Операционный директор NOVUS Алексей Панасенко об эффективных инструментах мотивации: возможности карьерного роста, денежном вознаграждении и личностном признании специально для Ассоциации Ритейлеров Украины.
От профессионализма контактирующих с клиентами сотрудников зависит не только репутация компании, но и желание покупателя вернуться в магазин. Поэтому нашей главной задачей при внедрении новой мотивационной программы, было не только снизить текучесть кадров, но и побудить персонал качественно обслуживать покупателей. У некоторых работодателей «мотивация» сотрудников зачастую сводится к наказаниям и штрафам. Но такой подход малоэффективен: многие люди крайне негативно относятся к любой критике. И кассир, на которого наорал начальник, не будет улыбаться посетителям и хорошо их обслуживать. Необходимо в большей мере поощрять сотрудников за их достижения и успехи. Поэтому наша цель — наградить лучших, а не наказать худших.
Оценка персонала
Для этого мы разработали свою мотивационную программу, к которой подключили продавцов и кассиров – тех, кто больше всего коммуницирует с покупателями. Согласно этой программе мы ежемесячно выбираем трех лучших сотрудников каждого магазина, которые получают денежное вознаграждение в размере 1000 грн – это денежная мотивация. Кроме того, лучший работник получает значок «Сотрудник месяца», который может с гордостью носить на работе – это личностное признание, которое также мотивирует сотрудников. Еще есть квартальное награждение — 3000 грн. А лучших по итогам года мы отправляем в турпоездку за рубеж.
Основная идея нашей мотивационной системы – независимость оценки персонала. Нам нужно было не назначить лучшего, а определить его. Чтобы минимизировать предвзятость в выборе лучших, мы разделили оценку сотрудников на внутреннюю и внешнюю. Первая состоит из баллов, которые выставляет управляющий магазина. Их можно получить, просто приходя на работу вовремя или соблюдая дресс-код компании и ее стандарты. Помимо этого, мы проводим определенные экзамены на знание стандартов и профессии, за что также начисляем баллы. У кассиров есть еще такая категория оценки как скорость работы – это время обслуживания покупателей и считывания товара. Все эти баллы подсчитываются с помощью специально разработанной системы.
Внешняя оценка состоит из обратной связи от наших покупателей. Мы предлагаем клиентам оценить работу продавцов, отправив смс-сообщение с оценкой обслуживания. На каждом чеке, который получает покупатель, есть номер кассира и телефон, на который необходимо отправить СМС. Отправленная цифра 1 – оценка «хорошо», 0 – «плохо». Мы провели рекламную кампанию, чтобы вовлечь посетителей в процесс оценивания. Каждый месяц мы дарим 10 покупателям, отправившим СМС, сертификаты на 200 грн. Уже через 3-4 месяца после старта нашей мотивационки, покупатели активно включились в эту «игру» и даже начали звонить на горячую линию с вопросами о том, как можно проголосовать за того или иного сотрудника. Если в первые месяцы работы нам приходило около 2500 СМС, то сейчас – более 5 000. Это говорит о том, что клиенты заинтересованы в оценке нашего персонала. Таким образом они видят, что могут сами повлиять на сервис и качество обслуживания в магазинах.
Оценка эффекта
Следует признать, что на первых порах не все шло гладко. Некоторые сотрудники пытались мошенничать, голосуя за себя, или против своих коллег собственноручно. Впрочем, такие случаи очень просто вскрываются и теперь мы сумели их минимизировать.
Согласно последним подсчетам мы потратили на эту программу более 500 000 грн за семь месяцев. В эти затраты вошли премии, подарочные сертификаты, программное обеспечение и аналитические отчеты. Оценить окупаемость этой программы в росте продаж, наверное, невозможно. В украинских реалиях вообще неправильно оценивать какой-то эффект ростом продаж. Поэтому для нас ключевой оценкой является текучесть персонала, которая сократилась почти на 30% если сравнивать год к году. Я считаю это хорошим показателем, особенно учитывая тот факт, что мы не лидеры рынка и не платим больших зарплат.
Эффективность программы подтверждает и сокращение количества жалоб со стороны клиентов. При этом сами сотрудники стали более приветливыми и улыбчивыми. Теперь наш персонал понимает, что его оценивание зависит не только от директора, который может быть необъективен в своем выборе, но и от покупателей.
К сожалению, пока мы можем работать с данной программой только на тех должностях, которые непосредственно контактируют с покупателями. Мы еще не придумали как реализовать эту же идею для поваров, пекарей, мясников и других сотрудников, которые не менее важны для нас, но труд которых клиенты не видят.
Оценка перспектив
Не секрет, что работа продавцом или кассиром в супермаркетах относится к наименее престижных во всем мире. И хотя от работы этих сотрудников во многом зависит успех бизнеса, никто не мечтает всю жизнь работать продавцом. И что бы вы не делали, текучесть персонала в сфере продуктового ритейла всегда будет оставаться высокой. Ведь около 80% людей приходят на такую работу как на временную.
В наших магазинах работают около 4500 сотрудников. Поэтому наша задача: во всей этой массе людей выявить тех, кто действительно хочет работать и развиваться в компании и направить свои усилия на работу именно с этим персоналом. Именно эти сотрудники в будущем могут стать основой компании и залогом ее успеха. Для того чтобы находить таких людей, в NOVUS была введена система, согласно которой каждый сотрудник, приходя на работу, попадает в теплые объятия «наставников» — более опытных коллег, которые обучают их всему, что знают сами.
Четыре года назад, когда у нас появилось достаточно персонала, чтобы можно было соотнести его количество с нашими темпами развития, мы заявили, что не принимаем людей со стороны на руководящие должности в наших магазинах. Управляющие и заведующие производствами должны быть сотрудниками нашей компании до назначения на эту должность. В прошлом году мы открыли пять магазинов и ни одного человека со стороны на руководящие должности мы в эти магазины не взяли. Управляющий, заведующий производством, администрация магазина – все были нашими сотрудниками.
Уверен, что в каждой компании должна быть программа внутреннего роста, целью которой будет стимулирование сотрудников на реализацию своего потенциала и карьерных амбиций. Человеку очень важно видеть возможности карьерного роста и лифтов, которые могут поднять его наверх. Поэтому в NOVUS на любую открытую вакансию мы, прежде всего, рассматриваем кандидатов из нашего внутреннего резерва. Сотрудник, который проработал долгое время в компании, знает все подводные камни, специфику работы. А его лояльность уже не вызывает сомнений. При этом каждый наш работник видит реальную возможность карьерного роста. В таких условиях его мотивация и эффективность работы значительно выше.