Более месяца назад — 18 марта — в Украине для посетителей были закрыты все рестораны. Чтобы поддержать бизнес на плаву в период карантина, многие из них перепрофилировались с приёма гостей на доставку блюд по заказу. Сотрудничество с популярными службами даёт заведениям постоянный приток клиентов, однако сами службы забирают себе весомую часть чека. Приём заказов напрямую, например, через популярный мессенджер Viber, позволит ресторанам сэкономить и пережить непростое время. К тому же подключение мессенджера не требует таких высоких затрат, как разработка собственного приложения или организация call-центра для приёма заказов.
Прошлый год стал очень успешным для отрасли доставки еды в Украине, и стремительный рост только начинается. По прогнозам руководителя компании Glovo, в ближайшее время этот рынок может вырасти до показателя 200 миллионов евро в год. С началом карантина тренд только усилился. По словам представителя сервиса Raketa, на первом этапе карантина, когда рестораны ещё работали, но людей уже призывали оставаться дома, количество заказов выросло на 20%, а после закрытия заведений — ещё на 30%. Эти данные подтверждают и рестораны, владеющие собственными службами доставки. К самой идее заказа готовых блюд из ресторанов люди уже привыкли. Согласно данным опроса, 41% жителей городов с более чем 50 тысячным населением имеют такой опыт.
В целом в Киеве на момент начала карантина действовало около двух тысяч заведений – кафе, баров, ресторанов. Ежедневная выручка каждого из них составляла от трёх до двухсот тысяч гривен, а суммарно отрасль зарабатывала более 400 миллионов гривен в месяц. Теперь же доход резко сократился: по оценкам экспертов – на 90%. Учитывая, что прогнозировать дату окончания карантина никто не берётся, чтобы выжить, заведениям стоит задуматься об изменении модели взаимодействия со своими клиентами.
Viber приходит на помощь
Учитывая, сколько времени люди проводят в мессенджерах, находясь в изоляции, этот канал связи будет очень удобным для ресторанов и кафе. По статистике, самый популярный мессенджер в Украине – Viber. В марте 2020 года его охват составил 97.9%. Другими словами, Viber пользуется практический каждый потенциальный заказчик еды. И потому заведениям стоит идти в первую очередь туда.
Viber предоставляет бизнесу удобный инструментарий для информирования своих клиентов о возможности оформить доставку еды. Главным преимуществом мессенджера являются бизнес-сообщения, в которых можно рассказать своим клиентам о новых позициях в меню и условиях доставки. Также, это поможет стимулировать повторные продажи – отправьте специальные предложения клиентам, которые уже делали заказ и остались довольны.
Для быстрых ответов на вопросы клиентов можно настроить специализированный чат-бот. Он не только отправит меню и примет заказ, но и расскажет об акциях и специальных предложениях, объяснит условия доставки и оплаты. Также бот сможет информировать клиента о статусе заказа после его оформления.
Чтобы привлечь больше клиентов, можно опубликовать информацию о новом способе заказа еды и продуктов через бизнес-канал Viber на официальном сайте, в email-рассылке, социальных сетях. Ещё один способ – разместить QR-код со ссылкой в наружной рекламе и в печатной прессе. Другая опция – использовать ссылку на Viber канал в рекламных сообщениях. Чат-бот позволит сразу начать общение с пользователем, пришедшим с рекламного трафика. Вероятность конверсии в таком случае будет выше, поскольку вы сразу получите живого человека с номером телефона. И даже если пользователь не сделает заказ, впоследствии можно заинтересовать его другими предложениями.
Приземление рекламного трафика в Viber
«Антикризисные» возможности мессенджера
С уходом ресторанов в онлайн изменилось многое. Например, структура спроса пользователей: они стремятся к упрощению процедуры оформления заказа. Чтобы обеспечить эту потребность и одновременно увеличить средний чек, можно использовать комбо-наборы. В этом случае ресторан формирует комплекты из блюд, которые часто берут вместе – например, бургер, картошка и напиток – и предлагать их единым пунктом в меню. Покупатель не будет вынужден разбираться в длинном меню, а заведение получит гарантию продажи сразу нескольких продуктов. То, что такие наборы пользуются особым спросом во время карантина, подтверждает опыт магазина Goodwine. Использование Viber канала с чат-ботом для предложения готовых наборов позволит разгрузить службу приёма заказов, а также повысить средний чек. Возможно также настроить автоматическое информирование курьерской службы о новом заказе.
Заказ комбо-набора с помощью чат-бота
В текущее время существующим сервисам доставки приходится увеличивать штат курьеров. Эту задачу можно значительно облегчить при помощи Viber. Специальный бот поможет автоматизировать процесс найма курьеров: он задаст кандидатам необходимые вопросы и передаст данные в службу отдела кадров, где уже и будет приниматься решение о найме. Для существующих сотрудников канал в Viber можно использовать для обучения и поддержки.
Как настроить бизнес-канал Viber
Магазинам и ресторанам, которые приняли решение организовать собственную доставку с использованием Viber, имеет смысл обратиться к официальным партнёрам. Они не только помогут правильно оформить заявку и возьмут на себя вопросы коммуникации с Viber, но и помогут с настройкой чат-бота и предложат дополнительные опции для наиболее эффективного взаимодействия с клиентами.
Процедура активации сервиса бизнес-сообщений Viber состоит из следующих этапов:
- Подача заявки и гарантийного письма. Эти документы необходимы для начала сотрудничества с провайдером.
- Подтверждение аккаунта со стороны Viber. Эту процедуру выполняет провайдер. Её результатом станет получение аккаунтом статуса официального (у названия появится соответствующая отметка).
- Подключение к каналу. На этом этапе сервис-провайдер предоставляет заказчику инструментарий, необходимый для автоматизации работы с заказами, например, чат-бот или решение для настройки омниканальных коммуникаций.
- Получение согласия клиентов. Отправка бизнес-сообщений осуществляется строго по базе контактов, которые дали своё согласие. Поэтому перед началом общения с пользователями в Viber нужно получить их согласие на рассылку в письменном виде, через веб-сайт или через альтернативные каналы коммуникаций (sms, email и другие). Хорошим тоном будет отправка первого приветственного сообщения без рекламной составляющей.
Компания Infobip предлагает магазинам, ресторанам, барам и кафе подключение сервиса «Viber для бизнеса» как через API, так и готовый веб-интерфейс. Помимо Viber мы также работаем с другими популярными мессенджерами и каналами связи, и при необходимости поможем вам выстроить омниканальную систему коммуникаций. Мы уже сотрудничаем с большим количеством компаний по всему миру, которые благодаря нам сумели наладить эффективное общение с клиентами. Возможно, подобный опыт будет полезен и вам. Если у вас возникнут дополнительные вопросы – свяжитесь с офисом Infobip в Киеве. Наши специалисты помогут вам в короткие сроки внедрить новые механики взаимодействия с пользователями, чтобы вы быстрее адаптировались к новым реалиям рынка.
Текст и фото: Infobip