Бренди створюють сторінки в соцмережах і виходять в онлайн, продовжуючи спілкуватися офіційною та іноді незрозумілою клієнту мовою. Їм потрібно ставати більш людяними.
Про те, як працює human-to-human маркетинг і яким чином інтернет-магазин може ефективно його використовувати в колонці для RAU розповів генеральний директор компанії Хорошоп Ігор Стольницький.
Як робили раніше і як робити не можна
Споживачі знаходяться в постійному потоці інформації і це змушує їх бути більш прискіпливими при виборі продуктів. Щоб виділитися серед конкурентів і надовго завоювати довіру клієнтів, бізнесу важливо вибудовувати емоційний зв’язок зі споживачами за допомогою концепції Н2Н-маркетингу. В її основі лежить відмова від стандартизованої комунікації на користь персоналізованої.
Н2Н-маркетинг покликаний пожвавити і наповнити емоціями застарілі В2В- і В2С-стратегії.
Наприклад, якщо взяти стандартні В2В-умови, то може скластися враження, що подібні компанії продають тільки бізнесу. Але рішення приймає людина і користуватися товаром буде теж вона. Тому до типових В2В- і В2С-умов варто додати Н2Н-маркетинг. Завдяки цьому підходу, компанія зможе запропонувати клієнту саме те, що йому необхідно, при цьому збудувавши довгострокові й довірчі відносини.
Який він, людяний бренд?
- Персоналізований
Впровадження персоналізації в маркетинг-стратегію – це суперможливість завжди говорити своїм споживачам, що ви їх чуєте, знаєте їх біль і розумієте, як її вирішити.
- Товариський
Постійна комунікація з аудиторією там, де вона найчастіше знаходиться, – це хороша можливість стати для неї другом і допомогти порадою.
- Дбайливий
Важливо зрозуміти, з якими проблемами стикається аудиторія, а потім інтегрувати це розуміння в свою комунікацію.
- Вирішує проблеми
Люди купують не у компаній, а у людей. І основне завдання будь-якого бізнесу – вирішити проблеми людей за допомогою свого продукту.
- Жартує
Гумор – це теж емоція. Бренд, який використовує в своїй комунікації жарти, буде ближче до аудиторії, ніж той, який спілкується виключно через призму офіційного tone of voice.
Любов і турбота – це переваги малого бізнесу
Великі компанії автоматизують багато процесів, при цьому забуваючи про емоції. Наприклад, через зростання кількості користувачів вони часто скорочують час телефонної розмови, щоб швидше переводити клієнтів в інший статус. А ось менеджери малого і середнього бізнесу найчастіше приділяють більше уваги покупцеві, а значить – у них більше можливостей почути проблему клієнта і вирішити її.
Уявіть, що невеликий інтернет-магазин – це затишна маленька кав’ярня, де бариста пам’ятає вас та ваші уподобання.
Він з величезним задоволенням поспілкується з вами, запитає як справи, порадить щось нове і смачне. А великий маркетплейс – це як величезний гіпермаркет. Вам зроблять кави, але через 5 хвилин забудуть і вас, і що ви пили.
Навіть якщо ціни в кав’ярні піднімуться, клієнти все одно будуть туди ходити. Люди готові переплачувати за сервіс і любов, яку вони отримують в певному місці.
Як впровадити Н2Н в свій онлайн-магазин
Впровадити Н2Н в онлайн не так складно, як може здатися з першого погляду. Нижче кілька рекомендацій, перевірених на особистому досвіді.
- робіть е-mail-розсилки від імені співробітника
Наша компанія використовує в розсилці виключно персоналізовані листи. Щоб створити ефект особистого звернення, ми робимо розсилки від імені співробітника, а не просто компанії. Це робить відносини теплішими і показує, що продукт роблять живі люди.
- проводьте опитування серед клієнтів
Зворотний зв’язок – це двигун будь-якого бізнесу. Часто компанії просто закидають своїх клієнтів величезною кількістю інформації, але не знають, що з цього їх цікавить. Ми періодично запитуємо у нашої аудиторії, вебінари на яку тему вони хочуть подивитися, і враховуємо їхні відповіді під час створення контент-плану.
Крім того, ми регулярно розповідаємо клієнтам про свої плани і намагаємося дізнатися їхню думку з цього приводу. А потім використовуємо їхні рекомендації у своїй роботі.
- дайте можливість поспілкуватися з живим співробітником
Багато компаній автоматизують спілкування з клієнтами: створюють ботів або автовідповіді для економії часу співробітників. Але якщо бот не зможе якісно відповісти на запит, клієнту варто дати можливість зв’язатися з живою людиною. Наприклад, за допомогою онлайн-чату на сайті, в якому на питання буде оперативно відповідати менеджер.
- додайте в комунікацію гумор
За допомогою гумору можна з легкістю донести інформацію до аудиторії, особливо якщо тема пікантна. Наприклад, ми в одній із розсилок в трохи гумористичній формі розповіли про можливості швидкого відкриття секс-шопу.
Висновки
Н2Н – це не чарівна пігулка маркетингу, яка вирішить всі проблеми бізнесу. Це всього лише набір базових і зрозумілих рекомендацій, заснованих на людських взаєминах. Бізнесу при будь-якій дії важливо пам’ятати, що рішення приймають люди і що продукт потрібно робити для людей. Ці принципи я застосовую в побудові свого бізнесу і рекомендую застосовувати всім.