Что ждет e-commerce

В после­дние несколь­ко лет мно­гие ком­па­нии оце­ни­ли плю­сы эле­ктрон­ной ком­мер­ции и реши­ли пере­не­сти свои това­ры и услу­ги в digital. Теперь боль­шин­ство пред­при­ни­ма­те­лей в пер­вую оче­редь дума­ют о том, как про­да­вать в интер­не­те, а не в офлайн. Об основ­ных трен­дах e-commerce и разви­тии отра­сли в 2020 году рас­ска­зал пре­зи­дент Synergy Global Trade Кор­порв­ции «Синер­гия» Рустам Мав­ла­нов, пере­да­ет Retail-loyalty.org.

По дан­ным между­на­ро­дных сер­ви­сов ста­ти­сти­ки, в 2018 году рынок роз­ни­чной эле­ктрон­ной ком­мер­ции состав­лял 2,9 трлн дол­ла­ров, а при­рост в про­шлом году довел этот пока­за­тель до 3,5 трлн дол­ла­ров. Самый боль­шая дина­ми­ка у Ази­ат­ско-Тихо­оке­ан­ско­го реги­о­на – 25%, за ним сле­ду­ют Латин­ская Аме­ри­ка, Бли­жний Восток, Афри­ка, Цен­траль­ная и Восто­чная Евро­па, Север­ная Аме­ри­ка и Запа­дная Евро­па.

Если гово­рить о стра­нах, то лидер по про­да­жам в e-commerce – Китай (общий объем роз­ни­чных про­даж око­ло 2 трлн дол­ла­ров), при этом толь­ко за про­шлый год рынок там вырос на 27%. На вто­ром месте нахо­дя­тся США (600 млрд дол­ла­ров) с при­ро­стом в 14%, за Шта­та­ми сле­ду­ют Вели­ко­бри­та­ния, Япо­ния, Южная Корея, Гер­ма­ния, Фран­ция, Кана­да, Индия и Рос­сия (26 млрд дол­ла­ров, учи­тыва­е­тся толь­ко товар­ный бизнес и digital-загруз­ки, без уче­та рын­ка зака­за еды, тури­сти­че­ских сер­ви­сов, биле­тов и дене­жных пере­во­дов) с при­ро­стом в 18,7%. Это пози­тив­ный тренд, кото­рый гово­рит о том, что нашей стра­не есть куда расти и разви­ва­ться.

Трен­ды в e-commerce

Удо­бные пла­те­жи

Актив­но растет тренд на мобиль­ные поку­пки и пла­те­жи. Все боль­ше кли­ен­тов «живут» в мобиль­ных устрой­ствах, поэто­му ком­па­нии чаще заду­мыва­ю­тся об исполь­зо­ва­нии и настрой­ке пла­те­жных сер­ви­сов.

Голо­со­вые помо­щни­ки

Растет и число интер­нет-пла­тформ, кото­рые исполь­зу­ют голо­со­вых помо­щни­ков. В буду­щем тренд будет толь­ко разви­ва­ться: к 2022 году заказ това­ра или услу­ги голо­сом может стать пов­се­ме­стным.

Робо­ты

В e-commerce все более актив­но исполь­зу­ю­тся чат-боты, machine learning, искус­ствен­ный интел­лект и пер­со­на­ли­за­ция. Машин­ное обу­че­ние и big data позво­лят смо­де­ли­ро­вать весь про­цесс ком­му­ни­ка­ции с кли­ен­том, а пра­виль­но настро­ен­ный чат-бот – реа­ли­зо­вать этот про­цесс на пра­кти­ке. Бла­го­да­ря это­му кон­вер­сия ста­нет выше, а издерж­ки на пер­со­нал сни­зя­тся.

Мно­гие ком­па­нии при­бе­га­ют к пер­со­на­ли­за­ции своих пре­дло­же­ний кли­ен­там. Соби­рая дан­ные, про­во­дя опро­сы и тесты (в т. ч. при помо­щи чат-ботов) можно не толь­ко точнее выя­вить потре­бно­сти, но и пре­дло­жить кли­ен­ту инди­ви­ду­аль­ный про­дукт.

Напри­мер, ком­па­ния Scent Bird с помо­щью опро­сов и машин­но­го интел­ле­кта изу­ча­ет ваши вку­сы и пред­по­чте­ния, а затем высыла­ет обра­зец духов, кото­рые с боль­шей сте­пе­нью веро­я­тно­сти вам пон­ра­вя­тся. А неко­то­рые сер­ви­сы созда­дут их непо­сред­ствен­но под вас.

То же самое каса­е­тся онлайн-пла­тформ с оде­ждой. Поку­па­те­лю уже не нужно сидеть часа­ми, выби­рая това­ры из тысяч пре­дло­же­ний. Опытный чат-бот узна­ет о ваших пред­по­чте­ни­ях и подбе­рет гар­де­роб за счи­тан­ные секун­ды. Тренд на пер­со­на­ли­за­цию будет толь­ко разви­ва­ться.

Пла­ти по частям

Мно­гие ком­па­нии вне­дря­ют рас­сро­чку на поку­пки. Имен­но рас­сро­чку (оформ­ля­е­тся как под­пи­ска по бан­ков­ской кар­те), а не кре­ди­ты. Кон­вер­сия на сай­тах бла­го­да­ря это­му уве­ли­чи­ва­е­тся до 30%.

Парал­лель­ная реаль­ность

Актив­но вне­дря­ю­тся техно­ло­гии вир­ту­аль­ной и допол­нен­ной реаль­но­сти. Это позво­ля­ет кли­ен­ту деталь­но рас­смо­треть товар онлайн, что тоже повыша­ет кон­вер­сию в разы.

У Amazon, напри­мер, можно «при­ме­рить» товар к сво­е­му дому. Поку­па­е­те быто­вую техни­ку и не зна­е­те, подой­дет ли она к вашей кухне? С помо­щью техно­ло­гий допол­нен­ной реаль­но­сти вы може­те наве­сти теле­фон на кухню и узнать, как устрой­ство будет там смо­тре­ться.

Что будет

Рынок эле­ктрон­ной ком­мер­ции растет с каждым годом и будет про­дол­жать расти. Одна­ко тем­пы при­ро­ста будут сни­жа­ться. К при­ме­ру, в 2017 году при­рост рын­ка состав­лял 30% к про­шло­му году, а в 2019 году пока­за­тель опу­стил­ся до 21%. Это гово­рит о том, что у рын­ка есть «пото­лок». Объе­мы рын­ка же будут уве­ли­чи­ва­ться за счет того, что все боль­ше ком­па­ний будут разви­ва­ться в digital-сре­де.

Мощный тол­чок эле­ктрон­ной ком­мер­ции дают фул­фил­мент и логи­сти­ка. Чем боль­ше разви­та логи­сти­че­ская инфра­стру­кту­ра, скла­ди­ро­ва­ние, обра­бо­тка зака­зов и достав­ка, тем лучше разви­ва­е­тся отрасль онлайн-про­даж. Все боль­ше ком­па­ний совер­шен­ству­ют свои систе­мы, что также гово­рит о буду­щем росте рын­ка e-commerce.

Куда дви­га­ться

Необ­хо­ди­мо обра­тить вни­ма­ние на кли­ент­ский сер­вис. Выи­грыва­ют те ком­па­нии, кото­рые выстраи­ва­ют его без­упре­чно.

Напри­мер, на Amazon можно вер­нуть любой товар в два кли­ка в тече­ние 30 дней без лишних вопро­сов.

Если поку­па­те­ли пой­мут, что на вашей пла­тфор­ме можно не толь­ко быстро купить и полу­чить товар, а также с лёг­ко­стью его вер­нуть, то их дове­рие выра­стет. Мно­гие ком­па­нии ста­ли кру­пными игро­ка­ми как раз за счет этой систем­ной моде­ли: удо­бный поиск, поня­тный интер­фейс, быстрая достав­ка, и иде­аль­ный кли­ент­ский сер­вис.

В'ячеслав Верстюк

Жур­на­ліст. Пишу нови­ни про від­кри­т­тя мага­зи­нів, ситу­а­цію на рин­ку ритей­лу по всій Укра­ї­ні. Цікав­люсь техно­ло­гі­я­ми.