Sostav.ua та команди SODA Performance та SODA Communications зібрали важливі рекомендації. Щоб споживачі і далі користувались товарами або послугами вашої компанії у період карантину.
1. Комунікація
Навколо всі новини про кризу, коронавірус, карантин та віддалену роботу. З якою комунікацією виходити вам і чи робити це взагалі?
Відповідь однозначна — точно виходити.
Ви маєте розповісти про свій графік, умови роботи, як ви перебудовуєтесь та перебудовуєте свій продукт.
Зникнення з інфополя = ваш потенційний споживач буде купувати у вашого конкурента.
Насправді, будь-якій комунікації має передувати дія. Якщо ви дійсно трансформуєте свій продукт чи робите щось особливе, то розкажіть про це.
- Зберіть поширені запитання, проведіть прямий ефір, покажіть, що у компанії відбувається всередині.
- Якщо у ваших працівників зараз не так багато роботи, попросіть їх подумати, про що вони можуть написати, що може бути корисним вашим підписникам, колегам та учасникам ринку.
Але спочатку вам потрібно налаштувати комунікацію всередині компанії, щоб люди не почувалися відірваними від процесу та знали, куди ви рухаєтесь, і могли бути трансляторами цієї інфо назовні.
Не полишайте своїх клієнтів та працівників в інфовакуумі. Це може призвести до домислів та поширення неправдивої інформації, що погіршить вашу репутацію.
2. Рекламні канали
Не піддавайтесь паніці й не вимикайте рекламу на всіх своїх каналах.
По-перше, проаналізуйте свою ЦА. Якщо ж це не медичні співробітники, працівники супермаркетів та аптек, тоді ваша аудиторія сидить вдома на карантині. Й ефективними рекламними каналами стануть YouТube, Facebook, Instagram та Google.
По-друге, у скрутній ситуації не рекомендуємо використовувати жартівливих оголошень, пов’язаних з коронавірусом. Сміх з хвороби й смерті може виявитися неприйнятним для більшості вашої ЦА й призведе до втрати її назавжди.
Якщо ви продаєте товари першої необхідності (їжа, товари для дому, фармацевтика або засоби індивідуального захисту) — акцентуйте на перевагах. Наприклад, на швидкому або безкоштовному доставлянні.
3. Що рекламувати?
Слід зосередитись на рекламі тих товарах, які у період карантину можуть мати попит у вашої аудиторії. Наприклад, реклама верхнього одягу зараз не актуальна, а ось одяг для занять спортом вдома та інших супутніх товарів — навпаки.
Як рекламувати свої товари?
Для просування товарів або послуг в Google, YouТube, Facebook та Instagram рекомендуємо обирати аудиторію:
– власна база ремаркетингу з поведінки на сайті;
– був на сайті останні 30 днів;
– був на сайті і залишив свої контакти;
– був на сайті і не залишив свої контакти;
Якщо є кошик:
– додав у кошик і не сплатив;
– додав у кошик і оплатив;
– аудиторію, яка схожа (look-a-like) за базою ремаркетингу;
– аудиторію за інтересами, які прямо пов’язані з продукцією (наприклад, товар “Арахісова паста” — інтерес “їжа”).
Запускайте рекламу на конкретну геолокацію. Наприклад, доставлення їжі з дорогих ресторанів — ЖК “Нью-Йорк” або інші ЖК бізнес-класу, що розташовані поблизу вашого ресторану.
+ Якщо ви продаєте товари першої необхідності в умовах карантину — розрахуйте та спрогнозуйте, на скільки днів вистачить товару з моменту купівлі. За кілька днів до закінчення — запустіть рекламу й нагадайте вашому споживачу, що дуже скоро йому може знову знадобитись ваша продукція.
Щоб оптимізувати свої витрати на рекламу, рекомендуємо використовувати:
- у Google — автоматизовані стратегії для конверсії (максимальна цільова ціна);
- у Facebook — оптимізатор бюджету.
Нехай системи самостійно підлаштовуються під аукціони “тут і зараз”. Водночас аналізуйте кампанії на щоденній основі та не забувайте, що значні зміни в налаштуваннях можуть вплинути на процес “навчання кампанії” і чекати стабільних результатів доведеться довше.
Стежте за швидкістю роботи вашого сайту. Якщо рекламне оголошення веде на сайт, то у період високого трафіку, сайт може завантажуватись значно довше звичайного. Але це може вплинути на зниження конверсій.
Як це визначити:
– дивіться на загальне завантаження сайту на мобільному і ПК (норма — від 90% на https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/)
– дивіться на мобільну версію сайту: сайт повинен бути легким у користуванні, текст — читабельним, форми — зручними для заповнення і надсилання даних;
– перевіряйте, щоб усі заявки потрапляли до CRM;
– дивіться поведінку на сайті;
– порівнюйте, чи відрізняються сторінки виходу до епідемії та після.
Якщо так — ще раз аналізуйте всі пункти вище.
+ Facebook став більш вимогливим до реклами деяких товарів. Соціальна мережа оголосила, що вводить заборону на розміщення реклами гігієнічних масок і дезінфікувальних засобів для рук з метою перешкоджання ажіотажного попиту на них і зростання цін.
Крім того, соцмережа посилила контроль за появою дезінформації про засоби, які нібито сприяють лікуванню від вірусу, а також про товари, на які дефіцит.
4. Використовуйте Google-карти та сервіс «Google Мій бізнес».
Якщо вірус COVID-19 вплинув на роботу вашої компанії, оновіть профіль у сервісі «Google Мій бізнес», щоб ознайомити клієнтів з актуальними даними. А також для того, щоб ця інформація з’явилась у профілі компанії в Google-пошуку і на Google-картах.
Яка актуальна інформація має бути у ваших клієнтів?
- Години роботи
Якщо години вашої роботи змінилися, оновіть дані. Це ключовий момент, на який орієнтуються клієнти.
- Опублікуйте запис
Регулярно публікуйте записи, щоб підтримувати зв’язок з клієнтами. Ви можете розповідати про доступні товари і послуги, а також давати посилання на інші ресурси.
- Оновлення номера телефону
Переконайтеся, що ви правильно вказали номер телефону, за яким з вами можна зв’язатися. Це особливо актуально, якщо ваша компанія перейшла на віддалений режим роботи, а в картці GMB вказано телефон офісу.
5. Канали для зв’язку та аналіз сайту
Після того як все оновили, перезапустіть РК та проаналізуйте шлях клієнта, чи працюють всі форми зв’язку, чи зручно робити замовлення, як клієнтів консультує відділ продажу чи кол-центр.
Кожен клієнт, якого зараз отримує бізнес, — на вагу золота, не можна його втрачати через проблеми з телефонією чи формами зворотнього зв’язку. Тоді ніякий маркетинг не допоможе.
– Додайте додаткові канали для зв’язку онлайн
Форми зворотного зв’язку (якщо раніше не використовували) — Callback-віджет, онлайн-чат. Якщо в ФБ є чат-бот, додайте посилання на нього на сайт.
– Перевірте форми зворотного зв’язку і переконайтеся, що відділ продажу отримує звернення з них.
– Перевірте мобільну версію сайту — чи видно номер телефону на першому екрані? Чи можна здійснити дзвінок через клік на нього? Чи складно знайти форми зворотного зв’язку з телефона? Чи зручно заносити дані в форми з телефона? Може, в формах є зайві поля, які заважають клієнтам, а для вас не мають цінності? Відправлені заявки з мобільного доходять до відділу продажу?
– Під час оцінки ефективності рекламного каналу враховуйте усі типи конверсій, які приводять до лідів (дзвінки, заявки, звернення в чатах та соцмережах). Без цього можна зробити неправильні висновки й вимкнути канали, що працюють.
– Перевірте швидкість обробки вхідних лідів відділом продажу — швидка обробка надасть змогу не втратити потенційних клієнтів і може стати перевагою перед конкурентами.
І далі аналізуйте свою цільову аудиторію. В умовах карантину змінюються потреби, тому важливо бути гнучким та адаптувати свій продукт під потреби споживачів.