86% покупателей читают отзывы о локальных компаниях, пишет Rusability.
Неудивительно, что с каждым годом они приобретают больший вес в общем зачете факторов ранжирования.
Сегодня существует огромное количество сайтов-агрегаторов отзывов, где пользователи оставляют тысячи комментариев ежедневно, а также соцсети, форумы, картографические сервисы, однако самой популярной и быстрорастущей площадкой с отзывами остается Google.
Компании могут и должны извлекать из этого выгоды. Во-первых, это мощный инструмент, который позволяет управлять репутацией в сети. Во-вторых, отзывы, а вместе с тем и звездный рейтинг могут повлиять на эффективность вашего онлайн-присутствия, т.е. улучшить позиции в выдаче (SEO).
О том, как достичь максимальных преимуществ, работая с отзывами, и какие нюансы необходимо учесть, расскажем в этой статье.
Управлять репутацией с помощью отзывов? – Реально!
Очевидно, стимулируя пользователей отставлять отзывы, вы получаете больше оценок. Чем больше положительных оценок, тем выше звездный рейтинг компании.
Непосредственная связь между количеством звезд и конверсией в посещение офиса либо точки продаж была подтверждена в ходе недавнего масштабного исследования.
Компании, которые увеличивают свой рейтинг с 3,5 до 3,7 звезд, констатируют рост конверсии в ~120%. Это самый высокий скачок, который можно наблюдать, оценивая рейтинги изученных 64 000 компаний.
Максимальная конверсия достигается на отметке 4,9 звезды в GMB. Так, увеличение звездного рейтинга всего на 0,1 может увеличить конверсию на 25%.
Как стимулировать клиентов оставлять комментарии
Разместите кнопку с гиперссылкой “Оставить отзыв” на вашем сайте
Это первое, что необходимо сделать, если вы намерены получать больше отзывов и повысить свой рейтинг. Не помешает и понятная инструкция о том, как это сделать. Уместен также будет виджет (подойдет для WordPress) с другими отзывами Google.
Отвечайте на все комментарии (в т.ч. вопросы и негатив)
Замечено, что пользователи охотнее делятся своим мнением, если представители компании отвечают на отзывы.
Отправьте напоминание по email
Для этого после оказанной услуги (либо покупки) попросите клиента заполнить небольшую анкету, указав электронный адрес.
Предоставьте бонус либо скидку на следующую покупку
Нередко в кафе за оставленный отзыв предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, в сервисных службах – скидку или бонус “на счет”.
Напомните про отзыв после осуществления клиентом заказа на сайте/по телефону
Например, если клиент делает заказ по телефону или на сайте, то в конце диалога либо на странице подтверждения заказа можно напомнить оставить отзыв.
Разместите наклейку с QR-кодом “Оставьте свой отзыв”
Выбирайте место, где клиенты без труда ее рассмотрят (прикассовая зона, на столиках кафе и пр.).
Не удаляйте негативные комментарии
Куда важнее оперативно отреагировать. Оставьте контактные данные уполномоченного сотрудника для решения вопроса в личном порядке.
Предложив различные пути решения возникшей проблемы, вы имеете немало шансов изменить мнение покупателя.
Так, получая ответ от представителя компании, 33% клиентов оставляют положительный комментарий, 34% удаляют негатив.
Проводите розыгрыши среди тех, кто оставляет отзывы, и информируйте покупателей об этом
В качестве подарка может быть купон на бесплатное посещение либо определенную сумму. Победителя поможет выбрать генератор случайных чисел.
Работа с отзывами в сети
Репутационные и коммерческие выгоды
Повышают “рейтинг доверия” компании, стимулируют продажи
91% покупателей в возрасте 18-34 доверяет онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям близких или друзей.
Перед тем, как обратиться в компанию, пользователь изучает в среднем 10 отзывов. И если они положительные, то можно считать, что клиент “на крючке”. И наоборот – негативные комментарии могут стоить бизнесу десятка потерянных клиентов и понижение «звездного» рейтинга.
Способствуют попаданию/переходу на следующую стадию воронки продаж
Онлайн карты – самая многофункциональная площадка, где можно не только найти информацию о компании, посмотреть фото и построить маршрут, но и, не совершая лишних движений, узнать рейтинг компании и познакомиться с отзывами других клиентов.
Учитывая, что карточка компании Google Мой бизнес – это то место, куда большинство клиентов попадает прямо из поиска, отзывы в ней помогают обеспечить “прозрачность” и перейти на следующую стадию воронки продаж.
Предоставляют информацию от потребителей, способную заменить опросы и исследования
Работа с отзывами помогает понять, есть ли у клиентов нарекания по качеству товаров и услуг, а также решить эти вопросы с минимальными издержками.
SEO-выгоды
Ранжирование в блоке Local Pack, а также в органической выдаче по локальным запросам
Как известно, отзывы формируют звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из важных факторов ранжирования в локальном поиске.
Это означает, что от количества звезд (среди прочего) зависит, насколько чаще конкурентов ваш бизнес будет появляться в топе локальной выдачи – блоке Local Pack или органических результатах – что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.
Однако это имеет смысл только тогда, когда все локации компании обозначены на картах.
Кроме того, важно помнить: Google учитывает не только рейтинг карточек Google Мой бизнес, но и других источников (2GIS, Zoon, otzovik, Yell, irecommend и пр.), поэтому для достижения результатов необходимо работать с репутацией на всех площадках.
Приведенные факты подтверждают: работа с отзывами и репутацией не только обеспечивает лояльность клиентов, но и способна увеличить конверсию в точки продаж, способствовать SEO, а следовательно, влиять на рост прибыли.