Интернет-магазин и сервис доставки за три недели - опыт «Сільпо»

Руко­во­ди­тель депар­та­мен­та эле­ктрон­ной ком­мер­ции Fozzy Group Ири­на Румян­це­ва поде­ли­лась опытом опе­ра­тив­ной орга­ни­за­ции кана­ла онлайн-про­даж, и сло­жно­стях, кото­рые при­шлось пре­о­до­ле­вать.

Сіль­по — одна из кру­пней­ших наци­о­наль­ных сетей про­до­воль­ствен­ных супер­мар­ке­тов Украи­ны. Осно­ва­на в 1998 году. По состо­я­нию на июль 2020-го насчи­тыва­ет 264 супер­мар­ке­та, в том числе 4 дели­ка­тес-мар­ке­та Le Silpo и интер­нет-мага­зин shop.silpo.ua. Вхо­дит в одну из кру­пней­ших тор­го­во-про­мышлен­ных групп Украи­ны Fozzy Group.

19 авгу­ста ekonomika+ и MMR про­ве­ли онлайн четвер­тый DGTL-мара­фон, во вре­мя кото­ро­го руко­во­ди­тель депар­та­мен­та эле­ктрон­ной ком­мер­ции Fozzy Group Ири­на Румян­це­ва рас­ска­за­ла об основ­ных эта­пах соз­да­ния интер­нет-мага­зи­на и соб­ствен­ной слу­жбы достав­ки. RAU пред­став­ля­ет клю­че­вые тези­сы ее высту­пле­ния.

Корректировка планов

В ком­па­нии пла­ни­ро­ва­ли на 2020 год запуск интер­нет-мага­зи­на с пре­дло­же­ни­ем услу­ги само­выво­за и достав­ки. Подго­то­ви­тель­ная рабо­та нача­лась в янва­ре, и к нача­лу мар­та был готов план дей­ствий, согла­сно кото­ро­му в июле дол­жен был запу­сти­ться пилот по достав­ке това­ров и food-delivery из одно­го супер­мар­ке­та. Но пан­де­мия коро­на­ви­ру­са вне­сла свои кор­ре­кти­вы.

В резуль­та­те все­го за три неде­ли уда­лось не толь­ко запу­стить сам интер­нет-мага­зин, но и орга­ни­зо­вать услу­гу по само­выво­зу или достав­ке куплен­ных това­ров по всей сети из 259-ти мага­зи­нов Сіль­по в 60-ти горо­дах. Ведь никто не знал, как дол­го про­дли­тся каран­тин и будет ли возмо­жность у людей выхо­дить за поку­пка­ми, или вла­сти «закро­ют» всех по домам, как в неко­то­рых стра­нах Евро­пы.

Основные проблемы, которые надо было решить

Доля онлайн-про­даж про­ду­ктов в Украи­не до каран­ти­на состав­ля­ла не более 0,5%. А сре­ди сер­ви­сов достав­ки про­ду­ктов из мага­зи­нов был толь­ко Zakaz.ua и ряд мел­ких опе­ра­то­ров.

Факти­че­ски перед ком­па­ни­ей сто­я­ла зада­ча создать «витри­ну» с това­ра­ми в интер­не­те, систе­му сбо­ра зака­зов, а также систе­му пере­да­чи дан­ных в кон­кре­тные мага­зи­ны, орга­ни­зо­вать курьер­скую слу­жбу и места выда­чи зака­зов.

Пер­вая сло­жность – размер самой сети, кото­рую нужно было быстро «под­клю­чить» к интер­нет-тор­гов­ле.

Вто­рая сло­жность – про­ду­кты тре­бу­ют осо­бо­го тем­пе­ра­тур­но­го режи­ма хра­не­ния и нужны потре­би­те­лю пря­мо сей­час, а зна­чит – нужна быстрая достав­ка, для кото­рой обычные почто­вые сер­ви­сы, напри­мер, Нова пошта, не под­хо­ди­ли. Тре­бо­ва­лась курьер­ская достав­ка.

Тре­тья сло­жность – отли­чия в ассор­ти­мен­те. В зави­си­мо­сти от разме­ра мага­зи­на ассор­ти­мент насчи­тыва­ет от 3000 до 30 000 пози­ций. Плюс надо учи­тывать акци­он­ные пре­дло­же­ния и разли­чные цены в разных тор­го­вых точках. Сле­до­ва­тель­но, поку­па­те­лю надо пока­зывать инфор­ма­цию, акту­аль­ную имен­но в его лока­ции.

Для реше­ния этих задач 10 мар­та сфор­ми­ро­ва­ли коман­ду про­филь­ных спе­ци­а­ли­стов из разных подра­зде­ле­ний ком­па­нии. И они при­сту­пи­ли к рабо­те.

Важные решения

На эта­пе реше­ния каждой из этих задач возни­ка­ли свои сло­жно­сти. Напри­мер, надо было сфо­то­гра­фи­ро­вать весь ассор­ти­мент и соста­вить для каждой пози­ции опи­са­ние на сай­те, по каждо­му мага­зи­ну надо было про­пи­сать все цены и акци­он­ные пре­дло­же­ния.

Что­бы быстро орга­ни­зо­вать экс­пресс-достав­ку из пер­вых 100 мага­зи­нов в 16-ти горо­дах, заклю­чи­ли пар­тнер­ский дого­вор с ком­па­ни­ей Glovo. И уже 26 мар­та этот про­ект зара­бо­тал. Прав­да, для это­го при­шлось орга­ни­зо­вать сбор­ку зака­зов в мага­зи­нах сила­ми сотру­дни­ков Сіль­по.

И здесь размер ком­па­нии сыграл поло­жи­тель­ную роль: кру­пной сети лег­че най­ти необ­хо­ди­мые ресур­сы для реа­ли­за­ции заду­ман­но­го. Без это­го уло­жи­ться в столь сжа­тые сро­ки было бы нево­змо­жно.

Еще один важный инсайт. Когда вре­ме­ни нет на тести­ро­ва­ние – лучше стар­то­вать с про­ду­ктом, кото­рый име­ет мини­маль­но необ­хо­ди­мый фун­кци­о­нал. Напри­мер, пона­ча­лу сайт не позво­лял пла­тить онлайн, так как вне­дрить эту фун­кцию в сжа­тые сро­ки  не полу­чи­лось.

Поэто­му запу­сти­лись без нее, пре­дла­гая возмо­жность рас­счи­та­ться с курье­ром нали­чными или через тер­ми­нал.

Когда сеть мага­зи­нов вели­ка, вне­дре­ние любой нова­ции сопря­же­но со сло­жно­стя­ми адми­ни­стри­ро­ва­ния боль­шо­го коли­че­ства тор­го­вых точек. Поэто­му лучше не запу­скать все сра­зу, а дей­ство­вать поэта­пно. Напри­мер, так было с реа­ли­за­ци­ей фун­кций достав­ки.

Тонкости доставки

После запу­ска про­е­кта достав­ки с Glovo из пер­вой сотни мага­зи­нов с 6 апре­ля стар­то­ва­ла услу­га само­выво­за сра­зу по всей сети. Еще через 10 дней была запу­ще­на пла­но­вая достав­ка в 43-х горо­дах, где не было экс­пресс-достав­ки Glovo.

Так как нам не уда­лось най­ти опе­ра­то­ра курьер­ской достав­ки, рабо­тав­ше­го во всех горо­дах, а под­пи­сывать дого­во­ра со слу­жба­ми такси или местными опе­ра­то­ра­ми у нас не было вре­ме­ни, в каждом таком горо­де ком­па­ния наня­ла соб­ствен­ных курье­ров. У нас был толь­ко один пар­тнер, кото­рый покрыл достав­ку в 10-ти горо­дах – Post.ua

Бла­го рынок тру­да в пери­од каран­ти­на позво­лял быстро (факти­че­ски за две неде­ли) най­ти необ­хо­ди­мое коли­че­ство сотру­дни­ков.

Через несколь­ко недель мы ста­ли полу­чать пре­дло­же­ния от кру­пных игро­ков по разви­тию сов­ме­стно­го сер­ви­са. Но в этот момент про­цесс набо­ра соб­ствен­ных курье­ров уже был запу­щен, и во мно­гих горо­дах сотру­дни­ки уже были набра­ны.

Кста­ти, для орга­ни­за­ции услу­ги само­выво­за также понад­о­би­лось изме­нить мно­гое. Ведь, что­бы кли­ент забрал свой заказ в уста­нов­лен­ный вре­мен­ной слот, поку­пки дол­жны где-то хра­ни­ться. Мало того, что это тре­бу­ет места, так еще место выда­чи дол­жно обе­спе­чи­вать три тем­пе­ра­тур­ных режи­ма хра­не­ния (обычный стел­лаж, холо­диль­ник и моро­зиль­ник). За две неде­ли в 259-ти мага­зи­нах нужно было орга­ни­зо­вать места выда­чи и места хра­не­ния. Выбор места оста­ви­ли за мага­зи­на­ми, а для хра­не­ния зака­зов в холо­диль­ни­ках и моро­зиль­ни­ках мы обра­ти­лись к постав­щи­кам, кото­рые разре­ши­ли исполь­зо­вать свое моро­зиль­ное обо­ру­до­ва­ние для это­го про­е­кта.

Нако­нец, с 26 апре­ля запу­сти­ли пла­но­вую достав­ку в 16-ти горо­дах. При­чем если в малых горо­дах пра­кти­че­ски любой адрес попа­да­ет в зону достав­ки мага­зи­на, то в кру­пных горо­дах-мил­ли­о­ни­ках все ока­за­лось несколь­ко сло­жнее. Напри­мер, в Кие­ве шесть мага­зи­нов соби­ра­ют зака­зы и достав­ля­ют по огра­ни­чен­ной зоне или «поли­го­не». Глав­ная сло­жность была в том, что­бы кор­ре­ктно напра­вить запрос по кон­кре­тно­му адре­су на нужный поли­гон и на ее реше­ние ушло боль­ше  вре­ме­ни и ресур­сов, чем мы изна­чаль­но пла­ни­ро­ва­ли.

Сервисы оплаты

После запу­ска онлайн-кана­ла про­даж наста­ло вре­мя улу­чше­ния сер­ви­са. Вве­ли возмо­жность опла­ты онлайн, а также по прось­бам гостей, реа­ли­зо­ва­ли возмо­жность сме­ны даты и вре­мя достав­ки в личном каби­не­те. Также появи­лась опция «повто­рить заказ» (можно создать новый заказ на базе пре­дыду­ще­го).

Что каса­е­тся онлайн-опла­ты, то в про­ду­кто­вой роз­ни­це есть свои сло­жно­сти из-за нали­чия почти в каждом зака­зе весо­во­го това­ра.

Когда вме­сто зака­зан­ных, напри­мер, 200 грамм кури­но­го филе будет про­би­то в чеке 217 грамм. В ито­ге сум­ма зака­за и ито­го­вая сум­ма в чеке почти все­гда отли­ча­ю­тся.

Поэто­му на кар­те до момен­та окон­ча­тель­но­го расче­та бло­ки­ру­е­тся сум­ма за зака­зан­ный вес, а затем она возв­ра­ща­е­тся на счет кли­ен­та и спи­сыва­е­тся уже новая сум­ма по чеку, то есть за 217 грам­ма.

Но у кли­ен­та может, напри­мер, не хва­тить денег. Или в бан­ке пре­жняя сум­ма еще не вер­ну­лась, а новая спи­сыва­е­тся. Быва­ло, что сооб­ще­ния от бан­ка при­хо­дят в разной после­до­ва­тель­но­сти и кли­ент дума­ет, что у него два­жды спи­са­ли день­ги.

Таких нюан­сов было доволь­но мно­го пона­ча­лу, но потом все тех­про­цес­сы дора­бо­та­ли и теперь подо­бное – ред­кость.

В сети пона­ча­лу не ста­ви­ли целей дости­чь опре­де­лен­но­го коли­че­ства онлайн-зака­зов. Глав­ное было — запу­стить интер­нет-мага­зин. Одна­ко сей­час рас­сма­три­ва­ем три сце­на­рия разви­тия сер­ви­са (опти­ми­сти­че­ский, базо­вый и пес­си­ми­сти­че­ский) и строим пла­ны на сле­ду­ю­щий год, хотя все может изме­нить вто­рая вол­на пан­де­мии.

В'ячеслав Верстюк

Жур­на­ліст. Пишу нови­ни про від­кри­т­тя мага­зи­нів, ситу­а­цію на рин­ку ритей­лу по всій Укра­ї­ні. Цікав­люсь техно­ло­гі­я­ми.