Вы можете получать заявки, эффективно тратиться на маркетинг, но не наблюдать роста продаж. Почему? Потому что ваша репутация испорчена. Как не допустить этого и «сохранить лицо», пишет Rusability.ru.
Все просто: репутация формируется из того, что люди потребляют ваш продукт и рекомендуют его другим. Если товар некачественный, то не будет и рекомендаций. Не будет и продаж, если вы закрываете глаза на негатив в сторону вашей компании.
Что делать?
Качественно оказывать услуги и делать хороший продукт. Однако угодить абсолютно всем вы не сможете никогда, поэтому учитесь работать с негативом.
Когда ваш потенциальный клиент выбирает услугу или товар, он читает отзывы других потребителей. Если вас критикуют, оперативно решайте ситуацию. Чем быстрее вы отреагировали, тем выше вероятность, что клиент удалит негативный отзыв. Ни в коем случае не скрывайтесь и не пускайте ситуацию на самотек.
Помните, 1 негативный отзыв = 10 убитых потенциальных клиентов, 1 положительный отзыв = + 3 новых клиента.
Онлайн мониторинг
Внедряйте современные системы онлайн мониторинга и отслеживайте специализированные площадки, на которых делятся отзывами. То же самое касается нелестных постов о вашем продукте в соцсетях.
Побеждает дружба
Для эффективного управления репутацией бренда «дружите» с администрациями площадок, где размещаются негативные отзывы. В патовой ситуации за некоторую плату вы сможете попросить удалить негатив.
Деньги на бочку
Выстройте взаимодействие финансовой и бухгалтерской служб, чтобы клиент мог быстро получить обратно потраченные средства. Также продумайте способы задобрения недовольных. Это могут быть скидки, подарки и др.
У аппарата
Подумайте о внедрении в компании «горячей линии», куда клиенты смогут пожаловаться. Если у вас кафе или ресторан, разместите на столах буклеты с номером телефона для отзывов.
Начините с себя
Еще один действенный вариант – создание своих онлайн ресурсов по репутации бренда. Это может быть раздел «Отзывы» на сайте вашей компании или окно обратной связи. Пусть лучше клиенты пишут плохие комментарии о продукте на вашем сайте, чем на внешнем.
Ваша задача – создать «хаб», который будет всасывать весь негатив.
Так вы сможете эффективно управлять репутацией компании и не допустить смерти своего бренда.