Українські бренди намагаються підтримувати високі стандарти якості, сервісу та бути максимально персоналізованими. Справжній бум на товари Made in Ukraine почався після 2014 року. Тоді постало питання самоідентифікації. І одежа – як спосіб самоствердження, самовираження та волевиявлення. Чого наразі споживачі очікують від українських брендів, та що можуть пробачити Zara та ніколи не пробачать умовно українському бренду в матеріалі RAU.
Про високі вимоги споживачів до українських брендів
Коли почалося повномасштабне вторгнення, такі міжнародні бренди, як H&M та Inditex припинили роботу в Україні, що дало поштовх українським брендам і познайомитися ближче зі споживачами, і закохати їх в себе. Та й ТРЦ країни активно працювали над залученням українських операторів, аби частково компенсувати відсутність іноземних.
До прикладу, у ТРЦ Veles Mall, що в Івано-Франківську, співвідношення українських та міжнародних брендів складає 70% на 30%. «Ми прагнули підсилити fashion-напрямок нашого ТРЦ саме українськими брендами, аби відповідати очікуванням наших відвідувачів», – поділилася в інтерв’ю Олена Ткачук, комерційна директорка столичного ТРЦ Аладдін. Українські бренди не злякалися і повернення в листопаді 2023 року H&M та Inditex – у квітні 2024 року.
«Ми зовсім не спостерігаємо відтік клієнтів від українських брендів з поверненням міжнародних операторів. Навпаки, за час їхньої відсутності багато українських виробників дуже зміцнили свої позиції та здобули популярність та пізнаваність серед відвідувачів. Зараз ми бачимо зацікавленість гостей як в міжнародних, так і в локальних брендах», – сказала Юлія Щаслива в інтерв’ю RAU.
Проте існує думка, що споживачі мають більш високі вимоги до українських брендів, ніж до міжнародних.
Один з факторів – це вища ціна у національних брендів, ніж у іноземних. За словами Ганни Корягіною, СЕО Nhood Україна, через фактор економії коштів, особливо під час повномасштабного вторгнення, споживачі стають більш прискіпливими до якості та надійності товарів. З іншого боку, міжнародні бренди часто мають усталену репутацію та довіру, що може знижувати вимоги до них з боку споживачів. Однак, це не означає, що до них немає вимог – вони також повинні підтримувати високий рівень якості та адаптуватися до місцевих ринків.
Лідія Сметана, власниця українського бренду One by One пояснює, що вища ціна викликана чинниками, що пов’язані з імпортом сировини та вищою оплатою праці. «Тому однією з важливих задач, що стоїть на сьогодні перед брендами – донести цю цінність споживачу», – пояснює Сметана.
Простір One by One
Анна Бец, співвласниця мережі MustHave, теж каже про те, що в Україні немає в достатній кількості та різноманітності сировини для виготовлення одягу, тому українському суспільству доводиться обґрунтовувати, чому певний виріб має таку ціну, і що саме бренд за неї дає.
Дійсно український споживач очікує не просто якісний продукт, а бездоганний сервіс і стиль. «Зараз бренди ще й представляють Україну у світі, що додає відповідальності. Якщо раніше компанії намагалися виглядати міжнародними, без прив’язки до своєї приналежності, то тепер національне походження – це перевага. Але з цим зростають і вимоги: бути просто локальним брендом недостатньо, потрібно бути брендом високого класу», – коментує Артем Федосов, СЕО магазинів Всі.Свої.
Простір Всі.Свої
Про сервіс «по-українськи»
Українські компанії справді можуть і прагнуть надавати високий рівень сервісу, який відповідає найвищим стандартам. Вони працюють над якістю товарів і послуг, причиною тому також є дуже активна конкуренція і прискіпливість споживачів до якості та увага до ціни. Ганна Корягіна наводить приклад українського бренду СІХ, який співпрацює з персональними стилістами для того, щоб допомогти клієнтам створити функціональний гардероб з використанням предметів власної колекції. Поки менш відомий, але дуже перспективний бренд шкіряних аксесуарів PPPARTEM, що спеціалізується на виробленні аксесуарів з матової шкіри досить незвичайної форми, безкоштовно допомагає тримати вироби споживачів у гарному стані. Добре відомий бренд Gunia нещодавно пропонував можливість вишити ініціали у власних шоу-румах на виробах бренду.
Сервіс MustHave працює, як старша подруга-наставниця, яка чує клієнтський запит, розбирається в брендах і стилях та може підібрати той чи інший образ під будь-яку подію. Потім цей же образ допоможе зробити повсякденним, щоб одежа не купувалася лише для однієї події. До того ж якщо у клієнта є певне зауваження або побажання, він може висловити його адміністратору і бути певним, що його почують власниці бренду – Анна Бец та Анастасія Дзюба.
В мережі Всі.Свої також працюють над вдосконаленням сервісу: консультанти проходять навчання у стилістів, маркетплейс оновлюється, а процес покупки стає зручнішим. «Ми не лише про якісний сервіс, а й про культуру взаємодії – прагнемо бути доступними, зрозумілими та корисними для кожного клієнта», – каже Федосов.
«Чистота в залах, пакування, яким щиро хочеться поділитися у своїх соціальних мережах, ігристе, аби шопінг точно був вдалим, івенти, тематичні активності в магазинах, розіграші – це лише невеликий відсоток того, що наразі має бренд One by One. І це те, що на мою думку, має йти за замовчуванням у брендів, що прагнуть міжнародного рівня», – доповнює Лідія Сметана
У мережі W8Less консультанти володіють навичками стилізації – підбирають одежу під колір обличчя, волосся, тип фігури тощо. Зважаючи, що мають відправку товарів чи не по всьому світу, онлайн консультації відбуваються так само як і офлайн.
Про персоналізований підхід
Якщо споживач не задоволений покупкою в українській мережі, зазвичай, може миттєво звернутися як напряму до бренду, так і до його власників, які здебільшого активно ведуть соціальні сторінки.
«Клієнти пишуть регулярно в особисті повідомлення. Іноді стукаються одразу у всі двері: до мене, Анастасії, пишуть на сторінку бренда. Ми не доказуємо клієнту, що він не правий, в межах своїх можливостей намагаємося задовільнити його. Бо привести нового клієнта коштує дорожче, ніж утримати постійного», – каже Бец.
Простір MustHave
«До прикладу, якщо через півроку ґудзик на виробі відпаде, ми перешиємо його, і це стосується більшості ситуацій що пов’язані з якістю. Ми відкриті до того, аби йти на зустріч до споживача і розв’язувати подібні ситуації», – коментує Сметана.
Те саме роблять і в мережі W8Less: якщо є скарга на якість, ремонтують, замінюють та роблять все, щоб залишити клієнта задоволеним. А ось міжнародні бренди часто мають складніші структури управління, що може ускладнювати швидку реакцію на відгуки українських споживачів. Даніїл Шаш, співвласник W8Less ділиться власним досвідом: «У мене був випадок, коли я сам на розпродажі купував у міжнародного бренда, який три тижні не відправляв товар. І при цьому ніде не відповідав на мої повідомлення».
Корягіна підтверджує, що українські споживачі дійсно очікують більш персоналізованого підходу від українських брендів. Це включає швидку реакцію на негативні відгуки в соціальних мережах. Та й українські бренди часто мають перевагу в цьому питанні, оскільки вони можуть швидше реагувати на відгуки та підтримувати тісніший зв’язок зі своїми клієнтами. Наприклад, багато українських мереж активно відповідають на коментарі та повідомлення в Instagram, Facebook та інших соціальних мережах, що дозволяє їм оперативно вирішувати проблеми клієнтів. Проте на жаль, один тег чи некоректний коментар може цей бізнес і зруйнувати.