На одной из онлайн-конференций Петр Смирнов, директор e-commerce направления Union Group (“Срібна Країна”, “Срібний Вік”, “Золота Країна”, “Золотий Вік”, сеть комиссионных магазинов “Техносейл”, сеть ломбардов “Партнер”) рассказал как ювелирное подразделение компании пережило карантин. После выступления мы обратились к Петру с уточняющими вопросами. Retailers опубликовал предоставленную спикером информацию.
Во время карантина мы быстро сориентировались. Оперативно провели переговоры с торговыми центрами, где у нас были магазины с максимальным количеством товара. Они служили точкой отправки интернет-заказов. Согласовали с ними график посещения. Например, в Ocean Plaza отгружали товар по понедельникам, средам и субботам.
В целом в столице в качестве склада и отгрузки работало 10 магазинов в ТРЦ и 4 в стрит-ритейле (по Украине порядка 12). Эти торговые точки пополняли товаром за счет перемещений из других магазинов.
Также на обработку онлайн-заказов работал склад в Днепре. В него мы отгрузили то, что было в магазинах работающих в Днепра и Запорожье. Все сотрудники склада, которые обычно работали на подсортировку офлайн магазинов, были переведены на другой процесс – отгрузка товара под заказ интернет-магазинов. Дополнительно помогали сотрудники розницы.
Поэтому нам не потребовалось увеличение штата склада.
Показатели. По проектам трафик снизился, но показатель конверсии вырос на порядок. Не могу озвучивать конкретных цифр.
В первые недели карантина сократилась конкуренция в поисковой выдаче. По запуску рекламных кампаний было видно, что большие игроки перестраивают процессы, по рекламе в том числе, а мелкие по серебру сократили затраты на маркетинг. Поэтому мы пару недель собирали сливки за неплохую цену. Стоимость привлечения клиента снизилась в разы – по некоторым рекламным кампаниям она была в 3-3,5 раза ниже, чем до карантина..
Также запустили акционные предложения, чтобы увеличить количество позиций в чеке. Например, в серебре “1+1 = 3”, в золоте при покупке двух обручальных колец 10% скидки.
В апреле, который считается самым худшим по продажам, продажи в наших проектах были лучше, чем новогодние продажи декабря 2019 года.
Новые проекты и услуги. В мае начался сезон “обручальных колец”. До карантина у нас была услуга доставки колец с примеркой и она была бесплатной. Во время карантина у нас столько было онлайн-заказов, что мы не могли позволить себе бесплатно доставлять клиенту 6-8 колец, из которых он выберет 1-2 кольца, а может совсем ничего. Только доставка – это отдельных 6 посылок, и если с возвратом (клиент, к примеру, выбрал 2 кольца) – это +4 посылки доставить обратно. Поэтому мы решили вести оплату услугу примерки – 100 грн за каждое дополнительное изделие. Это позволило нам оптимизировать затраты на логистику.
Во время карантина запустили рассрочку с “Монобанком”. Для ее получения клиенту нужно было позвонить в колл-центра сети, получить подтверждающее сообщение в приложении банка, после чего мы сразу отправляли ему выбранный товар. Да, после карантина спрос на эту услугу снизился.
До конца года будет запущено пять новых проектов. Так случилось, что в весенний период мы планировали старт новых проектов. И тут ввели карантин. Мы провели с подрядчиками переговоры по пересмотру цен, и до конца года будет пять проектов. До запуска планы не раскрываем.
Вывод: Продажи в онлайне не перекрыли офлайновые. Но за счет них поддерживалась деятельность группы, инвестиционные проекты и был сохранен персонал компании.
В целом этот период предоставил время менеджменту для реализации больших изменений и улучшений, что конечно же позитивно влияет на все каналы продаж.