Компания Marketing Lab, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, при поддержке MMR провела первую волну исследования качества обслуживания в сетевых супермаркетах розничной торговли по методике Mystery Shopping.
В качестве исследуемых объектов были выбраны четыре торговые сети: «Фора», «Сильпо», «Велика кишеня» и «Фуршет». Всего «тайные покупатели» посетили 12 магазинов – по три из каждой сети.
Работа супермаркетов оценивалась по следующим компонентам:
– Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя
– Работа с возражениями
– Завершение диалога с Покупателем
– Поведение Продавцов в торговом зале
– Операционные стандарты и внешний вид Персонала
– Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром
– Завершение диалога с Покупателем (Касса)
– Внешний вид и поведение персонала (Касса)
– Операционные стандарты (Касса)
В итоге, больше всего баллов (77,7) набрала сеть «Фора». Далее со значительным отрывом расположились «Сильпо» (67,3), «Велика кишеня» (65) и «Фуршет» (64,7).
Как отмечается в отчете, лучше всего соблюдены стандарты блока «Поведение Продавцов в торговом зале»» (93,0%).
В свою очередь, хуже всего сотрудники супермаркетов справились с блоком «Завершение диалога с Покупателем» (27,1%). В 100% всех визитов Продавцы не приглашали посещать магазин в будущем, в 83,3% – не благодарили за покупку, а в 75% оценок вежливо не прощались.
Стоит также отметить, что в 25% посещений полки не были заполнены товаром, а форма одежды сотрудников не соответствует корпоративному стилю. В половине оценок витрины не были чистыми, а в 16,7% визитов – отсутствуют ценники на некоторых товарах, а Сотрудники не заняты рабочими моментами.
В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в супермаркетах равен 68,7%, что относиться к категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что не маленькая часть стандартов обслуживания Клиентов соблюдаются в не зависимости от сети и конкретного магазина.