На 17-й Customer Experience Conference регіональна директорка 4Service East та бізнес-партнерка DesignThinkers Academy Вікторія Скорбота виступила з темою Lovemark, пише The Page. Вона розповіла, як побудувати бренд, до якого будуть лояльні споживачі.
Що таке Lovemark
Цей термін підходить для різних брендів, як-от Apple або Tesla. В Україні також багато компаній підходять під визначення Lovemark, вони працюють у різних галузях — від виробництва харчових продуктів до телекому.
Якщо сформулювати коротко, то Lovemark — це бренд, який спромігся знайти місце не тільки на ринку, а й у серцях людей. Такий бренд будує стосунки, формує культуру та завойовує майже повну лояльність.
Але спочатку з’являється продукт, потім він стає торговою маркою, потім брендом, і тільки після цього перетворюється на Lovemark.
За словами Вікторії Скорботи, стосунки з клієнтами схожі на життя подружжя. Якщо все добре і ви працюєте над стосунками, то незабаром відсвяткуєте золоте весілля. Якщо ні — шукаєте Lovemark на стороні.
Якщо все правильно зробити, то компанія отримає наступні переваги:
- лояльність клієнтів;
- рекомендації іншим від клієнтів;
- ціна продукту відходить на другий план;
- диференціація стає виразнішою;
- стає легше залучати нових клієнтів;
- такі компанії легше долають кризу.
Що слід зробити, щоб стати Lovemark
Варто провести тестування компаній з фокусом на охоплення аудиторії.
Зібрати якомога більше інформації про особливості застосування продукту, нюанси сприйняття, патерни та шаблони поведінки споживачів.
Провести дослідження емоційних тригерів аудиторії. Важливо дослідити результати рекламних та комунікаційних кампаній.
Звернути увагу на трансляцію цінності споживачеві. Потрібно комунікувати з ним у всіх можливих каналах: у цифровому середовищі, в офлайні, усередині своєї спільноти.
Наступний пункт — об’єднання «емоційних капіталів». Наприклад, споживача приваблять і створять wow-ефект несподівані колаборації, у яких разом виступають бренди різних ніш.
Варто сконцентруватися на стратегічних перетвореннях. Емоційна цінність продукту повинна формуватися всередині компанії. Це означає, що на рівні стратегії для розвитку бренду має бути закладено бездоганний сервіс, створення гарної репутації як роботодавця, постійне впровадження інновацій і задоволення потреб споживача.
Якщо вам вдасться все це впровадити, результати вас потішать. За статистикою, ефект Lovemark у сім разів збільшує намір купити продукт. 76% споживачів з більшою ймовірністю куплять продукт бренду, з яким у них є емоції.
Але треба пам’ятати, що, як і сімейні стосунки, Lovemark накладає на вас зобов’язання. Клієнти матимуть високі очікування, і їм потрібно відповідати.