21 октября 2015 года традиционно в самый активный деловой период для поиска решений, заключения контрактов и встреч с партнерами более 170 делегатов – лидеры отрасли транспортной и складской логистики, директора по логистике и складу, SCM-специалисты, руководители транспортных отделов, профессионалы и практики рынка, логистические компании и перевозчики, руководители складских и логистических центров, национальные и международные эксперты, операторы рынка, поставщики решений, услуг, техники и инноваций собрались в Киеве для комплексной встречи на каждый год проходящий осенью III–й ежегодный Contract Logistics Forum 2015 «Комплексная логистика, транспорт и склад: оптимизация и аутсорсинг. Эффективные решения для управления». Организатором форума выступила Компания «Бизнес Саммит» (www.summitbiz.com.ua), многолетний организатор масштабных национальных и международных деловых и специализированных конференций в ключевых отраслях экономики для решения операционных задач бизнеса.
Развернутый фоторепортаж конференции >>
Модератором форума выступил известный на рынке логистики эксперт Виктор Барановский, Руководитель проектов Центра “Логистическая мастерская”, который задавал тон всему событию, активно комментировал доклады и вел дискуссии.
Программу конференции открыл доклад Александра Ткачева, начальника отдела инвестиционного анализа аналитического департамента компании Pro-Consulting на тему «Анализ ситуации на рынке грузовых перевозок в Украине». Украина в грузовых перевозках значительно отстает от европейских рынков, однако не смотря на этот факт, имеет большой потенциал развития, о котором было рассказано в ходе презентации. Следует также отметить, что, так как рынок грузовых перевозок находится на стыке других рынков, то здесь видна зависимость между его развитием и динамикой ВВП. На сегодняшний день наблюдается отрицательная динамика исследуемого рынка, обусловленная общим спадом практически по всем отраслям экономики (в частности замедлением роста промышленного производства и переориентацией крупных промышленников на новые европейские стандарты), что отражено в показателях за 2014-2015 годы. Уменьшение показателей розничного (из-за уменьшения реальных доходов населения) и оптового товарооборота также отрицательно отразились на развитии рынка. Однако в текущем году на рынке труда фиксируется постепенное оживление и рост зарплат (в первую очередь в бизнес-сегменте), что, как ожидается, положительно отразится на розничных продажах, и, соответственно, на грузоперевозках. На темпы рыночного развития оказывают влияние внутренние и внешние факторы, при этом влияние внутренних факторов можно охарактеризовать скорее как отрицательное. Внешние же факторы имеют положительный оттенок и демонстрируют возможные перспективы развития грузовых перевозок в Украине.
Сергей Чаплиц, Руководитель отдела проектов, Мир Тайных Покупателей™ рассказал об эффективной системе управления лояльностью. Без точных оценок степени удовлетворенности потребителей компании не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в первую очередь. Исследования позволяют выявлять факторы неудовлетворенности, которые наглядно ясны и понятны.
Доклад посвящен двум основополагающим методикам по выявлению удовлетворенности потребителей и клиентов CSI (customer satisfaction), а также их лояльности NPS (net promoter score), которые в данный момент являются неотъемлемой частью правильного развития любого бизнеса. Важность ожиданий клиентов сложно переоценить, и легко выявить, но, к сожалению это делают не все. В докладе описаны методики, которые может применить абсолютно любой, кого волнует, что думает клиент. Спрашивайте и меняйтесь, ведь лучше чем Ваш клиент никто не знает, что ему нужно!
Методика CSI позволяет комплексно оценить широкий круг факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, давая возможность построения модели удовлетворенности, анализа взаимосвязи ожиданий клиента, воспринимаемого качества с уровнем удовлетворенности клиента, во многих случаях методика обеспечивает сильную корреляцию индекса с экономическими показателями компании. Методика NPS строится на анализе лишь одного аспекта удовлетворенности – готовности клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, что позволяет проводить низко затратные очень быстрые исследования для клиентов. Хотя индекс NPS не учитывает многих аспектов удовлетворенности клиентов, он, судя по результатам зарубежных исследований, достаточно сильно, чем индекс CSI, коррелирует с экономическими показателями компаний. Мало кто, если и проводит NPS, показывает цифры открыто. Ведь клиенты не могут отследить позитивную динамику принятых в компании решений.
Так как компания «Деливери» опубликовала данные у себя по исследованию на сайте, с которыми многие могут открыто ознакомиться, на ее примере можно более подробно рассмотреть, что дает изучение реальных клиентов. Это та общая информация о том, какие результаты были получены в октябре.
51% – общий NPS.
В «Деливери» все клиенты поделены на группы, в соответствии с перевозимым в месяц объёмом грузов. Эти группы условно названы Тарифными планами. Что существенно облегчает выявление потребностей клиента в ходе анализа. Исследования показали, что самые лояльные и довольные это как раз крупные компании которые перевозят больше всего грузов в месяц по тарифным планам «Максимум» и «Развитие», так как у большинства клиентов данной целевой аудитории ожидания совпали с полученными услугами, они обратились именно в логистическую компанию, а не службу экспресс доставки, и с большой вероятностью они обратятся повторно. По клиентам, пользующимся тарифным планом «Бизнес», видны несоответствие ожиданий с полученными услугами, но так как они выявлены, известна причина, а значит, ее можно решить. На удивление, клиенты, которые пользуются тарифным планом «Стандарт», лояльны так же высоко (55%) потому что в основном это разовые систематические доставки груза и розничных потребителей данные условия устраивают. Поэтому очень важно понимать, кто твой клиент, чего он от Вас ждет и если возможна сегментация клиентов по потребностям, то ее нужно делать в первую очередь и работать с его ожиданиями, постепенно повышая сервис.
Антон Коков, директор по развитию продуктов E-COM и Дмитрий Горлин, CIO Global Spirits выступили с докладом «Эффективная цепочка поставок без бумаги».
В совместном докладе шла речь об автоматизация в цепочке поставок, сокращения ошибок при ручном вводе и оптимизации операционных расходов, что было достигнуто в результате перехода Global Spirits на электронный документооборот. Отдельного внимания заслуживает 100% автоматизация цепочки поставок, которую реализовал EDI-провайдер E-COM. Именно она позволяет при стратегическом росте компании сохранять штатную структуру без изменений, в разы уменьшить время на обработку заявок и уменьшить влияние человеческого фактора, а значит возможные ошибки. Также был представлен собственный проект Global Spirits – B2B платформа для клиентов. Будущим вектором сотрудничества двух компаний станет переход на электронный юридически значимый документооборот. Такие EDI-решения позволяют быстро, корректно и безопасно обмениваться электронными документами юридической силы с контролирующими органами и между участниками процесса обмена, что в свою очередь позволяет полностью исключить необходимость использования бумаги.
О наработанном успешном опыте в логистике мультиканальных продаж рассказала участникам форума Кира Назарькова, Управляющий директор Дивизиона логистики компании MTI – MTI Logistics.
Был представлен практический кейс о том как компания MTI Logistics предложила эффективное решение для обеспечения мультиканальных продаж сети магазинов Интертоп.
Изначально поставленная сложная задача – соединить на одной складской площадке логистику для розницы (250 магазинов в Украине) и интернет-магазина привела к результату, которым можно гордиться:
– Точность комплектации – 99,95%
– Срок выполнения заказа с сегодня на сегодня
– Для интернет-магазина – 3 окна доставок
– По Украине – доставка на следующий день
Опыт, приобретенный с Интертоп, позволяет МТI Logistics предлагать данную услугу для других розничных сетей и интернет-магазинов.
Ольга Рафальская, Руководитель отдела компании iFinEDI представила собравшимся презентацию сервиса для обмена электронными документами между торговыми сетями и поставщиками – iFinEDI.
iFinEDI – украинский провайдер электронного юридически значимого электронного документооборота с собственной разработкой, который обеспечивает полный цикл документооборота между торговыми сетями и поставщиками при их сотрудничестве. Компания предоставляет возможность экономии денежных средств при внедрении процесса ЭДО – от 2% до 10% от суммы товарооборота в год. Также, провайдер выступает гарантом легитимности юридически значимых документов, обрабатываемых на платформе, путем проверки валидности электронно цифровых подписей в момент подписания документов. Кроме того, iFinEDI имеет ряд преимуществ:
– самые выгодные цены – от 70 копеек за документ (цены в гривне);
– наличие интеграционных решений для учетных систем партнеров;
– гарантии сохранности документов на Microsoft Azure;
– предоставление возможности уменьшения рисков материальных затрат при оформлении партнерства.
– другое.
Виталий Леонов, Руководитель проекта «ФУЛФИЛМЕНТ» компании ZAMMLER представил на форуме новую услугу на рынке складской логистики Украины – услугу Фулфилмента. Фулфилмент (от англ. fulfillment) – это комплекс решений по дистрибуции товаров, хранение и обработка мелкоформатных грузов для организаций, занимающихся торговлей через интернет и не только.
Значение e-commerce на современном рынке постоянно растет. Это мировая тенденция, и Украина не является исключением. Даже в условиях кризиса рост онлайн-продаж в нашей стране не остановился, хотя и замедлился. А в ближайшее время, по оценкам экспертов, его темпы будут все выше. Но не следует забывать, что увеличение объемов продаж влияет на организацию логистики. Каждый заказанный товар нужно доставить покупателю в кратчайшие сроки и с минимальными затратами, ведь именно экономия времени и привлекательные цены являются важнейшими конкурентными преимуществами онлайн-продавцов. Пока заказов сравнительно немного, компания легко обрабатывает их своими силами. Но если это успешный интернет-магазин, и продаж становится все больше, рано или поздно наступает момент, когда нужно либо расширять склад, закупать оборудование и ПО, набирать и обучать штат сотрудников, либо задуматься об аутсорсинге. Некоторые компании, развивающие интернет-продажи, уже достигли этого порога, поэтому нуждаются в услугах фулфилмента.
Для украинского рынка услуга фулфилмента пока нова, хотя на Западе, где электронная коммерция развита значительно лучше, она хорошо известна и пользуется большим спросом со стороны компаний, развивающих продажи через интернет. Фулфилмент-центры – важнейшая составляющая ее логистики. По сути, это комплекс операций, которые должен выполнить продавец с момента оформления заказа на сайте или по телефону и до его доставки покупателю. В этот комплекс обычно входят адресное хранение товаров на складе, их подбор согласно поступившим заявкам, комплектация, упаковка и отгрузка заказов на доставку, а также обработка возвратов. Важнейшая составляющая фулфилмента – складская обработка товаров, причем довольно сложная при больших объемах. Не каждая курьерская служба имеет необходимые ресурсы и опыт, чтобы организовать ее на должном уровне. Это больше функции 3PL-оператора.
Преимущества аутсорсинга: оптимизация операционных и капитальных затрат (ИТ, склад); высокий уровень KPI; круглосуточная работа Fulfillment Centre; четкое соблюдение сроков отправки заказов; обеспечение высококачественного обслуживания в пиковые сезоны; отлаженные схемы экспресс-обработки заказов; предоставление кассовой гарантии поставщику за заказанный товар; организация и контроль отправки заказов конечному потребителю (работа с курьерскими службами).
Группа компаний ZAMMLER планирует предоставление полного комплекса фулфилмент-услуг:
прием заказов; хранение продукции; обработка заказов; предпродажная подготовка; комплектация и упаковка товаров; организация доставки и контроль движения заказов у курьерских служб; контроль оплат заказов; обработка возвратов, экспертиза.
Характерным для услуги fulfillment является возможность максимально быстро и эффективно обрабатывать поштучные заказы, вне зависимости от того, где находится заказанный товар на складе или закупается непосредственно под заказ потребителя.
Zammler Fulfillment Centre (Киевская область, Броварской р-н, с. Красиловка, пер. Дымерский, 2): Общая площадь –12 500 м?, Открытие – 2015 год, Отдаленность от Киева – 17 км.
Характеристики: класс «А» (введено в эксплуатацию в 2010 году); рабочая высота склада: 11,6 м; антипылевое покрытие пола; температурный режим: от +15 до +24 С?; сплинкерная система пожаротушения; круглосуточная система охраны с видеонаблюдением; наличие WMS-системы; техническое оснащение: 40 ед. погрузочно-разгрузочной техники; отдельная зона хранения для продукции высокой стоимости; удобные подъездные пути; наличие парковочных мест.
Главное удобство для клиента в том, что он будет иметь одну точку контакта, избавится от необходимости искать нескольких подрядчиков и состыковывать их между собой. Отдав еще одну трудоемкую и непростую функцию на аутсорсинг компании ZAMMLER как 3PL-оператору, он получает гарантию, что все будет выполнено своевременно и качественно, что каждый онлайн-заказ, размещенный на его сайте, в кратчайшие сроки и с минимальными затратами будет доставлен покупателю.
О новом направлении аутсорсинга – логистике дистанционной торговли рассказал в своем выступлении Виктор Барановский, Руководитель проектов Центра “Логистическая мастерская”.
Логистика дистанционной торговли имеет существенные отличия от логистики дистрибьюции и требует специфической складской обработки, а также существенно меняет подход к транспортной логистике.
Несмотря на присутствие на рынке дистанционной торговли всем известных “грандов” – количество мелких игроков на этом рынке является просто астрономическим. Поэтому успешный логистический оператор обязан не только выполнять качественную логистику, но и взять на себя ранее несвойственные логистике фунцкии “системного интегратора” и создателя некоторого “информационного поля”, которое позволяет эффективно строить множество коммуникаций “производитель-торговец-потребитель”.
Логистика дистанционной торговли требует оперирования десятками тысяч товаров, но с минимальным запасом по позиции, поэтому требования к качеству логистической обработки в этом сегменте существенно выше, и успешный логистический оператор должен иметь определенное технологическое лидерство.
Данный сегмент рынка еще не сформирован, но вход в него будет затруднен в связи с необходимостью масштабных инвестиций в технологии. Но развитие этого сегмента неизбежно и на нем уже начинают оперировать первые игроки.
Юрий Радзиевский, Управляющий партнер Адвокатского Бюро «Радзиевский и Партнеры» рассказал о судебной практике разрешения споров, вытекающих из договоров перевозки. Проблема повреждения и утери грузов при их транспортировке, к сожалению, является распространенным явлением, с которым так или иначе встречается большинство участников рынка перевозок. При этом большинство предпринимателей относятся к оформлению своих отношений с экспедиторами и перевозчиками как к утомительной формальности, не уделяя этому вопросу должного внимания. А к содержанию договора, как правило, его стороны возвращаются только при возникновении проблем. Такое отношение к договорам в последующем дорого обходится грузоотправителям при защите своих прав в суде.
Риски, связанные с перевозкой, можно возлагать на другую сторону договора поставки еще на стадии подписания последнего. При оформлении договоров с экспедиторами и перевозчиками очень важно детально прописывать все этапы взаимодействия, в том числе и прямо указывать степень ответственности экспедитора/перевозчика за сохранность товара. На примерах судебного рассмотрения конкретных практических кейсов мы в своем докладе проанализировали наилучшие практики защиты прав грузоотправителей. Мы призываем задумываться об эффективной защите своих интересов еще на стадии оформления сотрудничества со своими партнерами!
Федор Арбузов, Директор департамента промышленной и логистической недвижимости в компании DTZ Украина выступил с докладом «Изобилие возможностей – время действовать!».
Свое выступление Федор Арбузов посвятил обзору рынка складской недвижимости Украины. В рамках презентации он проанализировал потенциальные возможности на рынке и предоставил прогнозы.
Несмотря на низкую девелоперскую активность в сегменте складской и логистической недвижимости в Киевской области, в конце первого полугодия 2015 года общая рыночная вакантность выросла до 12,1% в связи с негативной деловой динамикой в Украине. В июне 2015 года наивысшие запрашиваемые арендные ставки на складские и логистические помещения в Киевской области находились в диапазоне от $2,5 до $5 за кв.м в месяц, в то время как для помещений класса В они составляли около $2 за кв.м в месяц.
Согласно прогнозам компании DTZ многие арендодатели будут вынуждены идти на различные уступки, чтобы удержать арендаторов в своих объектах.
В более долгосрочном периоде улучшение динамики деловой активности в Украине и усиление спроса со стороны арендаторов могут привести к снижению первичной вакантности и повышению арендных ставок в сегменте складской и логистической недвижимости в Киевской области.
Об алгоритме организации стабильного экспорта рассказал в своем выступлении Михаил Лесняк, руководитель компании OUTVED, эксперт Клуба Экспортеров Украины. Участники форума смогли узнать об алгоритме старта экспортной деятельности для своих компаний, о сложностях и возможностях при работе с внешними рынками. Михаил рассказал, как найти международных клиентов, организовать системные экспортные продажи, внешнеэкономическую деятельность компании и какие могут возникнуть вопросы, что следует учесть на каждом этапе сделки и как построить оптимальную схему работы.
Завершил пленарную часть конференции доклад Маргариты Романовой, Supply Chain Director компании ABB Ltd. на тему «Внедрение операционного бизнес планирования в компании с целью построения качественной цепочки: прогноз/план продаж – план поставок – эффективное управление товарными запасами и уровнем сервиса».
Что такое Supply Chain – это канал, по которому передаются в обе стороны товары, информация и деньги. Каким образом происходит движение по цепи и чем управляется – ПРОЦЕССЫ!
Supply Chain – это набор бизнес процессов, необходимых для производства и дистрибуции товаров.
Уровни планирования в цепи поставок (Supply Chain Planning levels):
Краткосрочное – для ежедневной деятельности.
Долгосрочное – относится не к регулярной деятельности, а более глобальное, развитие компании в целом.
Среднесрочное – используется для того, чтобы эффективно использовать имеющиеся ресурсы компании.
Среднесрочное планирование применяется от момента прохождения товара из края в край цепочки (от закупки сырья до доставки на полку и продажи), как правило, составляет от 3-6 месяцев и до 12-18 месяцев!
Стандартное тактическое планирование состоит из нескольких стадий: Стадия 1 – все происходит слаженно, но каждый бизнес стремится стать большим и успешным; Стадия 2 – операции в компании могут похвастаться гордой нерушимостью, каждая из операций тянет в свою сторону.
Стандартное тактическое планирование начинается с попытки собрать все планы и совместить их между собой. И даже если удалось – все планы дают многообразие вариантов.
В результате получается следующая негативная ситуация:
Отдел продаж: Не продали, потому что не привезли; Отдел маркетинга: Запуск провалился, потому что дистрибуцию не построили; Производство: Поздно сказали или Поставщики подвели; Логисты: Производство не произвело.
Чтобы не допускать подобной ситуации, прогнозируемо влиять на будущее, а не реагировать на прошлые события, необходимо использовать другой формат планирования – S&OP (процесс планирования продаж и операций цепи). S&OP был изобретен 35 лет назад, но только у 2-х из 5-ти он эффективен! (Forbes on-line, Jan’15). S&OP – это не проект департамента Логистики, для компаний не существует универсального рецепта, применяются общие принципы и инструменты, но адаптируется под каждый бизнес индивидуально.
S&OP – это слаженный процесс управления бизнесом в несколько этапов: Подготовка – План спроса – План поставок – План продаж – TOP Meeting. Ключевой принцип в процессе S&OP – план продаж должен утверждаться руководителем или собственником компании, и быть синхронизирован с целями бизнеса. Для этого собственник должен выстроить прозрачную систему принятия решения. 80% успеха зависит от слаженной работы команды. Факторы успеха S&OP: поддержка и вовлеченность высшего руководства, прозрачная структура совещаний и их результатов, постоянное отслеживание эффективности процесса, адаптация к специфике конкретного бизнеса, внедрение с экспертом.
Результат S&OP: согласованность всех функций – единый план, подтвержденный ресурсами; контроль цепи поставок (запасы, уровень сервиса, затраты); контроль бюджета (доход, прибыль, оборот); предсказуемость, управление рисками и возможностями
Программа докладов форума была дополнена мини-выставкой решений и инноваций для отрасли, которая традиционно является эффективной площадкой деловых коммуникаций, проведения встреч и переговоров.
Каждый доклад сопровождался оживленными дискуссиями, которые прекрасно модерировал и дополнял вопросами и комментариями модератор форума – Виктор Барановский, Руководитель проектов Центра “Логистическая мастерская”. Делегаты отметили практическую направленность докладов форума и актуальность рассматриваемых проблем для отрасли. Многие смогли провести деловые встречи и переговоры, найти партнеров, договориться о сотрудничестве, что особенно актуально в нынешних реалиях. Деловые встречи и живое общение с коллегами, экспертами и практиками помогают быть в курсе последних рыночных новинок и трендов, повышать конкурентоспособность компаний на рынке за счет инновационной составляющей, не останавливаться в развитии, знать отраслевые потребности на сегодняшний день, иметь на руках различные варианты и инструменты решения той или иной задачи, получить возможность выбора наилучших решений.