С наступлением пандемии сильно изменился образ жизни людей, график и привычные ежедневные действия. Даже для компаний, которые взаимодействовали с клиентами офлайн, с режимом самоизоляции и закрытием розничных точек, остался только один вариант коммуникации с клиентами — онлайн, пишет rusability.ru.
В такой ситуации оставлять SMM-стратегию без изменений — это путь в никуда. Поэтому давайте разбираться, как менять стратегию в новых реалиях.
У хорошего маркетинга, в том числе в социальных сетях, есть семь ключевых задач, называемых моделью “путешествие потребителя”:
- Охват — потребители впервые о нас узнают;
- Захват — получение контактов;
- Нагрев — образовательные видео, внутренние блоги, статьи или посты;
- Продажа;
- Повторная продажа или продажа по триггеру;
- Лояльность — человек начинает покупать без усилий с нашей стороны;
- Рекомендации — клиент приводит новых клиентов.
Сперва разберемся, что нужно изменить в SMM-стратегии, а после, какие шаги из “путешествия потребителя” также стоит адаптировать.
1. А кто читатель?
Изменилась модель поведения потребителя. Если до карантина посты в социальных сетях были ориентированы на человека, который едет на работу или с работы, скучает на рабочем месте, ждет кого-то, то сейчас это человек, который основное время проводит дома.
2. Тип контента
Изменился профиль читателя, соответственно надо менять контент. Если “до” посты были короткими, чаще развлекательными и служили как напоминание о бренде, то теперь посты должны быть информационные и обучающие, так как у людей появилась возможность читать больше, не отвлекаясь на дорогу или коллег по офису. Мемчики с котиками по-прежнему забавные, но они никак не скажутся на ваших продажах или репутации.
3. О чем писать?
Расскажите еще раз о себе. Даже если люди знают ваш бренд или торговую марку — напомнить лишним не будет. Любой бренд строится по модели “RDB” (резонанс, дифференциация, вера). Напомните читателям, чем вы занимаетесь, самое главное — расскажите им о ваших отличиях от конкурентов. Отличия — это преимущества для клиентов, а не то, чем многие компании гордятся. Не стоит писать — “Совокупный опыт работы наших сотрудников 600 лет”, — полезно только то, что в глазах клиента отличает вас от конкурентов. Опишите кейсы, полезный опыт, сколько у вас клиентов, покажите почему вам можно доверять.
Пандемия сильно “ударила по карману” не только простых людей, но и компаний. Теперь необходимо более эффективно расходовать средства. Если вы давно собирались оптимизировать расходы, сейчас самое время. Для достижения наиболее эффективной оптимизации необходимо обратить внимание на первые шаги “путешествия потребителя”. Именно на них происходит основной отток клиентов и максимальный “слив” бюджета.
4. Охват
Сейчас самое время расширять охват. До пандемии основной задачей социальных сетей были продажи, теперь необходимо сосредоточиться на более широком охвате.
Для многих компаний сложившийся кризис сильно ударил по бюджету, поэтому необходимо изменить подход к дистрибуции контента, получая больший охват по меньшей цене.
Как этого добиться:
- Ищите социальные сети компаний, которые работают на ту же аудиторию, что и вы. Делайте с ними партнерскую рекламу. Это могут быть нативные посты с указанием друг друга, совместные прямые эфиры, совместный марафон или даже взаимная прямая реклама — все зависит от типа бизнеса.
- Проводите прямые эфиры самостоятельно. Выбирайте темы, интересующие ваших пользователей, в анонсах призывайте приглашать людей.
- Откручивайте таргетированную рекламу на сториз с анонсом прямого эфира для аудитории, похожей на вашу.
- Выступайте экспертом на сторонних площадках.
5. Захват
Кризисные условия заставляют более внимательно относиться к каждому охваченному клиенту. На данном этапе нужно, чтобы человек подписался на аккаунт или вступил в группу.
Предлагайте бонусы за подписку, это могут быть:
- Скидка на продукт или услугу для подписчиков.
- Каждому подписавшемуся высылайте интересную памятку, чек-лист или лайфхаки, в зависимости от типа бизнеса.
6. Нагрев
Когда вы получили подписчиков в свои социальные сети, то их нужно подготовить к покупке вашего продукта или услуги. Необходимо сделать промо-материалы и откручивать рекламу на ваших подписчиков.
В зависимости от бизнеса, это могут быть разные подходы:
- Для продуктового рынка — скидка, какой-то подарок при покупке, бесплатная доставка.
- Для сервисной компании — написать авторитетный клиентский кейс на ресурсе, репостнуть данную статью себе в социальные сети. Далее показывать рекламу на подписчиков и на аудиторию, подобную вашей.
- Обучайте подписчиков, давайте полезные для них советы, показывайте, как ваш продукт или услуга решает их боль.
- Для бизнеса, который продает сложные продуктовые услуги, необходимо обучать подписчиков пользоваться продуктом.
Пандемия пройдет, а отношения с клиентами останутся навсегда. Помните, 92% людей не делают ничего нового в жизни и в бизнесе. Как гласит теория эволюции “выживает наиболее приспосабливающийся”.