Отзывы клиентов – ценный инструмент для привлечения новых лидов. Покупатели сами информируют потенциальных клиентов о том, насколько продукты и услуги компании соответствуют обещаниям, над которыми так усердно трудятся маркетологи. Новые покупатели могут слепо доверяться публичным отзывам в открытых источниках и решить, стоит ли связываться с конкретной компанией.
Есть одно «но» – не все сообщения созданы реальными клиентами. Некоторые пользователи оставляют фейковые отзывы, чтобы продвинуть или оклеветать бренд. А иногда и целые компании публикуют фальшивые отзывы о своих конкурентах, чтобы выиграть пару очков в свою пользу.
По данным HubSpot, 82% потребителей столкнулись с фальшивыми отзывами за последний год. Для брендов это становится реальной проблемой, потому что они полагаются на отзывы сторонних сайтов для привлечения новых клиентов. Например, с помощью сервиса Google Reviews любой желающий может написать фейковый отзыв, который сразу же станет достоянием общественности, а поскольку это внешний ресурс, то компании не могут просто удалить его. Им придется пройти через специальную процедуру проверки, чтобы обжаловать поддельный отзыв.
В E-xecutive.ru описали 7 признаков, по которым вы сможете определить фальшивый отзыв.
1. Много личных деталей
Поддельные отзывы бывает трудно обнаружить, особенно когда рецензент не хочет, чтобы другие поняли, что это подделка. Но правду скрыть нелегко. Пользователь должен подтвердить свой опыт взаимодействия с компанией, то есть указать детали: как и когда он пользовался услугами или покупал товары, почему этот опыт был негативным.
В фальшивых отзывах часто упоминаются детали, которые не имеют никакого отношения к жалобе клиента. Например, одно из исследований показало, что поддельные отзывы об отелях часто содержат больше информации о семье тех, кто оставляет отзыв, нежели об их опыте пребывания в самом отеле.
Поскольку у псевдоклиента нет реального опыта взаимодействия с брендом, о котором он мог бы написать, то детали (придуманные) больше сосредоточатся вокруг его личных историй.
2. Простые формулировки и слог
Правду говорить и писать гораздо легче, чем обманывать. Чтобы убедительно врать, пользователю необходимо использовать больше когнитивных способностей. Мозг обманщика работает усерднее, создавая вымышленные детали в своем сознании. А это гораздо сложнее, чем просто вспоминать недавний опыт.
Эта дополнительная работа обычно приводит к очень простым формулировкам. Исследования показывают, что когда рецензенты пытаются обмануть, они с большей вероятностью используют короткие и простые слова. Дело в том, что они сосредоточены на создании правдоподобной истории, а не на расширении словарного запаса.
3. Повторяющиеся восклицательные знаки
Исследование Массачусетского технологического института показало, что фейковые отзывы часто содержат больше восклицательных знаков, чем подлинные сообщения. Рецензенты-обманщики считают, что многократное использование восклицательных знаков помогает подчеркнуть негативные эмоции. Негатив правдивых отзывов будет сосредоточен вокруг событий и взаимодействия с брендом, а негатив фальшивых отзывов будет связан с эмоциями и чувствами пользователя в данный момент времени.
Если клиент искренне расстроен качеством полученного сервиса, он захочет оставить содержательную обратную связь вместо острых эмоциональных выпадов.
4. Фальшивые имя и аватар пользователя
По имени и аватару можно легко определить, кто на самом деле стоит за отзывом. Оставлять отзывы в Google могут только зарегистрированные в системе пользователи, у которых есть адрес электронной почты gmail. Поддельный отзыв легко вычислить по учетным записям.
Проверка имени пользователя не дает гарантий, но вы можете легко вычислить неосторожного конкурента, который пытается навредить сообщениями в стиле «здесь работают одни непрофессионалы. Лучше несите свои деньги в другое место».
5. Нет других отзывов или много похожих отзывов о других компаниях
Еще один способ проверить подлинность учетной записи – копнуть глубже и посмотреть, какие еще отзывы оставил пользователь, особенно в вашей отрасли. Если других отзывов нет, а есть ощущение, что пользователь постоянно хвалит конкретного конкурента, то велики шансы, что этот отзыв фальшивый.
Чтобы проверить другие отзывы пользователя в Google, нажмите на имя пользователя в сообщении. У вас выпадет боковая панель, которая покажет все отзывы, оставленные этим пользователем. Там вы сможете найти всю необходимую информацию для анализа: компании, которые проверял человек; фотографии, которые он загружал; начисленные пользователю очки за отзывы – они добавляются по мере того, как появляется все больше новых отзывов. Чем выше количество баллов у пользователя, тем выше вероятность того, что за обзорами стоит реальный человек.
6. Много отзывов за один день
Используя описанный выше интерфейс, вы можете также оценить, как часто и регулярно пользователь оставляет отзывы. Люди, которым платят за написание фальшивых отзывов, как правило, загружают их оптом, а затем создают новую учетную запись, чтобы не быть обнаруженными.
Вы можете легко проверить, когда был оставлен отзыв о вашей компании. Если вы заметили, что рецензент оставил несколько отзывов в один и тот же день, то скорее всего они фальшивые.
7. Без комментариев
Google позволяет пользователям оставлять отзывы без подробного объяснения в виде звездочек по шкале от одной до пяти. Это облегчает работу нечестным пользователям и затрудняет расследование и поиски мошенников для бизнеса.
Среди негативных оценок могут оказаться и подлинные недовольные сервисом клиенты, но самые ценные отзывы для вас те, в которых есть содержательный ответ, почему покупатель остался доволен или, наоборот, почему вы не оправдали ожиданий. Оценки без подробного объяснения не предлагают достаточно пищи для размышлений, как другим клиентам так и вашему бизнесу, поэтому их стоит расследовать, если только вы подозреваете, что они фальшивые.