На думку експертів компанії SAS, майбутнє контактів з клієнтами можна визначити наступним чином: цифрове, мобільне і заохочення більш активної взаємодії.
гідно глобального дослідження «Досвід 2030», 42% споживачів вважають, що лише кілька брендів надають їм послуги високого рівня. У свою чергу, 90% опитаних компаній вважають, що їхні клієнти задоволені послугами, які вони надають — пише allretail.ua з посиланням на dlahandlu.pl.
Ці дані показують, що бізнес повинен постійно відслідковувати мінливі очікування клієнтів і адаптувати до них канали комунікації та обслуговування.
Згідно із дослідженням, ключовими технологіями, які бізнес може використовувати для поліпшення споживчого досвіду, є:
- Мобільні пристрої — 1/3 опитаних споживачів заявили, що в їх домогосподарствах користуються як мінімум трьома смартфонами. Цей показник буде тільки збільшуватися. Багато брендів вже застосовують політику «спочатку мобільна» або навіть «тільки мобільна» не лише при побудові маркетингової стратегії або залученні клієнтів, але і в разі регулярної комерційної діяльності. Респонденти прогнозують, що до 2025 року в їх будинках буде ще більше мобільних телефонів, ніж сьогодні. До 2030 року це число тільки зростатиме.
- Wearables-технології і переносні гаджети — За даними SAS, сьогодні в середньому в 44% домогосподарств є хоча б один переносний пристрій. Очікується, що цей відсоток збільшиться до 2025 року. Така тенденція показує, що категорія wearables може надати нову платформу для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Протягом багатьох років лідери ринку створюють спеціалізовані програми, наприклад, для розумних годинників. Прикладом може служити авіакомпанія Lufthansa, чий додаток для Apple Watch дозволяє, серед іншого, перевірити інформацію про рейс, включаючи час посадки, термінал, номер місця і т. д.
- Додатки для управління фінансами — Управління особистими фінансами є частиною повсякденного життя споживачів у всьому світі. Майже третина учасників опитування SAS регулярно використовують три або більше фінансових додатки, а 45% очікує, що використання інструментів цієї категорії збільшиться протягом наступних п?яти років. Простота оплати буде мати вирішальне значення для брендів, підкреслюють такі компанії, як PayPal і Apple. Підтримка покупців у цій сфері, в тому числі завдяки можливості користуванням різними способами оплати, буде являти певний актив, який може позитивно позначитися на споживчому досвіді.
- Чат-боти — В середньому двоє з трьох респондентів очікують, що до 2025 року вони будуть використовувати чат-ботів для контакту з компаніями, організаціями та державними органами. Їх число збільшиться до 81%, якщо припустити, що це станеться до 2030 року. Чат-боти дозволяють людям взаємодіяти з машинами за допомогою технології обробки природної мови (NLP). Використовуючи лінгвістичні правила, машинне навчання і deep learning, можна інтерпретувати мовні складності і «зробити реальною розмову» між людиною і машиною. Застосування діалогового штучного інтелекту і обробки природної мови для використання інформації у ваших даних може значно поліпшити процес прийняття рішень та допомогти налагодити відносини із клієнтами в усе більш цифровому світі бізнесу.
- Голосові асистенти — Важливою категорією рішень також є голосові помічники, такі як Siri, Alexa або Google Home, про що свідчить той факт, що в середньому 35% домогосподарств використовують як мінімум два таких пристрої. Компанії можуть застосовувати ці рішення, щоб рекомендувати продукти та послуги. На основі проаналізованих даних про стиль життя споживачів також можна представити пропозиції та інформацію ще до того, як клієнти їх попросять.
- AR і VR (доповнена і віртуальна реальність) — Покупці хотіли б використовувати технології доповненої і віртуальної реальності, наприклад, щоб випробувати товари перед покупкою. В індустрії моди з?являються так звані віртуальні примірочні, які дозволяють уявити, як цей одяг буде виглядати на цифровому манекені. Його розміри можна визначити самостійно, створивши силуетний профіль. В індустрії дизайну інтер?єрів доповнена реальність дозволяє віртуально обставити квартиру до або під час ремонту. 61% учасників дослідження SAS очікують, що до 2025 року доповнена і віртуальна реальність стануть частиною купівельного досвіду. Частка збільшується до 79%, якщо припустити, що це станеться в 2030 році.
- Дрони — До 60% респондентів очікують, що до 2025 року послуги дронів стануть важливою частиною споживчого досвіду. Їх число збільшується до 80%, якщо уявити, що це станеться в 2030 році. Дрон можна використовувати, наприклад, для доставки куплених товарів, що вже протестували кур?єрські компанії. Незважаючи на те, що споживачі з нетерпінням цього чекають, впровадження великомасштабних доставок виявляється досить складним процесом. Навряд чи дрони будуть широко використовуватися в кур?єрській індустрії, оскільки експерти вказують, що системи автоматичного запобігання зіткнень все ще ненадійні, а наслідки аварій в повітряному просторі можуть бути дуже серйозними. Однак є ніші, в яких дрони ідеально підходять для прискорення реалізації багатьох послуг.