Согласно исследованию компании Quiq, в ходе которого были опрошены 200 ритейлеров, 42% онлайн-продаж происходит с мобильных устройств. Для 65% ритейлеров мобильные технологии помогли увеличить доход в 2019 году, сообщает Retailers.
В Черную пятницу в 2019 году потребители потратили $2,9 млрд со смартфонов, побив рекорд, отмечает Adobe Analytics. По данным исследования 39% онлайн-продаж приходилось на смартфоны. Почти две трети интернет-трафика онлайн-торговли в США приходился на смартфоны, что на 15,8% больше, чем в 2018 году.
По результатам опроса компании по разработке программного обеспечения для обмена сообщениями Quiq, мобильные технологии:
-
приблизили ритейлеров к покупателю (ответ 74% опрошенных);
-
привели к большей удовлетворенности потребителей в совершении покупок (66%).
-
это большая эффективность вовлечения клиентов (62%)
-
требуют меньше затрат на обслуживание потребителей (33%)
-
затрудняют обслуживание клиентов (18%).
Ритейлеры активно интегрируют мобильные технологии в e-commerce (62%), на ранних стадиях внедрения мобильных стратегий – 19% опрошенных компаний, а еще 14% респондентов назвали себя “бизнесом, ориентированным на мобильные устройства”.
Спрос на услугу BOPIS (buy online pickup in store) среди онлайн-покупателей может помочь ритейлерам конкурировать с Amazon в предоставлении более быстрого персонализированного обслуживания.
Умные колонки и сообщения
Кроме мобильных технологий, в исследовании Quiq говорится об использовании умной колонки при совершении покупок. Устройства больше не являются новой технологией для ритейлеров и потребителей. По данным Quiq 33% ритейлеров поддерживают обслуживание клиентов на этих устройствах, и половина из них планирует внедрить такую технологию в этом году. При помощи умной колонки в 2020 году совершит покупку 21 млн человек, прогнозируют эксперты eMarketer.
Быстрое реагирование на вопросы обслуживания клиентов является важным фактором для потребителей. По данным Quiq большинство ритейлеров (52%) общаются при помощи чат-ботов и сотрудников компании. Только 9% респондентов заявили, что используют только чат боты, а 39% полагаются исключительно на “живой персонал”. Более половины (56%) респондентов заявили, что общаются с потребителями с помощью текстовых сообщений, а 46% – с помощью приложения обмена сообщениями для Android или Apple.
Мобильные платформы являются основными воротами для покупок в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram, которые добавили больше функций для совершения покупок. Эти платформы смогли превратить обычных пользователей в покупателей. Из опрошенных ритейлеров 64% общаются с покупателями в Instagram и 61% – в Facebook Messenger.