Компанія Deloitte у своєму дослідженні «Глобальні маркетингові тенденції 2022 року» назвала сім тенденцій, які допоможуть бізнес-лідерам орієнтуватися на ринку та надавати більш високий рівень сервісу клієнтам, мотивувати співробітників та враховувати інтереси інших залучених сторін. Звіт заснований на опитуваннях 11 500 споживачів та понад 1000 керівників у всьому світі, включаючи директорів з маркетингу, генеральних директорів, ІТ-директорів, фінансових директорів, виконавчих директорів, керівників кадрових служб та головних юристів, пише RAU.
Ціль як маяк росту
Хоча ціна і якість, як і раніше, входять до трійки основних факторів стимулу для покупки у більшості споживачів, критерії, пов’язані з цілями, стають все більш важливими. Наприклад, більше половини (57%) опитаних споживачів у США кажуть, що вони лояльніші до брендів, які прагнуть боротися із соціальною нерівністю, і майже чверть вважають, що конфіденційність даних стає ключовим фактором при оплаті банківською карткою.
Аутентичний інклюзивний маркетинг
У міру того, як населення диверсифікується (за расою та етнічною приналежністю, сексуальною орієнтацією або різницею в здібностях) бренди повинні ефективно взаємодіяти з майбутніми клієнтами. Згідно з дослідженням, молоді споживачі (у віці від 18 до 25 років) більше звертають увагу на інклюзивну рекламу при прийнятті рішення про покупку, ніж літні (у віці 46 років і більше).
Але брендам недостатньо просто продавати інклюзивність чи різноманітність: 94% представників покоління Z очікують, що компанії займуть позицію з важливих соціальних питань, а 90% кажуть, що вони більш охоче купують продукти, які вважають корисними для суспільства.
Створення інтелектуального творчого двигуна
Опитування 556 глобальних директорів з маркетингу показало, що аналітичний досвід частіше згадується як ключова навичка, ніж творчий досвід. У міру того, як організації об’єднують фахівців з аналізу даних, стратегів, програмістів та креативників для розробки маркетингових ініціатив, що базуються на даних, співпраця може стати ключем до створення ефективного механізму творчості. Маркетологи повинні розробити більш гнучкі командні структури та переосмислити, наприклад, відносини з партнерами-агентствами, щоб уловлювати найважливіші ідеї клієнтів та звертатися до споживачів у потрібні моменти.
Зустріч із клієнтами у світі без файлів cookie
Проблеми конфіденційності споживачів призвели до суворіших правил та рішень деяких великих технологічних компаній припинити підтримку сторонніх файлів cookie, які відстежують активність користувачів. У міру того, як вони зменшують залежність від сторонніх файлів cookie, багато організацій розширюють використання власних даних для доставки релевантної реклами споживачам. У цьому зрушенні лідирують швидко зростаючі бренди: 61% компаній переходять на стратегію використання власних даних порівняно з 40% компаній із падінням доходів.
Створення орієнтованого на людину досвіду роботи з даними
Розумні технології, такі як геотрекінг та прослуховування пристроїв, можуть допомогти маркетологам надавати споживачам персоналізований досвід, але вони також можуть підірвати довіру, коли споживачі вважають їх нав’язливими. Наприклад, 68% респондентів вважають сповіщення про розпродаж корисним, а 11% — неприємним. Однак лише 26% вважають рекламу, засновану на прослуховуванні пристроїв, корисною, а 53% знаходять її моторошною. Бренди можуть завоювати довіру споживачів, демонструючи прозорість, цінність та надаючи користувачам можливості вибору щодо їхньої роботи з даними.
Поліпшення гібридного досвіду
Пандемія прискорила перехід від фізичних до цифрових каналів, тому багато брендів стикаються з проблемою створення гібридних рішень, що поєднують найкраще з фізичного та цифрового світів.
Три чверті опитаних світових керівників заявили, що протягом наступного року вони більше інвестуватимуть у створення гібридного досвіду з метою поліпшення персоналізації (43%), зв’язку з клієнтами (40%) та інклюзивного досвіду (38%). Для цього лідери можуть розпочати застосування принципів дизайну, орієнтованого на людину, — розширення вибору споживача, інтеграції зворотного зв’язку та інвестування в технологічну інфраструктуру.
Підвищення якості обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту
Багато брендів використовують штучний інтелект для прогнозування поведінки клієнтів та надання більш персоналізованих та креативних маркетингових повідомлень. Але хоча штучний інтелект може гарантувати, що правильна пропозиція досягне споживачів у будь-якій точці їхнього шляху, часто цього недостатньо для створення динамічного клієнтського досвіду. Наприклад, чат-бот самообслуговування, який не може пов’язувати клієнтів з живими представниками, дає зрозуміти, що компанія ставить в основу економію витрат, а не корисність. Використання агентів з обслуговування клієнтів та інтеграція штучного інтелекту у найважливіші складові клієнтського досвіду – від своєчасної пропозиції до надання представникам сервісної служби відповідної інформації – може допомогти брендам надавати цілісні рішення для клієнтів.