Сучасність потребує від ритейлерів нових навичок та технологій в умовах глобальної цифровізації світу. Світу, в котрому клієнти здатні здійснювати покупки буквально де і коли завгодно та з допомогою будь-якого зручного для них каналу. Ця тенденція з кожним роком лише набирає оберти, свідомо підіймаючи планку очікувань клієнтів від впроваджуваних рішень продавців у роздрібній та гуртової торгівлі.
Наприклад, багато клієнтів усе частіше звертаються до купівлі в інтернеті, інші надають перевагу шопінгу у локальних, невеличких магазинах. Останнім часом, помітна тенденція зміни купівельних пріоритетів та звичок. Як приклад, деякі покупці обирають нові товари, натомість тих, котрі звично купували раніше.
Для роздрібної торгівлі ці зміни є не просто необхідністю, але й можливістю до переосмислення робочих процесів та розвитку бізнесу; впровадженню сучасних технологій, інтеграції нових продуктів, бізнес-моделей та швидкого реагування на побажання клієнтів.
Найактуальнішим рішенням у цифровізації ритейл-компаній є інтеграція в робочі процеси штучного інтелекту (ШІ) та хмарних сервісів, що підтверджується нещодавнім дослідженням Microsoft. Більшість компаній в Центральній та Східній Європі оцінюють можливості сучасних технологій, як ключову складову модернізації бізнесу.
Сьогодні поговоримо про те, на що слід звернути увагу українським ритейлерам, та які інновації та технології успішно впроваджуються їх колегами по усьому світу.
До прикладу, одна з найбільших продуктових мереж Східної Європи Zabka, що налічує 6700 магазинів, щоденно обслуговує мільйони клієнтів, багато з яких здійснюють покупки через фірмовий додаток з підтримкою ШІ. Додаток створює персональний список послуг та товарів базуючись на купівельному профілі клієнта.
Додаток допомагає ефективно виявляти потреби клієнтів, дозволяє здійснювати покупки через інтернет та замовляти їх доставку. Спершу в додатку була реалізована функція замовлення товарів через інтернет з можливістю забрати його у магазині, слідом були додані послуги адресної доставки та формування персоналізованого списку покупок на основі купівельного досвіду.
Персоналізована пропозиція
За інформацією дослідження проведеного Microsoft в червні 2020 року, можна зробити висновок, що розуміння потреб та очікувань клієнтів є ключовим критерієм успіху у роздрібній торгівлі.
Як приклад, польська компанія-виробник програмного забезпечення Synerise використовує дані отримані за допомогою ШІ, з метою допомогти роздрібним компаніям ефективніше реагувати на побажання клієнтів. Застосовуючи інструменти автоматизації, бізнес-аналітики, засобів комунікації та управління ціновою політикою ця цифрова екосистема допомагає ритейлерам отримувати дані про взаємодію з клієнтами та про їх вподобання. На основі зібраної інформації, штучний інтелект оптимізує цінову політику товарів у режимі реального часу.
Технологія Synerise, що використовується у додатку згаданої раніше торгової мережі Zabka, є основою для управління даними, комунікації з клієнтами та персоналізації торгової пропозиції. Програма фіксує купівельний досвід клієнта: його інтереси, популярні та придбані товари. Додаток змінює пропозицію в залежності від часу доби, місцеперебування клієнта та його купівельної історії. Такий підхід дозволяє ритейлерам налагодити тісний зв’язок з кожним зі своїх клієнтів.
Релевантна пропозиція
Для багатьох покупців, як користувачів додатків від різних ритейлерів, гостро стоїть проблема гарантії захищеного обміну та передачі даних з роздрібними торгівцями, через те, що існує ризик отримати тони спаму, у вигляді нерелевантних пропозицій та маркетингового контенту. Звична справа — зробити покупку, а згодом бути заваленим рекламою того ж продукту через інші канали, не дивлячись на те, що він вже придбаний.
Зменшити кількість нерелевантних, дратівливих пропозицій, яким піддаються клієнти, можливо з платформою Aggregion. Сервіс використовує розширену аналітику великих даних, дозволяє адаптувати маркетинг своєї продукції для клієнтів. Натомість того аби демонструвати покупцям рекламу того, що вони вже купили — наприклад, корму для котів, — ритейлер пропонує корисні супутні товари з іншої категорії. Як приклад, засіб для чистки килимів від шерсті.
Керування запасами та розумна логістика
Згідно з дослідженням, близько 25% ритейлерів з Центральної та Східної Європи прагнуть використовувати сучасні технології для оптимізації ланцюгів постачання, забезпечуючи значно швидшу доставку, та більш ефективне керування складськими запасами.
Для ефективного керування запасами та створення інтелектуальної логістики багато ритейлерів у Східній Європі використовують хмарну платформу Ydistri. Головна її перевага від аналогів — це глибокий аналіз даних продажів та інвентаризації, з метою перенаправлення товарів з магазинів, де вони не продаються (так званий Deadstock), у магазини, котрі їх найбільше потребують. За оцінками Microsoft, deadstock — головний біль сучасного ритейлу, оскільки щорічно близько 25 мільярдів євро збитків несуть компанії через інвентарні проблеми та труднощі з постачанням.
Використання штучного інтелекту для транспортування товарів з областей з низьким попитом, дає можливість гравцям роздрібної торгівлі значно скоротити “мертві” запаси не списуючи їх, та не продаючи з великими знижками.
Розумна доставка
Оскільки усе більше товарів доставляється напряму покупцям, компаніям варто подумати про нові методи доставки, зберігання та їх отримання.
Засновниця чеського стартапу Zasilkovna Сімона Кийонкова зуміла вдосконалити методи доставки товарів покупцям. Використовуючи мережу невеликих локальних торгових точок, вона успішно застосувала свої знання в області веб-розробки, інтегрував інноваційні рішення в процес доставки. Це рішення стало основою компанії Zasilkovna – мережі розподільних пунктів у магазинах в Чехії, Румунії, Польщі та Угорщині. Клієнти, що купують товари онлайн, можуть замовити доставку у найближчий магазин. Створив такий спосіб отримання замовлень, Zasilkovna помітно знизила рівень отримання негативних клієнтських відгуків, котрі, як приклад, пропустили доставку, коли їх не було вдома. Через десять років з моменту заснування Zasilkovna працює у 33 країнах Європи та співпрацює з 30 тис. інтернет-магазинів.
«Сьогодні помітно виріс попит на електрону комерцію. Оскільки ми є компанією, що орієнтована на застосування інноваційних методів використання даних, ми змогли оперативно відреагувати та підлаштуватись під сучасні умови ринку. Ми регулярно впроваджуємо нові технології та трансформуємо свою діяльність, що дозволяє нам працювати з представниками малого і середнього бізнесу по всьому світу», — розповідає Сімона Кийонкова.
Сьогодні Zasilkovna застосовує інноваційні технології для повної оптимізації своїх пунктів видачі за допомогою найкращого у світі роботизованого дозатора пакунків — повністю автоматизованого Z-Bot. Технологія здатна оптимально зберігати предмети та розподіляти їх практично одразу, як тільки клієнт закінчив введення унікального коду посилки. Також команда стартапу керує 70 Z-боксами на сонячних батареях, що доступні через смартфон, які можуть бути використані для відправлення вантажів. Це створює комфортний доступ до поштових служб у сільській місцевості та зводить до мінімуму фізичний контакт протягом усього процесу.
Керування так званою “останньою милею” для прямої адресної доставки, як правило, є дорогим та малоефективним рішенням. Згідно дослідженню OnFleet, логістичні компанії втрачають до 2/5 від загальної вартості транспортування.
Прагнучи вирішити проблему “останньої милі”, чеський стартап DoDo розробив логістичну платформу з оптимізації цих послуг для своїх клієнтів, серед яких KFC, Kos?k, Tesco та інші відомі гравці електронної комерції. Аналітика часу пікового навантаження трафіку, прогнозування оптимального часу доставки на основі транспортних потоків та об’єднання поставок для декількох ритейлерів одночасно, значно скорочують витрати та прискорюють процес доставки, а також зменшує кількість вантажів на дорозі, що сприятливо позначається на навколишньому середовищі.
«На сьогодні кожна компанія має доступ до такого інноваційного технологічного рішення як ШІ. Однак, використання нових технологій для просування однієї інновації недостатньо, — сказав Рамон Баеза, керівник відділу інновацій Boston Consulting Group, виступаючи на нещодавньому заході Microsoft. – Ми бачили, як успішні компанії, що регулярно демонструють впровадження інноваційних ідей, стають лідерами своєї галузі, підіймаючись на новий рівень».
Роздрібна торгівля завжди була вкрай динамічною індустрією, особливо в плані впровадження інновацій та застосуванні творчого підходу в організації усіх процесів ритейлу. Швидкість впровадження нових технологій стає усе швидше, та українським ритейл-компаніям не варто відставати — а брати до уваги досвід сусідів. Кожен гравець роздрібної торгівлі повинен розуміти свою відповідальність за формування купівельної лояльності — вторинна покупка залежить від сервісу, зручності та підсумкових вражень від конкретно взятого магазину до онлайн-замовлення.