Леся Михаленко, юридическая советник бизнеса (отвечала в EVO за юридические вопросы) рассказала на сайте Evo.business о главных мифы, которые существуют среди продавцов о доставке и возврате товаров. Полный материал на Retailers.
Я буду рассказывать исключительно о нормах закона, а не о постоянной практике, которая уже сложилась на рынке.
В общении с вашими покупателями вам в первую очередь необходимо знать Закон Украины «О защите прав потребителей», и в нем знать четыре основные статьи — 8, 9, 12 и 13 (далее будут идти ссылки на закон, если не указанно другое – ред.).
Наше украинское законодательство приравнивает сделки купли-продажи через интернет-магазины к категории сделок, заключенных на расстоянии, то есть таких, которые заключены с помощью средств дистанционной связи вне торговых или офисных помещений.
Все надо прописывать в договорах. В вашем случае — это оферта, которая размещается на сайтах магазинов. Она должна быть и в ней должны отображаться основные моменты, о которых я буду писать ниже, не урегулированы законом, а также те, которые предусмотрены законом (ч. 2 ст. 13).
На крайний случай может быть раздел с описанными правилами доставки-возвращения, но если нет такого договора на вашем сайте, то тогда применяются нормы закона, которые всегда на стороне потребителя.
Миф 1. За доставку всегда платит покупатель
Закон не урегулировал этот вопрос, поэтому все зависит от того, как вы пропишите в оферте или договоритесь с покупателем. Главное — это публичное размещение информации об условиях доставки товара продавцом.
Совет. Вписывайте в условия оплаты, за чей счет будет доставка, а также в оферту, если она есть на вашем сайте. И дополнительно информируйте в сообщении (Viber или письмо в зависимости от вида коммуникации между вами и покупателем). Пример текста в оферте или сообщении: “Стоимость доставки товара покупатель оплачивает самостоятельно согласно тарифам перевозчика”.
Миф 2. Если покупатель не придет за товаром можно оставить предоплату за товар себе
Вы можете брать предоплату за товар. Однако, если покупатель на любом этапе отказывается от сделки, то вы должны вернуть ему эти средства (ч. 3 ст. 9, ч. 4 ст. 13).
Более того, ч. 9 ст. 12 закона предусматривает дополнительное начисление пени в размере 1% от суммы предоплаты за каждый день просрочки их возврата в случае расторжения договора.
Однако, закон также предусматривает такой вид обеспечения выполнения обязательства, как задаток, который регулируется Гражданским кодексом Украины. В нем говорится (ч. 1 ст. 570), что задатком является денежная сумма, выдаваемая в счет причитающихся по договору платежей, в подтверждение обязательства и в обеспечение его исполнения.
Судебная практика закрепила за задатком его обеспечительные функции при выполнении следующих требований:
1. Между сторонами предусматривается заключение договора купли-продажи.
2. Стороны письменно закрепили тот факт, что это задаток, а не просто предоплата.
3. Стороны четко письменно сформулировали, что в случае невыполнения условий со стороны покупателя, продавец имеет право удержать у себя определенную (или всю) сумму задатка.
Задаток действует и в обратную сторону. Если продавец, получивший задаток, не выполняет свои обязательства по поставке товара, он должен вернуть сумму полученного задатка в двойном размере (ст. 571 Гражданского кодекса).
Обратите внимание, что Закон «О защите прав потребителей» предусматривает — возврат товара осуществляется за счет продавца (ч. 5 ст. 12).
Совет. Для застроховать себя от отказа вашего товара, опишите в оферте или в сообщении, что за доставку товара вы берете задаток. А в случае, если покупатель не забирает товар, то такой задаток остается у продавца.
Пример текста в оферте: «Покупатель обязан осуществить перечисление средств, которое является задатком и выступает обеспечением выполнения будущего платежа, в размере указанном в сообщении на оплату. При этом окончательный расчет за товар, с учетом уплаченного задатка, покупатель обязан осуществить по месту передачи товара от перевозчика покупателю “.
В случае отказа от покупки до момента получения товара от перевозчика, полученный ранее задаток остается у продавца.
Миф 3. Товар в купленный в интернете не подлежит возврату
Покупатель имеет право на возврат. Отдельно обращаю внимание, не подлежащих возврату товары предусмотренные ч. 5 ст. 13 закона прав потребителей, а также перечень предусмотренный постановлением КМУ от 19.03.1994 № 172.
Если товар не из списка, который выше, то закон различает два случая возврата:
— Товар надлежащего качества, но не подошел размер, цвет и так далее.
— Товар имеет заводской дефект или брак.
В первом случае покупатель имеет право сообщить о возврате товара в течение 14 календарных дней с момента его получения. Он не обязан его осматривать на отделении почты. При этом существует отдельная процедура возврата, которая вас сильно удивит:
1. Покупатель уведомляет вас о том, что хочет вернуть товар. Закон не указывает каким образом, а потому телефонный звонок тоже может считаться сообщением.
2. Покупатель может заявить требование, чтобы вы вначале ему вернули деньги, а уже потом переслать за ваш счет товар.
3. Покупатель может самостоятельно решить, куда ему возвращать товар и просто поставит вас перед фактом о том, где вы можете забрать товар.
4. У вас есть 30 дней на возврат денег. Далее включается счетчик-пеня — 1% от суммы за каждый день просрочки.
5. Если в течение 60 дней вы не возвращаете ему средства, такой товар переходит в его собственность и он все так же может требовать от вас средства.
6. Закон говорит, что товар должен вернуться в неизменном состоянии. И этот же закон говорит о том, что уничтожение, повреждение или порча продукции произошедшей не по вине потребителя, не лишает потребителя права на расторжение договора. Уменьшение стоимости продукции вследствие открытия упаковки, осмотра или проверки продукции не лишает права потребителя на расторжение договора.
Совет. Описывайте в оферте:
— Порядок уведомления (какого образца должно быть сообщение и каким образом будет отправлено — в мессенджер, электронную почту).
— Как осуществляется возврат и на какое отделение.
— Каков порядок возврата товара (сначала товар, потом деньги), предусмотрен обмен или только возвращение.
— Описать, что происходит в случае, если товар не в товарном виде (ношеные вещи, применяемая техника).
Mиф 4. Мне не могут вернуть товар после 14 дней
Его могут вернуть, если в нем был обнаружен дефект или брак. И если у вас в документации или на сайте нет сроков гарантии, то такой срок составляет два года (ч 5. ст 7).
Если вам это кажется фантастикой, то почитайте вот эти решения: первое, второе, третье.
Совет. Опишите гарантийные сроки на ваш товар, если у вас их нет. Вот пример магазина, в котором описаны гарантийные сроки на одежду и обувь.
Миф 5. Не положил документы в отправку — нет доказательств, что у тебя купили товар
Если у покупателя не будет прямых доказательств того, что товар получен именно от конкретного ФЛП, то он сможет факт поставки доказать в суде через накладную почты, или обратиться в Госпотребслужбу с жалобой.
Ст. 1212 Гражданского кодекса Украины предусматривает, что лицо, получившее имущество (сейчас речь о деньгах, которые пришли на ваш счет) без достаточного правового основания (то есть деньги есть, а поставки товара нет), обязано возвратить такое имущество (деньги покупателя) .
Решения судов о возвращении средств полученных ранее: первое, второе.