так, Joe & the Juice — глобальный бренд кофеен и фреш-баров, основанный в Дании, — сделал свое приложение безопасной точкой взаимодействия. Это обеспечило лояльность клиентов во время карантина.
В марте компания обновила приложение и его описание в App Store, чтобы продемонстрировать заботу о безопасности клиентов. Появилась бесконтактная доставка. В том же месяце количество загрузок приложения увеличилось на 60%, тогда как за аналогичный период 2019 года рост составил всего 8%.
Такие перемены порой кажутся несущественными. Однако новые функции помогут сэкономить время сотрудников, которое они сейчас тратят на общение с клиентами. Можно будет лучше представлять себе объемы заказов и с учетом этого привлекать больше или меньше сотрудников. Вы можете добавить и другие функции. Например, отправляйте клиентам сообщения о том, что подошла их очередь. Или разрешите заранее резервировать товары, чтобы в магазинах не скапливались очереди. Это не просто делает покупки удобнее, но и обеспечивает социальное дистанцирование.
Инновации: добавляйте новые функции, которые будут помогать покупателям
Исследования показывают, что пользователи приложений более лояльны. Они тратят на 37% больше средств, чем клиенты той же компании в других каналах, а также покупают на 33% чаще и на 34% больше товаров. Добавьте в приложение инновационные функции, чтобы покупатели возвращались к вам снова и снова.
Компания Nike недавно добавила в свое приложение оригинальные решения, такие как технология сканирования ног. С помощью этого инструмента покупатели могут подобрать обувь не выходя из дома. Благодаря этому в Nike сократили количество возвратов, сэкономили средства и дали сотрудникам возможность заняться другими важными делами.
Супермаркеты используют технологию сканирования для мгновенной оплаты. Покупатели с помощью приложения сканируют выбранные товары и оплачивают их, а затем уходят из магазина, даже не взаимодействуя с сотрудниками.
Воспринимайте свое мобильное приложение как полезный инструмент
В сложившейся обстановке приложения выручают потребителей, которые опасаются возвращаться к привычному формату шопинга. Ваше приложение может стать дополнением к магазину. Так у вас появятся дополнительные точки взаимодействия, а клиенты сэкономят время. Более того, мобильное приложение способно стать и отдельным каналом, приносящим ценность. Новые технологии, такие как сканирование товаров в супермаркетах, делают шопинг удобнее.
Пользователи могут узнавать о наличии товаров в режиме реального времени и быстро обращаться в службу поддержки. Благодаря этому ваша работа станет эффективнее. Это отразится и на финансовых результатах, несмотря на необходимость соблюдать социальное дистанцирование и обеспечивать безопасность.