Как часто вы сталкиваетесь с нехваткой свободного времени на походы по магазинам? А с ситуацией, когда товара, за которым вы пришли, вдруг не оказалось в наличии? Сколько раз было такое, что мыслями вы уже давно дома, но на деле все еще стоите в очереди к кассе? Конечно, покупать можно и онлайн, только не тогда, когда нужно «на сегодня» и желательно побыстрее.
Именно поэтому в январе 2021 года сеть магазинов EVA предложила своим клиентам, являющимся пользователями ее мобильного приложения, услугу «EVA клик» — удобную альтернативу традиционной офлайн-покупки, которая работает по принципу Click&Collect («нажми и забери»).
MMR разобрался, какие основные преимущества «EVA клик» несет для клиентов сети и для самого бизнеса.
Суть Click&Collect
Click & Collect — уже довольно распространенный в Европе сервис, который позволяет, например, с помощью мобильного приложения, сделать предварительный онлайн-заказ необходимых товаров из магазина, а когда все будет собрано, прийти и просто забрать свой пакет, без очереди оплатив его на кассе. Именно такие возможности дает пользователям «EVA клик».
Для многих клиентов поход в магазин — это ритуал. Но есть и те, кому на это постоянно не хватает времени. Чтобы не выдергивать клиентов из динамики жизни, но быть всегда рядом и приходить на помощь в нужный момент, мы добавили в функционал мобильного приложения сервис «EVA клик». Он помогает делать покупки с минимальными затратами времени, – Владимир Тюпенко (product owner мобильного приложения EVA)
На первый взгляд может показаться, что «EVA клик» — это просто покупка через интернет, такая же, как если бы клиент заказал товар на сайте. Но это не так. «EVA клик» дает возможность заказать только те товары, которые есть в наличии в выбранном магазине, тогда как ассортимент EVA.UA шире, плюс там могут действовать специальные скидки и акции. Но, если доставка интернет-покупки занимает минимум сутки, то забрать товары, заказанные с помощью «EVA клик», можно уже через пару часов.
Если мы говорим о «EVA клик», то фактически вы покупаете и оплачиваете все в магазине. Это не продажа онлайн, а суть сервиса заключается в том, что вы, во-первых, бронируете товар, и он уже точно не закончится к вашему приходу, во-вторых, наши сотрудники соберут ваш заказ заранее, что существенно сэкономит время. Кстати, если вы по какой-то причине не сможете забрать товар в день заказа, переживать не стоит. Собранный пакет может ожидать клиента до двух дней. Причем, даже если за это время произойдет переоценка товаров, вы все равно заберете свою покупку по той цене, которая действовала на момент заказа, – Василиса Петлицкая (заместитель директора департамента маркетинга EVA)
Пандемия как стимул для внедрения
Забота о комфорте покупателя — не единственная причина внедрения «EVA клик». Мощным толчком для него послужила пандемия кронавируса. Несмотря на то, что магазины EVA продолжали работать даже в период жесткого локдауна, изменившаяся реальность заставила взглянуть на традиционный процесс покупки по-новому — с точки зрения безопасности. Ведь пребывание в торговом зале, нахождение в очереди связаны с дополнительными социальными контактами, а «EVA клик» позволяет существенно сократить их число.
О внедрении сервиса по принципу Сlick&Collect мы задумывались еще несколько лет назад, но все время откладывали, так как проект виделся довольно ресурсоемким. Пандемия не только подтолкнула нас к его реализации, но и заставила выполнить все в максимально сжатые сроки. От принятия решения до запуска на первых магазинах прошло всего три месяца, хотя по предыдущим оценкам процесс должен был занять не менее полугода, – Марк Миропольский (руководитель продуктового направления департамента электронной коммерции сети магазинов EVA)
Особенности внедрения
Внедрение сервиса полностью происходило силами внутренних специалистов и потребовало от команды существенного апдейта бизнес-процессов, а также значительного количества доработок. Необходимо было создать систему оперативного оповещения магазина о поступлении заказа, разработать механизм отслеживания остатков на торговой точке в реальном времени. Для примера все заказы в интернет-магазине EVA.UA отгружаются с одного склада, а при работе с «EVA клик» каждый магазин по сути является отдельным складом. Важно было также проработать возможные ситуации, когда остается одна позиция какого-то ходового товара, которую выбирает клиент в мобильном приложении, а параллельно другой клиент забирает последний товар с полки. Специалисты EVA разработали механизм отображения остатков, учитывающий и исключающий такие риски. Оперативное оповещение магазина о поступлении заказа реализовали с помощью внутреннего Viber-бота.
На начальном этапе заказ к магазину мог идти на протяжении двух часов. IT-команда доработала процесс таким образом, что теперь уведомление поступает в течение 15 минут. Магазин получает заказ, собирает его, после чего клиенту отправляется уведомление о том, что заказ готов и ожидает его в магазине, – Наталья Демьяненко (руководитель проекта «Точки выдачи» департамента продаж EVA)
Основные преимущества «EVA клик» для клиента
• экономия времени на хождении по магазину, ожидании на кассе;
• безопасность покупки — минимизация контактов с другими людьми;
• удобство выбора товаров по категориям;
• бронирование товара и цены — собранный заказ ожидает клиента до двух дней. Клиент забирает товар по той цене, которая действовала на момент заказа;
• удобная альтернатива традиционному «списку покупок»: можно заказать товары в приложении самому и попросить забрать другого человека.
Например, мама делает заказ, выбирает нужные товары в приложении, а потом отправляет мужа или ребенка их забрать. Членам семьи уже не нужно искать товар на полке, узнавать, есть ли он в наличии, уточнять цвет баночки и прочие нюансы, чтобы точно купить то, что нужно.
Потенциал
На сегодняшний день услуга доступна в 26 областях Украины, 187 городах и 506 магазинах, это чуть менее, чем 50% от общего количества торговых точек EVA. С учетом того, что сеть охвачена не полностью, в неделю поступает до 300 заказов через «EVA клик», но потенциал сервиса гораздо выше. Поэтому в планах — расширять покрытие, сокращать время ожидания заказа и популяризировать опцию среди клиентов.