Американская компания по исследованию рынка Forrester провела опрос среди ритейлеров и покупателей, чтобы оценить ожидания покупателей и их опыт в онлайн и офлайн-каналах, а также проверить, насколько ритейлеры готовы предоставить бесшовный опыт совершения покупок во всех каналах. Отчетом Forrester поделилась компания Proximis на бизнес-завтраке, передает Sostav.ua.
По данным исследования, большинство потребителей сообщают о трудностях совершения покупок как в онлайне, так и в офлайне, особенно, когда речь идет о доставке. В свою очередь, ритейлеры сообщают проблемах понимания клиентов и отслеживании покупок по разным каналам.
Неспособность преодолеть эти барьеры ведет к снижению качества обслуживания клиентов и потере бизнеса. Чтобы справиться с этими проблемами и идти в ногу с ожиданиями потребителей, ритейлеры планируют инвестировать в единое коммерческое решение.
Чего хотят покупатели
Потребителям нужен плавный переход между каналами, независимо от того, ищут ли они продукт, взаимодействуют с брендом или совершают покупку.
Поведение покупателей:
- потребители ищут товар в интернете или в магазине, прежде чем купить его.
- Хотят, чтобы товар был доставлен по выбранному адресу или забрать его в магазине.
- Взаимодействуют с брендом по различным каналам, до, во время или после покупки.
Половина покупателей (52%) взаимодействуют с брендом через экран компьютера, 26% — через мобильный телефон и только 8% — через общение с персоналом в магазине.
Покупатели испытывают трудности при совершении покупок в онлайне и офлайне.
Это означает, что ритейлеры в настоящее время не могут обеспечить удобное customer journey без трения. По данным исследования 82% потребителей отказались от покупки и бросили корзину на сайте за последние три месяца, в основном:
– из-за стоимости товара (32%);
– времени доставки (17%);
– отсутствия бесплатной доставки (23%).
А 77% опрошенных испытали трудности при совершении покупки в магазине, особенно из-за отсутствия нужных товаров в наличии (24%), а также времени ожидания в очереди (20%) или длительного общения с продавцом (17%). Ритейлеры должны работать как с оффлайн, так и с онлайн каналами, чтобы обеспечить постоянный опыт работы с покупателями.
Потребители хотят находить, покупать и получать товары по любому желаемому каналу.
Почти 90% потребителей говорят, что для них важно или очень важно получать информацию о наличии товаров в интернете и в магазине (82%).
Удобная доставка: будь то доставка по адресу (89%), в магазин по выбору (67%), клиенты хотят гибкости, чтобы удовлетворить свои потребности везде и всегда.
Бесплатная доставка и гибкость: более 80% потребителей считают, что при покупке у бренда важна бесплатная доставка и гибкая политика возврата.
Что нужно ритейлерам
Чтобы идти в ногу с потребностями покупателей, главным приоритетом ритейлеров в 2020 году остается улучшение клиентского опыта во всех каналах.
Улучшение качества обслуживания клиентов по всем каналам занимает первое место для 72% ритейлеров. Другие приоритеты на 2020 год также связаны с обеспечением бесперебойного взаимодействия по каналам, включая предоставление сотрудникам доступа к профилям клиентов и историям покупок (59%), улучшение представления данных ритейлерами по каналам (58%) и предоставление сотрудникам полной информации об остатках и запасах на складе или в магазине (56%).
Ритейлеры сталкиваются с трудностями в обслуживании покупателей одновременно в нескольких каналах.
Только треть опрошенных ритейлеров высоко оценивают свою способность обслуживать клиентов по различным каналам. Остальные сталкиваются со следующими трудностями:
- плохое понимание покупателей через каналы: 34% ритейлеров говорят, что им не хватает целостного представления о клиентах по всем каналам, включая прошлые покупки и поиск, а также текущие предпочтения;
- трудности в управлении запасами и остатками, по мнению 31% опрошенных, делают ритейлеров неспособными адаптироваться к существующим и будущим сценариям закупок.
Ритейлеры теряют доход, если не могут оправдать ожидания покупателей.
Неспособность решить эти проблемы приводит к:
• потере клиентов. Неспособность оправдать ожидания клиентов в сочетании с неспособностью улучшить качество обслуживания повышает риск разочарования клиентов и низкого уровня удовлетворенности;
• потере дохода. Ритейлеры указывают на то, что самыми серьезными факторами, влияющими на их бизнес, являются потери в виде нераспроданных товаров, непроданные/медленно продающиеся запасы.
Ритейлерам нужны объединяющие инструменты для обслуживания потребителей.
Единые коммерческие решения могут быть именно такими — инструментами или платформами, которые предоставляют полный обзор как онлайн, так офлайна, и которые хранят данные о потребителях, заказах, запасах, резервированиях, возвратах и т.д. По данным опроса 43% ритейлеров ответили, что планируют внедрить подобные решения в 2020 году, 12% ритейлеров заинтересованы в их реализации.
Вывод
Покупатели используют онлайн- и офлайн-каналы для покупок, где, по их ожиданиям, они смогут совершать и получать заказы без каких-либо “трений” или сбоев, начиная от процесса поиска товара до его получения. В свою очередь ритейлеры должны сделать customer journey беспрепятственным, если они хотят, чтобы покупатели были довольны и лояльны, или они рискуют потерять бизнес и свою долю на рынке.