Старший фахівець по контенту і пошукової оптимізації платформи Invoca Active Conversation Intelligence Дерек Андерсен зібрав інформацію, яка допоможе краще зрозуміти споживача і підвищити конверсію телефонних дзвінків.
Як показують дані, зібрані Invoca, споживачі вважають за краще дзвонити продавцям, щоб уточнити інформацію про товар, особливо якщо мова йде про дорогу покупку. Щоб залучити більше клієнтів в 2021 році, рітейлери оптимізують свою цифрову рекламу, прагнучи персоналізувати взаємодію з абонентами, щоб збільшити конверсію дзвінків. RAU відібрала 20 найцікавіших фактів.
Шлях до покупки все частіше починається в інтернеті
Факт 1. За даними GE Capital Retail Bank, 81% споживачів перед покупкою проводять онлайн-дослідження. При цьому, незалежно від місця здійснення покупки (онлайн або офлайн) покупець дзвонить в магазин або контактний центр рітейлера. Обмеження відвідування магазинів через пандемію COVID-19 зробило телефонний дзвінок ще більш важливою частиною досвіду покупки. Клієнти використовують телефон, щоб дізнатися про запобіжні заходи, задати питання про товари, зробити покупки, організувати отримання за межами торгового залу (curbside) і багато іншого.
Факт 2. Найчастіше шукають товари через пошукову систему покупці водонагрівачів, автозапчастин, велосипедів і матраців (Джерело: LSA).
Факт 3. 77% покупців використовують для пошуку товарів мобільні пристрої. Це пов’язано з тим, що вони часто вивчають продукти конкурентів і їхні ціни прямо в магазині (Джерело: Salsify).
Витрати на цифрову рекламу ростуть
Факт 4. Зростання інтернет-пошуку призводить до зростання витрат на цифрову рекламу. Наприклад, в 2021 році рітейлери США витратять на цифрову рекламу $35,48 млрд, що на 25% більше в порівнянні з 2020 роком, коли багато хто з рітейлерів скоротили ці витрати через COVID-19. На мобільну рекламу в 2021 році піде $23,22 млрд, тобто на 26,9% більше, ніж в минулому році (Джерело: eMarketer).
Факт 5. Середня вартість контакту вже становить $34 і з ростом витрат на рекламу буде тільки зростати (Джерело: Integrated Marketing Association).
Факт 6. Середній коефіцієнт конверсії для роздробу становить 3%. Тобто, незважаючи на збільшення витрат на рекламу, рітейлерам часто не вдається перетворити потенційних клієнтів в покупців (Джерело: Marketing Insights).
Багатоканальність заважає персоналізації
Факт 7. 73% споживачів використовують кілька каналів для здійснення покупок. Щоб отримати єдину картину про поведінку і запити покупців, маркетологи повинні збирати і інтегрувати дані по всіх своїх каналах (Джерело: Harvard Business Review).
Факт 8. 59% покупців використовують свої мобільні пристрої в магазинах для порівняння цін або дослідження акційних пропозицій та купонів. Рітейлерам необхідно оптимізувати роботу з мобільними пристроями, щоб забезпечити безперервну омніканальну взаємодію (Джерело: HRC Retail Advisory).
Факт 9. 30,9% рітейлерів кажуть, що не можуть відстежувати споживачів на різних пристроях, а ще 38,2% можуть відстежувати тільки деяких споживачів час від часу. Через це маркетологам складно персоналізувати досвід (Джерело: Internet Retailer). 35% маркетологів кажуть, що низька якість даних впливає на їх здатність залучати клієнтів за допомогою правильної цифрової реклами (Джерело: Forrester).
Факт 10. Відмова від багатоканальності – це 10% втраченої виручки. Сама відсутність можливості скористатись високоякісним омніканальним досвідом безпосередньо впливає на рентабельність інвестицій (Джерело: VendHQ).
Факт 11. Середній рівень залученості в рекламних кампаніях з використанням трьох і більше каналів склав 18,96%, в той час як одноканальні кампанії принесли тільки 5,4%. Омніканальний маркетинг відіграє важливу роль в сучасній роздрібній торгівлі (Джерело: Retail Dive).
Телефонний дзвінок – важлива частина шляху до покупки
Факт 12. Споживачі, які виконують пошук з мобільних пристроїв, на 39% частіше дзвонять в компанії. Оскільки більшість покупців запускають пошукові запити на мобільних пристроях, це означає величезну кількість дзвінків в магазини (Джерело: Google).
Факт 13. Середня ціна товару, інформацію про який потенційний покупець захоче уточнити по телефону – $119. Чим вища ціна, тим вище ймовірність дзвінка рітейлеру, щоб прояснити всі питання (Джерело: Google).
Факт 14. 37% покупців дзвонять прямо з телефонних номерів, вказаних в платних пошукових оголошеннях (треба просто натиснути на номер, вказаний в рекламі). Відповідно, розширення в рекламних оголошеннях Google дозволяють збільшити кількість дзвінків (Джерело: Google).
Факт 15. Телефонні дзвінки приносять дохід в 10-15 разів більше, ніж web leads. Відстежуючи дзвінки по рекламі, можна виміряти повну рентабельність інвестицій (ROI) і відповідним чином все оптимізувати (Джерело: BIA / Kelsey). Конвертація телефонних дзвінків відбувається на 30% швидше, ніж у web leads, а значить, швидше окупаються витрати на маркетинг. Рівень утримання абонента також на 28% вище і такі клієнти зазвичай більш лояльні: 41% організацій повідомили про збільшення коефіцієнта телефонної конверсії на 25% і більше за останні 12 місяців, оскільки дзвонять клієнти, які більшою мірою готові до покупки (Джерело: Forrester).
Важливість сервісу спілкування
Факт 16. 80% клієнтів вважають, що досвід, який надається компанією, так само важливий, як і її продукти або послуги. Очікування щодо якості обслуговування клієнтів ніколи не були такими високими (Джерело: Salesforce). 65% споживачів розірвали відносини з брендом через погане обслуговування (Джерело: Digiday).
Факт 17. При цьому 32% споживачів вважають, що телефонні дзвінки – самий неприємний канал обслуговування клієнтів. Недостатньо просто відповідати на вхідні телефонні дзвінки – важливо мати дані про кожного абонента, щоб швидко і ефективно задовольнити їхні потреби (Джерело: Aspect).
Факт 18. 40% споживачів купують більше у рітейлерів, які забезпечують індивідуальний підхід до покупок по всіх каналах. Поліпшення купівельного досвіду має прямий вплив на прибуток (Джерело: RetailNext).
Факт 19. Рітейлери, що інвестують в персоналізацію, можуть отримати до $20 на кожен вкладений долар (Джерело: The Relevancy Group і Liveclicker).
Факт 20. 43% маркетологів рітейлерів поліпшили або очікують поліпшення в залученні й утриманні клієнтів в результаті масштабування інтелектуального аналізу телефонного спілкування в масштабах всього підприємства (Джерело: Forrester).
Що робити
Перш за все, експерти радять зробити так, щоб покупці могли легко зателефонувати. Це включає в себе використання розширень “номер телефону” в рекламних оголошеннях Google, виконання дії “подзвонити зараз” на веб-сторінках. Потрібно відстежувати дзвінки від «маркетингового джерела» до продажу товару. Це допоможе зрозуміти, як цифровий маркетинг викликає дзвінки.
Персоналізуйте враження того, хто дзвонить. Крім безшовного досвіду покупки він повинен відчувати свою цінність і відомість (як покупець компанії).