Останні два роки стали великим випробуванням для українських підприємців. Вміння швидко адаптуватись або трансформувати свою діяльність, щоб стати ближчим до покупців, допомогли багатьом лишитись на ринку та ще й стати його лідерами. З іншого боку зняття карантинних обмежень відкоригувало зростання у цій сфері і зараз вона демонструє повільний, спокійний розвиток. Як саме буде розвиватись сфера у поточному році і на які тренди варто зважати розповів Mind керівник групи ринкових і продуктових досліджень Нової пошти Сергій Кравченко.
За 2-4 роки до карантину український ринок електронної комерції зростав щорічно на 25-35%, и темпи зростання поступово знижувались. Але пандемія каталізувала онлайн-продажі і в 2020 році ринок виріс на 40%. В минулому році такого сплеску зросту не відбулося і це було прогнозовано. Люди, просидівши вдома, захотіли вийти й робити покупки офлайн.
Ми передбачаємо, що за 2021 рік ринок виріс на 20% у натуральному вираженні, а в 2022 році темпи знизяться ще трохи. При цьому потрібно розуміти, що зростання в 20% зараз не демонструє жоден сегмент в Україні. Наприклад, по прогнозам економістів, зростання ВВП на рівні 3-4%. Тобто, незважаючи на уповільнення росту, екомм приростає набагато сильніше, ніж економіка України в цілому.
Але у ринку в Україні є великий потенціал, так як українці купують в онлайні всього 8-9% від всіх покупок, тоді як в західних країнах ця цифра перевищує 15%. Наш потенціал, як мінімум, в 2 рази.
І оператори доставки продовжують драйвити цей ринок, пропонуючи продавцям товарів широкі можливості.Це і швидка доставка всією Україною, і можливість оплатити товар після огляду у відділенні, і вигідні тарифи на повернення товару, якщо покупець відмовився.
Ядро e-coma розширюється
Зростання ринку продовжиться за рахунок збільшення частоти онлайн-покупок і за рахунок розширення самого ядра користувачів. Типовий портрет онлайн-покупця – це люди віком 20-45 років, які живуть в обласних і великих районних центрах. Але за останні два роки до цих людей приєдналися ще декілька категорій.
По-перше, це зростаюче покоління, яке з інтернетом і гаджетами на «ти». Для них все робити в онлайні, в тому числі і купувати, це вже природній процес. По-друге, великий приріст спостерігається в категорії людей віком 50+.
Наявність доступних цифрових приладів і пандемія спонукали їх до диджітализації і вони все частіше купують онлайн. Крім цього, розширення ядра спостерігається з боку людей, які раніше були «не діджитал», але завдяки, зокрема, і карантину, стали більше знаходитися онлайн.Також приток онлайн-покупців спостерігається від жителів сел. Наприклад, Нова пошта за останні два роки відкрила 3700 відділень в селах, куди жителі вже на постійній основі замовляють необхідні товари із интернет-магазинів. Вони вже можуть не так часто їздити за покупками у райцентри, як раніше.
В цілому, за нашими підрахунками, зараз в Україні близько 11-12 млн онлайн-покупців і як мінімум такий же потенціал для зростання.
Діджитал виходить на новий рівень
Минулого року люди почали проводити онлайн в середньому на 1 годину більше, ніж в 2020 році. Більшість процесів так и залишилися в онлайні – навчання, спілкування з клієнтами, зі співробітниками, з партнерами.
Проникнення інтернету зросло до 79%. Суттєвий потенціал для зростання залишається тільки у вікових категоріях 46+ і в сільській місцевості (де рівень проникнення інтернету нижче). Проведення часу в інтернеті (перегляд відео, спілкування, ігри, онлайн-шопінг, читання) – топ-заняття в щоденному дозвіллі українців в 2021 році і скоріше за все залишиться в 2022.
Запит на антистрес
Останні два роки були стресовими як для українців, так і для всіх жителів планети.І якщо зараз ситуація з пандемією стає керованою, то населення в нашій країні продовжує відчувати багато стресу. Турбулентність в політиці, економіці, втрата робочих місць, підвищення цін, погроза повномасштабної війни на території країни – українці живуть у стані перманентного стресу. Тому один із сучасних трендів – запит на антистрес. І головна задача компаній, які працюють на кінцевого споживача, – це зниження стресу через свій сервіс або продукт.
Клієнту потрібна максимальна простота і зручності в користуванні послугами. Тому легкий і зрозумілий клієнтський шлях, зручний мобільний додаток чи сайт – обов’язкові атрибути екомма, щоб кліент у 2 кліки здійснив бажану покупку, перевів гроші, оплатив комунальні та за 10 секунд отримав посилку, зробив відправку, заказав таксі або їжу.
Будь-яка напруга – сайт, що погано працює, немає товару на складі, кур’єр приїхав не тоді, коли потрібно – для клієнта це вже стрес, він оцінює вже цей досвід як негативний і готовий ділитися цим з навколишніми в соціальних мережах. Тому у брендів, для яких клієнт – головна цінність, не залишається ніякої альтернативи, як стати простими, зручними і безстресовими.
Як приклад такого антистрес-сервіса – послуга автосписання коштів. Клієнт подивився товар у відділенні, він йому підійшов і він може просто попросити оператора списати гроші за товар автоматично – не витягаючи телефон або гаманець з кишені.
Або припустимо, він отримує посилку, а з нею щось не так. Він може прямо на місці оформити претензію і отримати компенсацію за пару хвилин.
Швидкість і зручність – важливіше, ніж ціна
Дослідження ринку показує, що раніше українці купували в інтернеті в першу чергу тому, що там дешевше. А зараз тому що асортимент більше, це зручніше і економить час. Так, фактор грошей продовжує бути присутнім.
Тобто безкоштовна доставка, яку зараз разом пропонують у вигляді акцій поштові оператори і маркетплейси, безумовно драйвить ринок. Але вона не є визначальною. Номінально клієнт говорить: «я хочу безкоштовно», але насправді він хоче витратити мінімум зусиль, часу і нервів, щоб отримати бажану покупку.
Наприклад, за останній рік швидкість доставки Нової пошти в средньому збільшилась в 1,5 раза: у січні 2021 року була 36 годин, в листопаді – 23 години. Швидкість – це природній результат оптимізації процесів.
Тренд на поштомати як бажання бути ближче
Клієнту зручно, коли близько. Тому бізнес все більше прагне бути ближче до клієнта фізично, «потрапляти» йому на очі, коли клієнт іде на роботу або з роботи, гуляє з дітьми або відправляється в магазин за продуктами. Чим ми ближче до клієнта – тим більше шансів, що нас оберуть. В тому числі до цього прагнуть і онлайн-ритейлери, відкриваючи точки видачі в самих зручних для клієнта місцях.
Звідси і загальносвітовий тренд на поштомати, які в останні роки набирає обертів і в нашій країні. За останні 2-3 роки в ці перегони «включилися» як гравці ринку доставки, так і маркетплейси. І якщо в карантин однією з головних причин чому клієнти обирали поштомати був безконтакт і бажання захистити себе й близьких від хвороби, то зараз, згідно наших опитувань, близкість – ключовий фактор.
Можна не виходячи з під’їзду забрати посилку в будь-який час дня і ночі. До речі, цікавий факт. За нашими даними, поштомати впливають на частоту користування доставкою в цілому. Люди, які почали користуватися поштоматом, в середньому починають замовляти доставку на 15% частіше.
Раціо vs емоціо: хто переможе
З початку пандемії з’явився великий запит на товари, пов’язані з турботою про здоров’я, а також з облаштуванням будинку, включаючи меблі, декор, все, що треба для ремонту. Також під час багаточисленних локдаунів, українці почали купувати онлайн те, що раніше взагалі не купували чи купували рідко – товари із аптек і продукти харчування.
І звичайно через економічні причини поведінка клієнта стала ще більш раціональна. Цей тренд не з’явився зараз, але з року в рік росте.
Умовно кажучи: коли все добре людина купує iPhone, коли економічна ситуація погіршується – переходить на більш дешеві бренди. Це стосується всіх категорій товарів – техніки, аксесуарів, косметики, одягу. Тобто клієнт продовжує споживати, але більш помірковано й раціонально.
При цьому періоди раціональності змінюються й періодами більш спонтанних витрат «для душі». У випадку стабілізації економічної і політичної ситуації ми прогнозуємо, що в 2022 році будуть зростати не раціональні категорії, а товари із серії «побалувати себе». Споживання переключиться з «того, що я повинен зробити» на «те, що я хочу зробити». Це і одяг, і дитячі іграшки, і гаджети, які радують, а не які необхідні. Тобто не холодильники, а, наприклад, квадрокоптери та геймерські аксесуари. Але це, звичайно, при умові, якщо буде сприятлива економічна ситуація, мир в країні і ніяких раптових «чорних лебедів».