Исследование: несмотря на открытие физических магазинов, рост онлайн-торговли продолжается

Пла­тфор­ма SalesForce про­ана­ли­зи­ро­ва­ла дан­ные онлайн-про­даж во вто­ром квар­та­ле 2020 года и при­шла к нео­жи­дан­ным выво­дам. Несмо­тря на открытие физи­че­ских мага­зи­нов, рост онлайн-тор­гов­ли не оста­но­вил­ся. Гло­баль­ная выру­чка онлайн-бизне­са во вто­ром квар­та­ле выро­сла на бес­пре­це­ден­тные 71%. Выро­сла и кон­вер­сия. Во всем мире коли­че­ство завер­шен­ных кор­зин поку­пок дости­гло 3%, что на 35% боль­ше, чем во вто­ром квар­та­ле про­шло­го года. Бескон­та­ктные техно­ло­гии в ритей­ле из опци­о­наль­ных ста­ли обя­за­тель­ными, пишет Retailers.

1. Цифровые покупатели — самые преднамеренные покупатели.

В пре­дыду­щий «нор­маль­ный» пери­од, когда мы наблю­да­ли зна­чи­тель­ный рост тра­фи­ка (напри­мер, во вре­мя сезо­на пра­здни­чных поку­пок), коэф­фи­ци­ент кон­вер­сии (тра­фик / зака­зы) обычно опу­скал­ся ниже кон­троль­но­го уров­ня. Но если 2020 год и научил нас чему-то, так это тому, что ожи­да­ния не все­гда реаль­ны. Вто­рой квар­тал офи­ци­аль­но изме­нил эту тен­ден­цию. Несмо­тря на впе­ча­тля­ю­щий рост тра­фи­ка на 37% по срав­не­нию со вто­рым квар­таллм 2019 года, пока­за­те­ли кон­вер­сии во всех  кате­го­ри­ях пока­за­ли самый боль­шой при­рост, кото­рый мы когда-либо виде­ли. Во всем мире коли­че­ство завер­шен­ных кор­зин дости­гло 3%, что на 35% боль­ше, чем во вто­ром квар­та­ле про­шло­го года, когда коэф­фи­ци­ент кон­вер­сии соста­вил 2,2%. Какой тип потре­би­те­лей с наи­боль­шей веро­я­тно­стью совер­шит поку­пку? Поку­па­те­ли това­ров для здо­ро­вья и кра­со­ты явно были наи­бо­лее моти­ви­ро­ван­ными во вто­ром квар­та­ле, при этом на сай­тах это­го секто­ра наблю­да­лась впе­ча­тля­ю­щая кон­вер­сия — 4,1%, что на 58% боль­ше, чем во 2 квар­та­ле 2019 года.

Годо­вой при­рост кон­вер­сии в целом и в кате­го­ри­ях «кра­со­та и здо­ро­вье», «игры и обу­че­ние», «оде­жда и спорт», поквар­таль­но

Что это зна­чит? Все эти новые цифро­вые потре­би­те­ли совер­ша­ют поку­пки по опре­де­лен­ной при­чи­не. Их беспо­коит дефи­цит. Они гото­вы поку­пать через цифро­вые кана­лы, даже в новых для себя кате­го­ри­ях. Что­бы отре­а­ги­ро­вать, вам нужно убе­ди­ться, что вы про­дви­га­е­те свой бренд на пре­де­ле возмо­жно­стей и прив­ле­ка­е­те поку­па­те­лей на пла­тфор­мах и устрой­ствах, кото­рые они исполь­зу­ют чаще все­го. Обя­за­тель­но опти­ми­зи­руй­те поиск по сай­ту, что­бы поку­па­те­ли могли быстро позна­ко­ми­ться с ваши­ми това­ра­ми, и инве­сти­руй­те в искус­ствен­ный интел­лект, что­бы сде­лать поку­пки макси­маль­но пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ными. И не забывай­те о самом важном - оформ­ле­нии зака­за. Убе­ди­тесь, что про­цесс оформ­ле­ния зака­за опти­ми­зи­ро­ван для всех устройств, осо­бен­но мобиль­ных, с мини­маль­ным коли­че­ством нажа­тий (или щел­чков) для поку­пки.

2. Онлайн-каналы продолжили расти несмотря на открытие физических магазинов.

Раци­о­наль­но было пред­по­ло­жить, что цифро­вые про­да­жи нор­ма­ли­зу­ю­тся, когда начнут открыва­ться физи­че­ские мага­зи­ны. Одна­ко потре­би­тель оце­нил удоб­ство эле­ктрон­ной ком­мер­ции, и рост, кото­рый мы наблю­да­ли в кон­це апре­ля, про­дол­жал­ся весь вто­рой квар­тал. Гло­баль­ная выру­чка онлайн-бизне­са во вто­ром квар­та­ле выро­сла на бес­пре­це­ден­тные 71% по срав­не­нию с пре­дыду­щим годом, и этот рост не был вызван еди­ни­чным пока­за­те­лем. Тра­фик (+ 37%), кон­вер­сия (+ 35%) и расхо­ды (+ 34%) во вто­ром квар­та­ле пока­за­ли исто­ри­че­ский рост.

Рост тра­фи­ка и зака­зов поквар­таль­но, во всем мире

И несмо­тря на то, что неко­то­рые реги­о­ны мира открылись рань­ше дру­гих, рост цифро­вых техно­ло­гий во вто­ром квар­та­ле про­дол­жал­ся во всех реги­о­нах, кото­рые мы отсле­жи­ва­ем в SalesForce Shopping Index. Австра­лия и Новая Зелан­дия испыта­ли наи­боль­ший при­рост цифро­вых про­даж (+ 140% по срав­не­нию с про­шлым годом), за ними сле­ду­ют Кана­да (+ 111%) и США (+ 71%). Расхо­ды на онлайн нигде не заме­для­ю­тся.

На что поку­па­те­ли тра­ти­ли свои день­ги? Один из самых высо­ких тем­пов роста наблю­дал­ся в кате­го­ри­ях игру­шек и обу­че­ния (+ 181%), здо­ро­вья и кра­со­ты (+ 138%) и дома (+ 134%) - «основ­ных» това­ров, когда речь идет о рабо­те в каран­тин.

Да, в коне­чном ито­ге рост не будет таким агрес­сив­ным, как то, что мы наблю­да­ем сей­час. Но этот рост уста­но­вил новую план­ку. Хотя прои­зой­дет неко­то­рое вырав­ни­ва­ние, как это прои­схо­дит после пра­здни­чно­го вспле­ска, потре­би­тель­ские при­вычки не вер­ну­тся к пре­жним.

3. Бесконтактное взаимодействие переходит от опционального к обязательному условию

По дан­ным Salesforce Research, 37% респон­ден­тов совер­ша­ют поку­пки в интер­не­те «боль­ше, чем обычно», и по уве­ли­че­нию коэф­фи­ци­ен­та кон­вер­сии видно, что они при­шли с искрен­ним наме­ре­ни­ем совер­шить поку­пку.

Но они не про­сто поку­па­ют боль­ше в диди­жи­та­ле, меня­е­тся и их способ поку­пки. Более 35% аме­ри­кан­цев сооб­ща­ют, что пред­по­чи­та­ют бескон­та­ктные спосо­бы достав­ки. И более 30% исполь­зу­ют BOPIS (buy online, pick up in store) чаще, чем когда-либо пре­жде. Для брен­дов и ритей­ле­ров, исполь­зу­ю­щих такие опции, как само­вывоз или BOPIS, потен­ци­ал роста огро­мен. Выру­чка мага­зи­нов, рекла­ми­ру­ю­щих поку­пку в интер­не­те с возмо­жно­стью само­выво­за, выро­сла на 127% в годо­вом исчи­сле­нии. Между тем, выру­чка  мага­зи­нов,  кото­рые не пре­дла­га­ют возмо­жность само­выво­за, выро­сло все­го на 54%. Посколь­ку само­об­слу­жи­ва­ние ста­но­ви­тся все более пов­се­ме­стным, а во вто­рой поло­ви­не года про­бле­мы с тор­гов­лей веро­я­тно обо­стря­тся, вари­ан­ты само­об­слу­жи­ва­ния будут иметь реша­ю­щее зна­че­ние.

Когда дело дохо­дит до возв­ра­ще­ния в обычный мага­зин, боль­ше людей, чем когда-либо, исполь­зу­ют спосо­бы само­об­слу­жи­ва­ния и бескон­та­ктные платежи.13% аме­ри­кан­цев поку­па­ют боль­ше това­ров непо­сред­ствен­но через соци­аль­ные сети. Неу­ди­ви­тель­но, что мил­ле­ни­а­лы с наи­боль­шей веро­я­тно­стью подвер­же­ны вли­я­нию своих соци­аль­ных сетей: более 63% респон­ден­тов из это­го поко­ле­ния, как сооб­ща­е­тся, поку­па­ют про­дукт в соци­аль­ных сетях с нача­ла пан­де­мии. Факти­че­ски, поку­пки из соци­аль­ных сетей пока­за­ли самый боль­шой рост во вто­ром квар­та­ле, уве­ли­чив­шись на 104% по всей отра­сли.

В'ячеслав Верстюк

Жур­на­ліст. Пишу нови­ни про від­кри­т­тя мага­зи­нів, ситу­а­цію на рин­ку ритей­лу по всій Укра­ї­ні. Цікав­люсь техно­ло­гі­я­ми.