Як голосові роботи стають простим рішенням від шаблонних завдань, а чат-боти після спаду хайпа навколо них спрощують ведення бізнесу в ритейлі. І як застосовують гібрид цих двох інструментів.
Чат-боти і голосові роботи використовуються в ритейлі не перший рік, але зараз в умовах, що змінилися, їх роль і ніші знову переглядаються. Про те, як ефективніше їх використовувати, у колонці для Retail Loyalty розповідає продуктовий менеджер Mango Office Антон Артемов. RAU ділиться його ключовими тезами.
У мінливих умовах ритейл-гравці переглядають звичний інструментарій: якісь відпрацьовані методи втрачають свою ефективність, а якісь, що втратили актуальність, знову виходять на перший план. Наприклад, повернувся тренд на замовлення зворотного дзвінка через сайт і проактивний спливаючий чат. Також зріс інтерес компаній до RPA (Robotic process automation) – роботизації бізнес-процесів. Голосові роботи та чат-боти допомагають більш ефективно працювати з лідами на етапах пошуку та залучення клієнтів, забезпечуючи практично моментальну реакцію на звернення користувача, а отже, не даючи йому піти до конкурента. Тому у бізнесу з’явився попит на чат-боти з мінімальним функціоналом, який передбачає в основному найпростіші автовідповіді на кшталт: «Ваше повідомлення отримано, ми вам відповімо найближчим часом».
Менше конверсії дають e-mail та SMS-розсилки. На заміну приходить чаттинг – комунікація у месенджерах. А ось голосовий зв’язок не втрачає актуальності. Люди поступово звикають до голосових роботів і готові поспілкуватися з ними з простих питань (уточнити статус замовлення, дані карти лояльності тощо) і вже краще розуміють, як правильно з ними взаємодіяти. Розглянемо коротко переваги та особливості кожного з цих інструментів.
Чат-боти: від хайпа до повсякденності
Чат-бот допомагає вибудовувати персональну комунікацію з клієнтом – звернеться на ім’я, простимулює до покупки відповідно до заданого скрипту на потрібному етапі CJM (шляху клієнта), вирішить питання покупця прямо в чаті, відправить посилання на оплату рахунку, надішле інструкцію, зорієнтує по сайту до потрібного розділу та товару. Згідно з прикладами клієнтів, 58% компаній, що впровадили чат-боти, відзначають зниження витрат на персонал і на підтримку бізнес-процесів, 80% фіксують підвищення лояльності клієнтів, 90% – значне підвищення швидкості обробки скарг, ще 82% вважають, що чат-бот – це перевага перед конкурентами.
Чат-боти показують себе добре у фуд-ритейлі, де допомагають справлятися з потоковим підбором персоналу (кур’єрів, збирачів, касирів, вантажників). Бот сам відбирає респондентів, що відповідають вимогам компанії, та формує список для обдзвону. Важливо відзначити, що чат-бот вже не модна новинка, а повсякденний робочий інструмент, і компанії підходять до них більш свідомо, ніж у період хайпа.
Раніше чат-боти подавалися як інструмент, який гарантовано підвищує продаж, виконуючи при цьому дуже прості функції. Власне, часто їх для того й запроваджували – передплатити новини, відписатися від розсилки. Однак це не допомагало продавати.
Маркетингові боти, як і раніше, виконують типові завдання: уточнити щось у клієнта, порадити товар. Але компанії не чекають від них продажів як таких, а використовують їх, щоб сприяти продажам, а також щоб розвантажувати контакт-центр і економити. З’являються і складніші розробки, котрим пишуться складніші скрипти, потрібні експертний консалтинг та інтеграція з кількома бізнес-системами компанії. Часто такий чат-бот – індивідуальна технологія під конкретні завдання компаній певного галузевого сегмента.
Голосові роботи: просте рішення для шаблонних завдань
Голосовий робот здатний брати на себе до 97% рутинних завдань операторів, що в рази скорочує операційні витрати: приймає 100% дзвінків за будь-якого завантаження, економить витрати на оплату праці, допомагає оператору здійснювати втричі більше дзвінків, сам заносить дані в CRM-систему та інформує клієнтів за відомостями з неї.
Це призводить до скорочення заборгованостей (завдяки продзвону з нагадуванням про платіж у призначені день і час), допомагає отримати зворотний зв’язок (опитування по заданому скрипту), підвищує відвідуваність (нагадування про запис напередодні прийому), дозволяє швидко отримати відповіді на шаблонні питання (наявність товару, адреса офісу, умови доставки, актуальні тарифи тощо).
Голосові роботи поки що не готові до певних складних завдань. Наприклад, сформувати замовлення за телефоном за допомогою голосового робота проблематично, тому що йому складно розпізнавати назви товарів, що озвучуються. Тут краще впорається чат-бот: розпізнає написане в повідомленні найменування і співвіднесе його з номенклатурою або покаже список позицій, що продаються в чаті, а людина вибере з них цікаві.
Зустрічаються приклади, коли компанії вдаються до гібрида: голосовому роботу доручаються функції інформування про статус замовлення та перемикання на відповідного оператора, а чат-боту – створення та зміни замовлення. Обидва інструменти поки що використовуються для виконання стандартних завдань, і цікаві насамперед просунутій аудиторії, що користується сучасними технологіями.
Важливо розуміти, що бізнесу вже недостатньо спілкування з клієнтами в месенджерах та соцмережах, оскільки для користувачів ці канали є місцем для дозвілля, а інформацію про товар вони хочуть уточнювати прямо на майданчику, на якому його дивляться. Відповідно, можна зробити висновок, що трендом найближчим часом стануть платформи чату, які дозволять в одному вікні збирати запити, відгуки, повідомлення з чатів на цих майданчиках.