Як покупці обманюють каси самообслуговування та як цьому протидіяти

04.08.2022 В'ячеслав Верстюк

Каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня – річ зру­чна, але не над­то чесні поку­пці нама­га­ю­ться вико­ри­ста­ти таку зру­чність для обма­ну. Вида­ти доро­ге вино за банан, «забу­ти» про­ска­ну­ва­ти товар чи піти, не запла­тив­ши. Про­те й ритей­ле­ри під­го­ту­ва­ли вла­сні трю­ки, пише RAU з поси­ла­н­ням на Forbes.

Від­то­ді як ритей­ле­ри усві­до­ми­ли, що можна зму­си­ти клі­єн­тів, а не спів­ро­бі­тни­ків, ска­ну­ва­ти та паку­ва­ти вла­сні поку­пки, й  вста­но­ви­ли ряди кас само­об­слу­го­ву­ва­н­ня, поку­пці весь час випро­бо­ву­ють те, наскіль­ки дале­ко вони можуть зай­ти із кра­діж­ка­ми. Кра­діж­ки бува­ють різних видів. Стей­ки рібай про­би­ва­ють як цибу­лю. Витри­ма­ний сир кида­ють у пакет із поку­пка­ми, не про­ска­ну­вав­ши. Штрих-код від деше­во­го вина ліплять на пля­шку доро­го­го. А дехто ста­ран­но про­би­ває всі това­ри, але йде з ними, не запла­тив­ши.

Про­те ера кра­ді­жок з вико­ри­ста­н­ням кас само­об­слу­го­ву­ва­н­ня може добіг­ти кін­ця. Ритей­ле­ри нано­сять удар у від­по­відь: вони обла­дну­ють каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня нови­ми техно­ло­гі­я­ми, які зда­тні зло­ви­ти поку­пців на бре­хні та вка­за­ти їм на неї.

Читати ще

Каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня – вже зви­чна річ у мага­зи­нах. Згі­дно із дани­ми кон­сал­тин­го­вої фір­ми RBR, мину­ло­го року по всьо­му сві­ту роз­ве­зли 200 000 таких апа­ра­тів, в той час як у 2019-му ця цифра ста­но­ви­ла всьо­го 80 000.

Деякі ритей­ле­ри, напри­клад, Walmart, Kroger і Dollar General, екс­пе­ри­мен­ту­ють із мага­зи­на­ми, в яких є лише каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня. Ритей­ле­ри, що вико­ри­сто­ву­ють зви­чай­ні каси, як-от мага­зи­ни одя­гу чи госпо­дар­ські мага­зи­ни, почи­на­ють вста­нов­лю­ва­ти каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня. Навіть Albertson’s, який рані­ше при­брав такі каси, зно­ву їх вста­нов­лює.

Але мага­зи­ни із каса­ми само­об­слу­го­ву­ва­н­ня потер­па­ють від кра­ді­жок. Згі­дно із дослі­дже­н­ням Уні­вер­си­те­ту Лесте­ра, у ритей­ле­рів, у яких поло­ви­на тран­за­кцій про­хо­дить через каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня, непро­ду­ктив­них това­рів (тоб­то, тих, які не опла­ти­ли чи опла­ти­ли як якісь інші) може бути на 75% біль­ше, ніж у тра­ди­цій­них мага­зи­нах.

«Ціле поко­лі­н­ня поку­пців спо­ку­ша­ло­ся на гру «Обду­ри касу само­об­слу­го­ву­ва­н­ня», адже в такій грі май­же не було ризи­ку. Під при­кри­т­тям виправ­дань, які лег­ко зна­йти під час вико­ри­ста­н­ня таких кас, зви­чай­ні поку­пці ста­ють наба­га­то смі­ли­ві­ши­ми», – ска­зав викла­дач кри­мі­но­ло­гії в Уні­вер­си­те­ті Лесте­ра Едрі­ан Бек.

Щоб відзви­ча­ї­ти поку­пців від такої пога­ної пове­дін­ки, ритей­ле­ри і самі вда­ю­ться до різних трю­ків. На бага­тьох касах само­об­слу­го­ву­ва­н­ня екра­ни вста­нов­лю­ють на рів­ні облич­чя люди­ни, щоб від­дзер­ка­лю­ва­ти облич­чя і скла­да­ло­ся вра­же­н­ня, ніби за нею спо­сте­рі­га­ють. Інші ритей­ле­ри йдуть ще далі: транс­лю­ють облич­чя поку­пця на екран комп?ютера, а це ще важ­че ігно­ру­ва­ти. Все це рад­ше пси­хо­ло­гі­чні трю­ки. Насправ­ді відео не запи­су­є­ться і навіть не моні­то­ри­ться в реаль­но­му часі спів­ро­бі­тни­ком.

Каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня ста­ють розум­ні­ши­ми і можуть деда­лі часті­ше пере­хи­тро­ву­ва­ти кра­ді­їв. Бага­то таких кас тепер можуть роз­пі­зна­ва­ти деякі про­ду­кти за допо­мо­гою камер і шту­чно­го інте­ле­кту. Напри­клад, якщо поку­пець кла­де стейк, а нама­га­є­ться про­би­ти його як цибу­лю, маши­на це розу­міє і вка­зує на це. Або якщо люди­на кла­де на касу зеле­ний овоч, систе­ма роз­пі­знає його колір і дасть можли­вість про­би­ти його лише як спар­жу, зеле­ні боби чи бро­ко­лі.

Такі ритей­ле­ри, як Kroger, також поча­ли тесту­ва­ти техно­ло­гію ШІ, яка може визна­чи­ти, коли щось кла­дуть у зону для про­ска­но­ва­но­го това­ру без ска­ну­ва­н­ня. Зав­дя­ки цій техно­ло­гії пові­дом­лень про помил­ки поку­пців ста­ло на 80% мен­ше порів­ня­но з каса­ми, які про­сто вико­ри­сто­ву­ють заста­рі­лі ваги.

Зазви­чай пер­ше, що роблять, аби від­вер­ну­ти поку­пця від непра­во­мір­ної пове­дін­ки на касі само­об­слу­го­ву­ва­н­ня, – це під­каз­ка на екра­ні, яка пові­дом­ляє про «помил­ку» і про­сить спро­бу­ва­ти зно­ву.

Ритей­ле­ри часто хочуть віри­ти поку­пцям. Зре­штою, якщо помил­ко­во зви­ну­ва­ти­ти поку­пця у кра­діж­ці, він може біль­ше не повер­ну­ти­ся у цей мага­зин. У одно­го аме­ри­кан­сько­го ритей­ле­ра є 50-від­со­тко­вий поріг, тоб­то він визна­чає поку­пця як надій­но­го ска­ну­валь­ни­ка, якщо той пра­виль­но про­ска­нує поло­ви­ну сво­їх поку­пок.

«Дуже важли­во не від­вер­ну­ти поку­пця від мага­зи­ну. Адже він або вона дій­сно могли про­сто поми­ли­ти­ся. Ми аж ніяк не хоче­мо ста­ви­ти­ся до людей як до кра­ді­їв, бо це зіпсує їхнє вра­же­н­ня від мага­зи­ну і вони можуть не повер­ну­ти­ся», – пояснив Метт Редвуд, дире­ктор від­ді­лу рішень для само­об­слу­го­ву­ва­н­ня в ком­па­нії Diebold Nixdorf, чиї каси само­об­слу­го­ву­ва­н­ня вико­ри­сто­ву­ють у мере­жах Ikea і Lidl.

Не дивуй­те­ся, якщо в гру всту­па­ють спів­ро­бі­тни­ки. Деда­лі часті­ше мага­зи­ни вста­нов­лю­ють систе­ми спо­ві­ще­н­ня для пра­ців­ни­ків, які нагля­да­ють за зоною само­об­слу­го­ву­ва­н­ня. Такі спо­ві­ще­н­ня пові­дом­ля­ють про потен­цій­ну кра­діж­ку і радять, як вар­то дія­ти. В одній ситу­а­ції пра­ців­ни­ку можуть ска­за­ти слід­ку­ва­ти за ситу­а­ці­єю, але не втру­ча­ти­ся. В іншій – піді­йти до підо­зрю­ва­но­го і про­сто запро­по­ну­ва­ти допо­мо­гу. Або пра­ців­ни­ку висві­ти­ться п?ятисекундне відео кра­діж­ки і пора­да піді­йти до злов­ми­сни­ка, щоб розі­бра­ти­ся.

Ритей­ле­ри також почи­на­ють при­зна­ча­ти від­по­від­аль­ни­ми за зону само­об­слу­го­ву­ва­н­ня най­кра­щих спів­ро­бі­тни­ків, які про­йшли від­по­від­ну під­го­тов­ку. Нещо­дав­но ритей­ле­ри при­став­ля­ли до зон само­об­слу­го­ву­ва­н­ня тих, хто був віль­ний у пев­ний момент. Але висо­кі став­ки зму­си­ли їх пере­гля­ну­ти таке ріше­н­ня.

«Пра­ців­ник може від­по­від­а­ти за десять кас само­об­слу­го­ву­ва­н­ня, на кожній з яких спра­цьо­вує систе­ма спо­ві­ще­н­ня, – пояснив Бек. – До кого піді­йти пер­шим? До мами з немов­лям, що кри­чить у все гор­ло? До зграй­ки дітла­хів? Як із усім цим розі­бра­ти­ся? Вам потрі­бні стре­со­стій­кі люди, які вмі­ють дола­ти про­бле­ми».