В последние несколько лет многие компании оценили плюсы электронной коммерции и решили перенести свои товары и услуги в digital. Теперь большинство предпринимателей в первую очередь думают о том, как продавать в интернете, а не в офлайн. Об основных трендах e-commerce и развитии отрасли в 2020 году рассказал президент Synergy Global Trade Корпорвции «Синергия» Рустам Мавланов, передает Retail-loyalty.org.
По данным международных сервисов статистики, в 2018 году рынок розничной электронной коммерции составлял 2,9 трлн долларов, а прирост в прошлом году довел этот показатель до 3,5 трлн долларов. Самый большая динамика у Азиатско-Тихоокеанского региона – 25%, за ним следуют Латинская Америка, Ближний Восток, Африка, Центральная и Восточная Европа, Северная Америка и Западная Европа.
Если говорить о странах, то лидер по продажам в e-commerce – Китай (общий объем розничных продаж около 2 трлн долларов), при этом только за прошлый год рынок там вырос на 27%. На втором месте находятся США (600 млрд долларов) с приростом в 14%, за Штатами следуют Великобритания, Япония, Южная Корея, Германия, Франция, Канада, Индия и Россия (26 млрд долларов, учитывается только товарный бизнес и digital-загрузки, без учета рынка заказа еды, туристических сервисов, билетов и денежных переводов) с приростом в 18,7%. Это позитивный тренд, который говорит о том, что нашей стране есть куда расти и развиваться.
Тренды в e-commerce
Удобные платежи
Активно растет тренд на мобильные покупки и платежи. Все больше клиентов «живут» в мобильных устройствах, поэтому компании чаще задумываются об использовании и настройке платежных сервисов.
Голосовые помощники
Растет и число интернет-платформ, которые используют голосовых помощников. В будущем тренд будет только развиваться: к 2022 году заказ товара или услуги голосом может стать повсеместным.
Роботы
В e-commerce все более активно используются чат-боты, machine learning, искусственный интеллект и персонализация. Машинное обучение и big data позволят смоделировать весь процесс коммуникации с клиентом, а правильно настроенный чат-бот – реализовать этот процесс на практике. Благодаря этому конверсия станет выше, а издержки на персонал снизятся.
Многие компании прибегают к персонализации своих предложений клиентам. Собирая данные, проводя опросы и тесты (в т. ч. при помощи чат-ботов) можно не только точнее выявить потребности, но и предложить клиенту индивидуальный продукт.
Например, компания Scent Bird с помощью опросов и машинного интеллекта изучает ваши вкусы и предпочтения, а затем высылает образец духов, которые с большей степенью вероятности вам понравятся. А некоторые сервисы создадут их непосредственно под вас.
То же самое касается онлайн-платформ с одеждой. Покупателю уже не нужно сидеть часами, выбирая товары из тысяч предложений. Опытный чат-бот узнает о ваших предпочтениях и подберет гардероб за считанные секунды. Тренд на персонализацию будет только развиваться.
Плати по частям
Многие компании внедряют рассрочку на покупки. Именно рассрочку (оформляется как подписка по банковской карте), а не кредиты. Конверсия на сайтах благодаря этому увеличивается до 30%.
Параллельная реальность
Активно внедряются технологии виртуальной и дополненной реальности. Это позволяет клиенту детально рассмотреть товар онлайн, что тоже повышает конверсию в разы.
У Amazon, например, можно «примерить» товар к своему дому. Покупаете бытовую технику и не знаете, подойдет ли она к вашей кухне? С помощью технологий дополненной реальности вы можете навести телефон на кухню и узнать, как устройство будет там смотреться.
Что будет
Рынок электронной коммерции растет с каждым годом и будет продолжать расти. Однако темпы прироста будут снижаться. К примеру, в 2017 году прирост рынка составлял 30% к прошлому году, а в 2019 году показатель опустился до 21%. Это говорит о том, что у рынка есть «потолок». Объемы рынка же будут увеличиваться за счет того, что все больше компаний будут развиваться в digital-среде.
Мощный толчок электронной коммерции дают фулфилмент и логистика. Чем больше развита логистическая инфраструктура, складирование, обработка заказов и доставка, тем лучше развивается отрасль онлайн-продаж. Все больше компаний совершенствуют свои системы, что также говорит о будущем росте рынка e-commerce.
Куда двигаться
Необходимо обратить внимание на клиентский сервис. Выигрывают те компании, которые выстраивают его безупречно.
Например, на Amazon можно вернуть любой товар в два клика в течение 30 дней без лишних вопросов.
Если покупатели поймут, что на вашей платформе можно не только быстро купить и получить товар, а также с лёгкостью его вернуть, то их доверие вырастет. Многие компании стали крупными игроками как раз за счет этой системной модели: удобный поиск, понятный интерфейс, быстрая доставка, и идеальный клиентский сервис.