За час повномасштабного вторгнення українці стали більш обізнаними та свідомими. Ми наполегливіше цікавимося своєю мовою, культурою та історією, прагнемо розібратися, як функціонує держава та що кожен із нас може зробити, щоб вона була міцнішою.
У розрізі цієї хвилі суспільних зрушень дослідницький холдинг 4Service провів дослідження з вивчення потреб і очікувань клієнтів в умовах війни, пише MMR. Одна з цілей дослідження — встановити, як українські споживачі змінили своє ставлення до різних галузей діяльності та рівня їх сервісу. В опитуванні взяли участь 924 споживачі віком від 18 до 55 років.
Які галузі українці вважають найважливішими?
Війна підсвітила пріоритетні напрямки соціальної та економічної сфер в Україні.
Крім того, війна також стала приводом для більш глибокого осмислення важливості критичної інфраструктури нашої країни, ролі тих сфер, робота яких раніше сприймалася як щось само собою зрозуміле — зокрема, комунальної сфери, харчової промисловості та логістики.
Як показують результати дослідження, найважливішою галуззю на сьогодні українці вважають оборону країни. До повномасштабного вторгнення такої думки дотримувалося 70%, після — 93%.
Ще одним надзвичайно важливим напрямком для жителів України була й залишається телекомунікаційна інфраструктура та робота операторів зв’язку. Потребу в оперативному зв’язку та надійному інтернеті оцінювали високо і до війни (87%), блекаути не надто змінили це число (89%).
Значно вище суспільна думка почала ставити сферу охорони здоров’я — 74% проти довоєнних 65%. Високо оцінили респонденти й роботу комунальних служб. Комунальники, які попри ворожі обстріли наводять лад у містах, стали героями українського інтернету. До початку повномасштабної війни комунальну сферу ставили у пріоритет 56%, тепер — 67%.
Війна змусила українців усвідомити важливість стабільної роботи харчової промисловості, транспорту та логістики. Перебої з постачанням продуктів, обмеження на пересування людей, перешкоди на шляху до транспортних вузлів змусили українців вище оцінити важливість цих галузей під час війни (на 15% та 16%).
Оцінили українці й самовідданість українських аграріїв. До повномасштабної війни сільське господарство вважали важливою галуззю 34% опитаних, з лютого 2022 року — 52%.
Українці стали краще ставитися до комунальників і гірше — до банківської сфери
Як показують результати дослідження, підвищення усвідомлення важливості певних галузей не обов’язково призводить до поліпшення ставлення до них. Українці можуть усвідомлювати важливість охорони здоров’я, але при цьому продовжувати критикувати систему медичної допомоги й переконувати, що вона не працює належним чином. Однак, підвищення усвідомлення важливості може викликати позитивні зміни у ставленні до цих галузей у майбутньому.
У загальному, ставлення споживачів до інфраструктур суттєво не змінилося. Найбільші зміни стосуються комунальників — чверть українців стали позитивніше сприймати представників цієї сфери. Цікаво, що, попри високу оцінку важливості телекомунікацій та Інтернету, тільки 16% опитаних стали краще ставитися до цієї галузі. Це може бути пов’язано з тим, що більшість українців вже були залежні від інтернету до початку війни, тому для них ця сфера вже була досить важливою, і війна не змінила їхнього ставлення до неї. Разом із тим, зміна ставлення до комунальників може бути пов’язана з тим, що під час війни їхня роль у підтримці інфраструктури міст була особливо помітною та важливою.
У 14% споживачів зросла лояльність до транспортної галузі (залізниця, автобусні перевезення, служби таксі) — водночас майже стільки ж українців (15%), навпаки, стали гірше ставитися до цієї галузі. Здебільшого це сталося через нестабільний графік, скасування маршрутів та подорожчання проїзду.
Поштово-логістичні компанії отримали 12% нових лояльних споживачів, задоволених якістю їхньої роботи. Водночас 9% українців відмітили погіршення роботи цього напряму в Україні — на це вплинули підвищення тарифів та затримка доставок.
Суттєво змінили своє ставлення споживачі до фінансових та банківських установ. Кожен п’ятий українець був не задоволений якістю обслуговування в цій галузі. Третина з них пояснює це байдужим ставленням до клієнтів.
Найголовнішою причиною підвищення клієнтської лояльності до всіх галузей є те, що представники цих сфер продовжують працювати в умовах війни.
Сервіс: бізнес критикує себе більше, ніж споживачі
Чи зумів український бізнес швидко підлаштувати свій сервіс під виклики воєнного часу? У рамках дослідження відповідь на це запитання аналітики дослідницького холдингу шукали у семи ключових галузях: мобільний зв’язок, супермаркети, поштові служби, банки, онлайн-замовлення, медичні заклади та державні установи.
За час повномасштабної війни покращення сервісу українські споживачі найчастіше відмічають у поштово-логістичній сфері — 23% опитаних відзначили позитивні зміни. Оцінки якості послуг державних установ, медичних закладів та операторів мобільного зв’язку виявилися досить неоднозначними. Про покращення й погіршення їхнього сервісу висловилися майже однакова кількість респондентів. Так, наприклад, 20% опитаних вважають, що сервіс мобільних операторів став гіршим, бо значно зросли тарифи, а альтернатив звичним тарифним планам немає (поганий асортимент).
Довге обслуговування, зменшення кількості персоналу на місцях і, як наслідок, черги були основними причинами погіршення сервісу. На недотримання термінів надання послуг поскаржилися споживачі в державних, банківських та поштово-логістичних установах. У супермаркетах окремо відзначили некваліфікованість персоналу.
Попри те, що частина опитаних висловила свої зауваження щодо сервісу під час війни, результати дослідження показали, що насправді український бізнес значно вимогливіший до своїх процесів обслуговування, ніж того очікує клієнт. Споживачі можуть бути більш терплячими, коли йдеться про обслуговування в умовах воєнного стану, і готові зрозуміти обмеження та складнощі, з якими зіткнулися компанії. Так, тільки 13% споживачів сказали, що в цілому рівень сервісу в Україні став нижчим. А ось серед компаній 17% оцінили свій сервіс як такий, що погіршився. 71% споживачів переконані: сервіс в Україні не змінився. Серед представників українського бізнесу так сказали про власний рівень сервісу 59%.
Війна як така, зміна умов на ринку, релокація клієнтів та працівників, зміна поведінки споживачів — це далеко не повний перелік того, з чим справляється український бізнес другий рік поспіль. У цих умовах він примудряється зберігати клієнтську лояльність, іноді навіть примножуючи її, і отримуючи не так багато критики.
Головні висновки, звісно, будуть після Перемоги, але вже сьогодні ці результати мають досить мотивуючий та оптимістичний вигляд.