Исследование: причины возврата товаров

24.12.2019 В'ячеслав Верстюк

Согласно исследованию клиентской платформы Narvar, для 67% потребителей в США процесс возврата товара происходит без проблем. Однако для 26% клиентов он менее приятный, а для 7% – трудный. Основными причинами возврата покупатели назвали неправильный размер, форму или цвет товара, пишет Retailers.ua.

Согласно отчету 52% потребителей готовы идти в магазин, чтобы вернуть товар. Более того, для 38% вернуть товар в магазине проще, чем с помощью курьерской службы. Потребители чаще выбирают способ возврата в магазине, поскольку могут получить деньги за товар прямо в магазине, к тому же, это поможет избежать потери товара при возврате почтой.

Что касается покупки одежды, 48% потребителей покупают несколько вариантов одного товара, чтобы сравнить и вернуть те, что не подошли. В отчете также отмечается, что представители поколения Z заказывают больше, чем миллениалы – 71% против 67%. Меньше всего онлайн заказывают представители поколения X и бэби-бумеры – 52% и 36% соответственно.

Совершенствование онлайн-возвратов было проблемой как для онлайн-ритейлеров, так и для традиционных. С этой целью компании сотрудничают друг с другом, чтобы повысить удобство для потребителей.

Например, в 1150 магазинах американского ритейлера Kohl’s можно вернуть товары, купленные на Amazon. Такое партнерство привело к росту клиентов и продаж у обеих компаний. Американская сеть супермаркетов Stein Mart также сотрудничает с Amazon по возвратам — компания установила почтоматы онлайн-гиганта почти в 200 магазинах.

Несмотря на то, что ритейлеры добились определенного прогресса в упрощении онлайн-возвратов, удовлетворить всех потребителей невозможно. В отчете Oracle также говорится, что более половины потребителей считают, что компании могут и должны упростить процесс возврата. Согласно прогнозам компании, 77% потребителей планируют вернуть некоторые подарки в праздничный сезон 2019 года. Согласно отчету CBRE онлайн-возвраты могут составить $41,6 млрд в этот праздничный сезон.